企業(yè)做好顧客個(gè)性化服務(wù)的基本條件，首先是尊重和信任員工，其次是員工將企業(yè)的事當(dāng)自己家的事情做。后者首先要求老板要有“員工心態(tài)”。

筆者上期所寫《“海底撈”為何學(xué)不會(huì)》一文，重點(diǎn)闡述了海底撈成為中國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)楷模的兩大成功經(jīng)驗(yàn):一是員工滿意創(chuàng)造顧客滿意，二是顧客滿意創(chuàng)造企業(yè)滿意。實(shí)際上，我們的重點(diǎn)并非重新表述這個(gè)大家都明白的道理，而是希望推動(dòng)企業(yè)研究讓員工和顧客滿意的方法和內(nèi)容。

員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者

眾所周知，對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，顧客永遠(yuǎn)是上帝。然而，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，管理人員應(yīng)該視員工為“上帝”。也就是說(shuō)，員工既是企業(yè)的寶貴財(cái)富，也是企業(yè)財(cái)富的直接創(chuàng)造者。

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中，如何充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷理念和培訓(xùn)員工的銷售技巧及禮儀禮節(jié)，是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中至關(guān)重要的工作。

那么，究竟應(yīng)該怎樣發(fā)揮員工的主動(dòng)性和充分發(fā)掘員工的創(chuàng)造潛能呢？

首先，我們不但要了解員工生存、安全、生理、心理的基本需求，更應(yīng)滿足員工極其渴望表現(xiàn)和發(fā)展的需求。表現(xiàn)的需求體現(xiàn)在任何員工在正常情況下都非常珍惜工作，都會(huì)努力工作，盡可能將工作做得出色。誰(shuí)都不甘愿落后，誰(shuí)都想將事做好，這是人的本能。只是因?yàn)楦鞣N客觀因素的存在和工作主動(dòng)性、工作能力、工作水平、專業(yè)素質(zhì)的差異，而造成工作過(guò)程一樣、但結(jié)果不一樣的現(xiàn)狀。所以，我們管理人員應(yīng)該在員工的發(fā)展需求方面有充分的認(rèn)識(shí)和十分重視。

發(fā)展的需求具體體現(xiàn)在:對(duì)企業(yè)內(nèi)部和諧環(huán)境的需求;對(duì)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、提高業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能的需求;對(duì)表現(xiàn)個(gè)人能力和作出業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)需求;對(duì)人才競(jìng)爭(zhēng)平等機(jī)制的需求;對(duì)被認(rèn)可、鼓勵(lì)、表彰和晉升的需求;對(duì)合理的經(jīng)濟(jì)待遇和享受良好福利的需求。

針對(duì)以上員工發(fā)展需求的六個(gè)方面，公司各級(jí)主管不但要了解，更應(yīng)盡最大可能去滿足。只有滿足了員工發(fā)展的需求，員工的主觀能動(dòng)性提高了，業(yè)務(wù)能力提高了,服務(wù)意識(shí)提高了，給企業(yè)帶來(lái)的效益才可能最大化。沒(méi)有員工做基礎(chǔ)的營(yíng)銷理念和管理模式，都將會(huì)曇花一現(xiàn)或成為空中樓閣。

具體來(lái)講，在管理過(guò)程中首先應(yīng)該著重圍繞員工發(fā)展的需求做好文章。

和諧的企業(yè)環(huán)境是員工能長(zhǎng)期安心穩(wěn)定工作和積極主動(dòng)工作的前提，這就要求我們多開展交心談心活動(dòng)，多開展工作之余的高尚娛樂(lè)聯(lián)誼活動(dòng)。在管理過(guò)程中，盡可能多運(yùn)用正激勵(lì)的方式鼓勵(lì)員工。批評(píng)和處理員工的過(guò)錯(cuò)行為時(shí)要講究工作方法，在尊重人的本能前提下，達(dá)到鞭策和吸取教訓(xùn)的作用，同時(shí)要讓被處理員工心服口服，并達(dá)到教育其他員工的目的。處理問(wèn)題時(shí)，切忌打擊報(bào)復(fù)和我行我素，切忌處理同一類問(wèn)題用不同的標(biāo)準(zhǔn)，切忌親者輕、疏者重，切忌不以身作則。否則，長(zhǎng)此以往，將會(huì)被員工無(wú)情拋棄。

提高員工學(xué)習(xí)能力和工作技能是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，我們要采取多種形式培訓(xùn)，盡可能引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，營(yíng)造學(xué)習(xí)知識(shí)的氛圍。針對(duì)員工有表現(xiàn)自我能力和作出業(yè)績(jī)的需求，這就要求我們必須建立一套完善的考核體系，包括工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、業(yè)績(jī)成果等。只有打破了吃大鍋飯的現(xiàn)狀，建立員工相互競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，在工作流程的考核基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考核業(yè)績(jī)結(jié)果，才是鼓勵(lì)員工做出貢獻(xiàn)的最佳途徑。建議企業(yè)根據(jù)“50%過(guò)程、50%結(jié)果”的原則，全面制定和執(zhí)行公司的考核體系，充分讓員工認(rèn)識(shí)到“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)多少不一樣，貢獻(xiàn)多了不白干”的道理。

通過(guò)公司全面績(jī)效管理，管理人員應(yīng)及時(shí)實(shí)行公開表彰鼓勵(lì)，特別優(yōu)秀者應(yīng)及時(shí)提拔和晉升，實(shí)行公開競(jìng)聘柜組長(zhǎng)、店助、店長(zhǎng)及其他管理人員的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。公司鼓勵(lì)多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，員工平均工資實(shí)行“上不封頂、下要保底”的原則，確保員工經(jīng)濟(jì)待遇和福利權(quán)益不受損害。

只有當(dāng)全體員工樹立了一切工作以公司效益為中心的觀念，只有當(dāng)全體管理人員樹立了員工第一的觀念，全方位滿足員工發(fā)展的需求，讓全體員工的心往一處想，勁往一處使，形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，才能推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展壯大。

顧客是企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)者

筆者認(rèn)為，藥品零售業(yè)的發(fā)展，最終必須歸結(jié)于顧客價(jià)值的體現(xiàn)。零售藥店的所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力，說(shuō)到底就是如何為顧客服務(wù)。

然而，管理有流程，服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)。首先，服務(wù)是具體的項(xiàng)目設(shè)置，如會(huì)員制管理、專業(yè)化服務(wù)等等;其次，服務(wù)是有成本的。這就決定了藥店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置應(yīng)在盡量滿足顧客需求的前提下，根據(jù)企業(yè)自身情況而定。有的企業(yè)“免費(fèi)服務(wù)”項(xiàng)目一大串，但顧客感知不明顯，甚至“不買賬”。為什么？就是因?yàn)槠髽I(yè)只是說(shuō)說(shuō)而已，或在執(zhí)行過(guò)程中大打折扣，反而引起顧客投訴和不滿，得不償失。因此，“做不到，做不起，做不好”的服務(wù)項(xiàng)目，那就干脆不要說(shuō)。

在藥店的服務(wù)中，首先應(yīng)該是整體綜合素質(zhì)不斷提高。其中最重要的是醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，針對(duì)不同的顧客不同的病情，開展專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)和親情服務(wù)。所以說(shuō)，顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)是藥店新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的必要條件。

具體到藥店來(lái)說(shuō)，服務(wù)有三大體系:

一是專業(yè)化服務(wù)。

專業(yè)化服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)的功能是最大限度的滿足顧客“療效確切”的功能需求，能為企業(yè)建立專家和權(quán)威的形象;藥店做好專業(yè)化服務(wù)的前提條件:首先員工必須醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)，為什么藥店的專家和權(quán)威形象遠(yuǎn)不如醫(yī)院？主要原因是我們的員工部分或者說(shuō)大部分是非醫(yī)非藥專業(yè)畢業(yè)。其次才是在專業(yè)員工的基礎(chǔ)上，進(jìn)行長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地系統(tǒng)化專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，如此才有可能建立專業(yè)藥店的形象。

二是親情化服務(wù)。

親情化服務(wù)是最基本的服務(wù)，其最可能滿足顧客對(duì)于“和藹可親”的情感需求，能為企業(yè)建立良好的購(gòu)物環(huán)境形象。對(duì)此服務(wù)，企業(yè)可以統(tǒng)一要求并進(jìn)行考核，比如有的企業(yè)實(shí)行“親情茶”服務(wù)等。

三是個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)是最根本的服務(wù)，也是企業(yè)最難做好的服務(wù)。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)很難建立標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一開展，也很難考核。為什么說(shuō)“海底撈”學(xué)不會(huì)？因?yàn)?ldquo;海底撈”的服務(wù)特色就是員工對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)做到了讓顧客有意外驚喜，并超出其期望值。

企業(yè)做好顧客個(gè)性化服務(wù)的基本條件:首先是尊重和信任員工;其次是員工將企業(yè)的事當(dāng)自己家的事情做。而讓員工將企業(yè)事當(dāng)自家事的前提條件不是首先要求員工有“老板心態(tài)”，而是首先要求老板有“員工心態(tài)”。當(dāng)老板有了“員工心態(tài)”后，員工的“老板心態(tài)”就油然而生了。當(dāng)員工自然而然地具備了“老板心態(tài)”后，我相信“海底撈”沒(méi)有學(xué)不會(huì)的。當(dāng)學(xué)會(huì)了海底撈，我們還擔(dān)心員工的個(gè)性化服務(wù)做不好嗎？當(dāng)個(gè)性化服務(wù)做好了，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也就形成了。當(dāng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力形成了，還會(huì)愁企業(yè)不“鶴立雞群”嗎？