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企業(yè)成功管理沖突的六訣竅

2012-01-10 10:38 來(lái)源:總裁網(wǎng) 作者:吳國(guó)正 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:企業(yè)中,部門(mén)摩擦是每天必須面對(duì)的課題,在沖突爆發(fā)時(shí),利用調(diào)解六招,讓你不必臉紅脖子粗,也能解決問(wèn)題、達(dá)到目的。

企業(yè)中,部門(mén)摩擦是每天必須面對(duì)的課題,在沖突爆發(fā)時(shí),利用調(diào)解六招,讓你不必臉紅脖子粗,也能解決問(wèn)題、達(dá)到目的。

氣急敗壞的業(yè)務(wù)部:「今天中午以前必須到的那批貨還沒(méi)到,到底是出了什么問(wèn)題?」

接到電話的物流部:「出貨?我沒(méi)有收到出貨單啊,是你們那邊漏了單吧,現(xiàn)在要出貨也沒(méi)車(chē),每次都這樣找麻煩!」

業(yè)務(wù)部:「開(kāi)什么玩笑,我們拚死拚活才拉到客戶,這下都泡湯了。車(chē)輛調(diào)度是小事,趕快想辦法,立刻給我出貨!」

物流部:「不要開(kāi)口閉口就是『客戶』,我是費(fèi)了多少心思才降低成本的,不了解狀況還隨便答應(yīng)客戶,那你就自己出貨吧,我無(wú)能為力!」

聽(tīng)起來(lái)很熟悉吧?企業(yè)內(nèi)部,從行政管理、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、行銷、采購(gòu)、物流、信息到客服等,不同職能的部門(mén)間,免不了會(huì)有摩擦或爭(zhēng)端發(fā)生。

盡管每個(gè)部門(mén)都想達(dá)成共同的企業(yè)目標(biāo)─提高公司獲利─但是各職能的工作任務(wù)不同,立場(chǎng)和優(yōu)先順序也常會(huì)相左。例如,業(yè)務(wù)部的重點(diǎn)是「客戶」,而物流部則把重點(diǎn)放在「成本」上。如果為了達(dá)成部門(mén)目標(biāo),互不相讓,甚至競(jìng)爭(zhēng)資源、爭(zhēng)功諉過(guò),就容易引發(fā)沖突。

管好部門(mén)沖突減少企業(yè)內(nèi)耗

部門(mén)沖突,是經(jīng)理人必須有效管理、化解的職場(chǎng)沖突之一。不論是你的部門(mén)與其他部門(mén)發(fā)生摩擦,或是你帶的兩個(gè)部門(mén)(團(tuán)隊(duì))彼此不合,主管的一大任務(wù),就是要通過(guò)有效處理,打破部門(mén)間各自為政的本位主義,降低內(nèi)耗,為組織帶來(lái)更好的溝通、更高的士氣與工作成效。

不少專家建議,處理部門(mén)沖突,比較好的方式,是通過(guò)調(diào)解與協(xié)商??捎蓛蛇叢块T(mén)主管出面,自行談判,或者由較高階主管擔(dān)任調(diào)解的第三者,把沖突的雙方找來(lái),展開(kāi)對(duì)話,并且,務(wù)必掌握調(diào)解沖突的幾個(gè)要領(lǐng):

1.保持冷靜、尊重、耐性:沖突往往帶來(lái)壓力與不悅,但再怎么不高興,主管還是得保持冷靜鎮(zhèn)定,才能追根究柢,找出沖突的原因。進(jìn)行協(xié)商時(shí),也應(yīng)展現(xiàn)尊重與禮貌,這么做可以為雙方建立信任,維持良好的部門(mén)關(guān)系,有利于爭(zhēng)端的化解。

組織行為專家丹納也提醒主管,將沖突中性化:「當(dāng)你在指出有待解決的沖突時(shí),請(qǐng)以中性、客觀的用語(yǔ)來(lái)加以界定,不要口出批評(píng),或暗指錯(cuò)在對(duì)方。你應(yīng)該把它想成是一個(gè)『我們必須解決的工作問(wèn)題』?!?/p>

2.對(duì)事不對(duì)人:業(yè)務(wù)部那個(gè)銷售專員是故意要找物流部的麻煩嗎?很多時(shí)候,沖突的背后,其實(shí)隱藏了雙方運(yùn)作、職責(zé)上的分歧。所以,把沖突的個(gè)人情緒因素抽離,對(duì)事不對(duì)人,才能鎖定問(wèn)題,客觀地交換意見(jiàn),進(jìn)行討論:「這種沖突是不是影響了我們的工作績(jī)效?打亂了對(duì)客戶的送貨?妨礙了團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作?」

3.先聽(tīng)后說(shuō):要有效解決問(wèn)題,主管必須仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方(或雙方)的說(shuō)詞。排解沖突時(shí),主管的傾聽(tīng)技巧很重要,不能光聽(tīng)而已,還必須讓說(shuō)話的人感覺(jué)自己受到支持,也就是說(shuō),運(yùn)用積極傾聽(tīng)的技巧:覆述剛才聽(tīng)到的內(nèi)容,或偶爾歸結(jié)一下對(duì)方的說(shuō)法,確認(rèn)你已經(jīng)充分了解。

4.以爭(zhēng)取整體利益為原則:聽(tīng)過(guò)雙方的意見(jiàn)、說(shuō)詞后,再來(lái)謀求實(shí)際的解決之道,但有個(gè)前提:必須考慮你決定的解決方法,是否會(huì)損及公司的整體利益;絕不能以自己部門(mén)或自身的利益為優(yōu)先,也不能堅(jiān)持只有單方得利的解決方案。

5.共同尋找可能的解決方案:讓每個(gè)人都參與,利用腦力激蕩,發(fā)想各種可能的解決選項(xiàng),歡迎所有的想法,也許有些點(diǎn)子,還是你從來(lái)沒(méi)想過(guò)的。所有的選項(xiàng)經(jīng)過(guò)分清、排序,最后再協(xié)商出一套雙方都能接受的解決辦法。此時(shí),調(diào)解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承諾,說(shuō)到做到。

6.對(duì)立形勢(shì)惡化時(shí),請(qǐng)上司裁定:如果部門(mén)間的對(duì)立太過(guò)激烈,或歧見(jiàn)太深,有時(shí)不是單憑主管一人就能調(diào)解、處理的,必要時(shí),可能還是得請(qǐng)上司出面,利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力,進(jìn)行裁定。

4招預(yù)防部門(mén)摩擦

發(fā)生沖突后的調(diào)解,當(dāng)然有必要,但如果能事先做好預(yù)防,將更有益。預(yù)防部門(mén)間發(fā)生摩擦,不妨考慮這幾個(gè)方法:

1.定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議:或建立一個(gè)跨部門(mén)的沖突解決機(jī)制,大家提出意見(jiàn)來(lái)達(dá)成協(xié)議,有助于避免許多部門(mén)間的紛爭(zhēng)。

2.多讓部屬了解公司觀念與方針:部門(mén)間發(fā)生沖突,多半為了追求自己部門(mén)的目標(biāo),但也往往因此忽略了公司的整體利益,這是本末倒置。所以,主管要讓每個(gè)部屬充分了解公司的觀念,明白什么才是公司全體的利益,進(jìn)而努力爭(zhēng)取。

3.進(jìn)行工作論調(diào),加強(qiáng)「換位思考」:對(duì)他人工作不夠了解,往往是產(chǎn)生沖突的主因之一。鼓勵(lì)工作輪調(diào),可以讓不同部門(mén)的員工有機(jī)會(huì)從新的角度、立場(chǎng)看待問(wèn)題,增加掌握全局、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力。

4.安排部門(mén)主管、員工接受沖突化解訓(xùn)練課程:包括學(xué)習(xí)如何有效化解爭(zhēng)端、有效溝通與對(duì)話,以及沖突調(diào)解技巧等。

「沖突并不是什么負(fù)面的東西,只不過(guò)是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,必然出現(xiàn)的一種產(chǎn)物,」企管顧問(wèn)格特曼直言。他鼓勵(lì)企業(yè)積極面對(duì)沖突,同時(shí)幫助員工「掌握相應(yīng)的技能,知道如何成功管理沖突?!?/p>

Tags:企業(yè)管理 有效管理 職場(chǎng)沖突

責(zé)任編輯:露兒

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