醫(yī)藥商業(yè)巨頭圈地圈得差不多的時候，就開始給自己定封號，美其名曰：“中國第×健康服務(wù)商。”然而，這種“健康服務(wù)商”的說法卻很難獲得顧客的認(rèn)同，因為這些健康服務(wù)商們的身影只出現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈一個遠(yuǎn)離顧客的環(huán)節(jié)。 

    以前，從未有人認(rèn)為，醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)有必要離顧客更近一些。對于醫(yī)院或患者而言，醫(yī)藥商業(yè)的價值只是配送，而配送由誰來做本就沒有太大的意義。無可否認(rèn)，中國醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的集中度如此低與其較低的技術(shù)水平有關(guān)，同樣的道理，由于中國醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)價值較低，各公司在藥品配送招標(biāo)中比拼的都是政府背景和公關(guān)能力，而這恰恰是央企、國企的優(yōu)勢。對很多企業(yè)來說，只有換一個商業(yè)模式才能在和央企、國企的競爭中生存下來。 

    隨著全球醫(yī)藥行業(yè)的變革，“以患者為中心”的治療模式成為主流，在這種變革中，醫(yī)藥商業(yè)的反應(yīng)卻很慢。一些企業(yè)認(rèn)為沒有為顧客提供服務(wù)的必要。醫(yī)院純銷一直是醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)最好的盈利方式，但隨著集中度的提高，醫(yī)院純銷已不再是唯一一塊誘人的“蛋糕”。隨著集中度提升到一定的程度，僅僅依靠給大醫(yī)院配送的地方商業(yè)企業(yè)很難保持持續(xù)的增長。 

    然而，顧客已經(jīng)有了足夠的能力選擇獲得醫(yī)療和健康服務(wù)的方式，醫(yī)院和傳統(tǒng)藥店已經(jīng)無法壟斷醫(yī)療消費市場，比如沃爾瑪，其超市里的診所就可以提供廉價的醫(yī)療服務(wù)、藥品以及靈活的保險，并得到了周邊居民的青睞。就像一位行業(yè)資深人士說的那樣：“如果顧客選擇網(wǎng)上購藥，那么藥店那種當(dāng)面向患者不擇手段地誘導(dǎo)式銷售就完全沒用了。” 

    以前，商業(yè)公司不重視和顧客的交流，他們認(rèn)為，和顧客交流是醫(yī)院和制藥公司的事情，但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)使患者可以跨過醫(yī)院直接選擇。而且，隨著“醫(yī)藥分開”的推進(jìn)，醫(yī)院也不可能永遠(yuǎn)占據(jù)著醫(yī)藥銷售的主流渠道。 

    在醫(yī)藥消費模式發(fā)生深刻變革的背景下，成為“健康服務(wù)商”不能僅僅是一個口號，醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)直接和顧客接觸，只有知道顧客想要什么、需要什么、讓顧客從商業(yè)企業(yè)的服務(wù)中獲得價值，才能提升公司的收益。 

    事實上，在為顧客提供服務(wù)這方面，商業(yè)公司具有最大的優(yōu)勢。制藥公司的藥品品種有限，其直接服務(wù)并不能滿足所有患者的需求，而商業(yè)公司擁有最為強大的網(wǎng)絡(luò)和平臺，能夠幫助顧客更方便地獲取藥品。只有在這方面有所創(chuàng)新，才能提升商業(yè)公司的價值，比如不僅讓顧客能在網(wǎng)上買藥品，還要讓顧客更容易得到商品。國外某著名的商業(yè)公司采取新技術(shù)，讓顧客通過條形碼將處方信息用智能手機發(fā)送給商業(yè)公司，商業(yè)公司把藥品送到顧客指定的藥店、加油站或超市。 

    另外，單憑醫(yī)藥企業(yè)的力量還不能成為“健康服務(wù)商”，業(yè)外企業(yè)在醫(yī)藥領(lǐng)域的發(fā)展十分迅速，與擁有獨特優(yōu)勢的企業(yè)合作，能讓企業(yè)更快地發(fā)展。九州通和京東商城合作開展網(wǎng)絡(luò)售藥，就是九州通選擇了一個更加懂得網(wǎng)上銷售的合作伙伴。 

    未來的競爭主要在于誰能吸引更多的顧客而不是醫(yī)院，無論采取哪種手段，醫(yī)藥商業(yè)在瓜分市場的時候也要“貼身緊逼”顧客需求。