要想知道在提供顧客服務(wù)方面做得如何，就必須預(yù)先設(shè)計(jì)一個(gè)顧客服務(wù)體系。否則，你將無法衡量顧客滿意度。本文在此為你提供一套七步法，以設(shè)計(jì)成功的顧客服務(wù)體系。

第一步：全體管理層參與

服務(wù)與質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃如果沒有全體管理層的參與，便萬難成功，而且，這種參與必須從頂頭上司開始, 必須設(shè)計(jì)并曉諭一幅清晰的服務(wù)質(zhì)量體系遠(yuǎn)景。如何實(shí)現(xiàn)它？實(shí)現(xiàn)過程中雇員應(yīng)該做什么？如何將它用之于滿足顧客、留住顧客？如何在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)不斷地維持它？這一切，我們的頂頭上司必須了然于心。全體管理層參與的過程應(yīng)該從與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的遠(yuǎn)景勾畫和使命傳達(dá)開始。

第二步：熟知你的顧客

你必須盡一切所能，去熟知你的顧客，并完全了解他們。有人甚至提議：應(yīng)該了解顧客甚于了解自己。這就意味著，他們有關(guān)你生意的好惡是什么；他們期望你作出什么樣的變化；他們的需求、想法、期望是什么；他們?yōu)楹钨徺I你的商品或另尋他主，其內(nèi)在動(dòng)機(jī)是什么；要想滿足他們，留住他們，使他們對(duì)你忠誠如一，你應(yīng)該做什么，等等。這一切，你都應(yīng)該了如指掌，胸有成竹。要達(dá)到這一切，其實(shí)易如反掌，你只需去問問他們!

當(dāng)你已經(jīng)了解了顧客，并且認(rèn)為你對(duì)他們已經(jīng)了如指掌的時(shí)候，你必須再次了解他們。道理很簡單，他們的需求每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，而你卻要隨時(shí)準(zhǔn)備滿足這些變化了的需求。同樣，他們的需要和期望也是每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，而你卻必須符合甚至超越他們的期望。由此可見，要想熟知你的顧客，并且使之建立于一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的基礎(chǔ)之上，就需要與你的顧客進(jìn)行持續(xù)不斷的接觸；給他們經(jīng)常打電話；邀請(qǐng)他們共進(jìn)午餐、參觀你的辦公室或設(shè)施；發(fā)現(xiàn)他們正在干什么、需要什么和有求于你的是什么。這種持續(xù)不斷的接觸，對(duì)于設(shè)計(jì)一套你正想要的留住顧客、贏得忠誠的服務(wù)體系將大有裨益，因?yàn)樗麄冎滥銓?duì)他們?nèi)褙炞?，興味盎然。

第三步：設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)

顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量看起來不可捉摸，因?yàn)樗鼈兓诟兄?。然而，事?shí)上，它們卻有可以管理和衡量的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。比如，顧客不喜歡電話等待或電話擱置時(shí)間過長。電話鈴響多少次你才回答，你讓顧客拿著電話等多久才告訴他究竟發(fā)生了什么事？要回答一個(gè)疑問或解決一個(gè)投訴，顧客要通過多少個(gè)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接程序或步驟？處理或傳達(dá)一項(xiàng)命令，要花多長時(shí)間？它能第一次就得到正確的處理嗎？你對(duì)顧客退貨、退款、換貨和投訴的政策如何？

所有這些有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的方方面面都是看得見、摸得著，并且是可以衡量的。如果你在衡量的內(nèi)容方面心存疑慮的話，最好去問問你的顧客。他們會(huì)告訴你(也許不是以一種直接和明確的方式)他們?cè)趯ふ沂裁?。他們?nèi)绾闻袛喾?wù)質(zhì)量。因?yàn)樗^的質(zhì)量和滿意僅存在于顧客的心目中，你所做的就是設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)或衡量體系以符合他們心目中的標(biāo)準(zhǔn)。

第四步：聘用、訓(xùn)練和激勵(lì)好的員工

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和上佳的質(zhì)量性能將使顧客滿足，促使顧客回頭；而使顧客滿足、促使顧客回頭卻離不開才干強(qiáng)、素質(zhì)高的員工。因此，你的服務(wù)質(zhì)最與你員工的才能是并行不悖、相輔相成的——在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，這已成為商場上旗開得勝的必要條件。顯然，你的員工必須是優(yōu)秀的員工。

一旦你雇用了他們，你就得全面訓(xùn)練他們；使他們提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使他們第一次就把事情做好。你得確信他們已掌握了公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，弄清了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。你既要讓他們從事本職崗位訓(xùn)練，還要讓他們從事其他崗位的訓(xùn)練。你得讓他們體驗(yàn)作為一個(gè)顧客的感受，然后讓他們提出改進(jìn)待客方式方法的合理化建議。

一旦你訓(xùn)練了他們，你就得激勵(lì)他們。你現(xiàn)已明白了失去一個(gè)顧客和重新獲得顧客的代價(jià)。這種代價(jià)也同樣適用于招募、雇用和訓(xùn)練員工的花費(fèi)，由此算來、獲得一個(gè)優(yōu)秀員工的代價(jià)是驚人的。為此，你必須對(duì)他們精心訓(xùn)練、勤加撫恤。畢竟，他們是公司中與廣大顧客最初的接觸者，在顧客的心目中，你的員工就是公司本身。如果他們提供的服務(wù)一塌糊涂的話，顧客就會(huì)推斷，整個(gè)公司提供的服務(wù)全都糟糕透頂。

最后，你得給你的員工授權(quán)、使他們有權(quán)做出滿足顧客的決定。這樣，當(dāng)顧客提問之時(shí)、退貨之時(shí)、投訴之時(shí)或者僅僅是雞毛蒜皮的小事需要解決之時(shí)，你和你的經(jīng)理就用不著事無巨細(xì)，事必躬親了。

給雇員授權(quán)，結(jié)果他們做出的決定有悖于公司的政策，卻有助于顧客滿意和顧客回頭，最后是公司和顧客雙雙受益，皆大歡喜——這樣的事例不勝枚舉。顯然，如果你想把員工放在接觸顧客的位置，你就必須賦予他們承擔(dān)巨大責(zé)任的權(quán)威——是的，他們必須有權(quán)決定為了滿足顧客而不得不做的任何事情。

第五步：獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績

時(shí)刻關(guān)注、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)方面取得的成績，為了你的員工，為了你的顧客，你必須這樣做。你得對(duì)你的員工提供心理上的，有時(shí)是金錢上的激勵(lì)，幫助他們自我鼓勵(lì)，以百尺竿頭，更進(jìn)一步。對(duì)各種各樣的服務(wù)成績大張旗鼓，不惜工本，會(huì)使你得到更多滿意的顧客。甚至對(duì)于微不足道的進(jìn)步，你也要備加關(guān)注，予以獎(jiǎng)勵(lì)，就如同對(duì)待一樁豐功偉績一樣。

當(dāng)然，對(duì)于顧客中表現(xiàn)出來的良好的顧客行為，你也必須給予獎(jiǎng)勵(lì)。請(qǐng)記住，每個(gè)人都希望被人賞識(shí)，被人看作非比尋常，尤其是你的顧客。就像關(guān)注和賞識(shí)你的員工一樣關(guān)注和賞識(shí)你的顧客吧！這將會(huì)激發(fā)他們給你帶來更多的生意，并報(bào)以足資信賴的忠誠。

第六步：接近你的顧客

即便在第二步中你已熟知了顧客，但你仍必須盡一切所能接近你的顧客：邀請(qǐng)他們到現(xiàn)場參觀；拜訪他們；給他們寫信；送他們賀卡；給他們郵寄一些感興趣的時(shí)事通訊和發(fā)表出來的文章——總之，你必須盡一切所能接近你的顧客。為掌握他們變化了的需求和期望，你還必須持續(xù)不斷地從事這方面的調(diào)查研究。

這方面的調(diào)查研究可以自由靈活，不拘一格；在他們購買之時(shí)問他們一些相關(guān)的問題；在他們不愿購買之時(shí)問他們其中的原因；寄給他們調(diào)查問卷以及類似的其他東西；給他們打電話詢問如何服務(wù)得更好；請(qǐng)他們加入到公司的顧客理事會(huì)、顧問董事、專題小組和崗位輪換專家組……如此等等，不一而足?？傊愕米鋈魏伪仨氉龅氖乱越咏愕念櫩?，并始終不渝地確立和維系這種有益的關(guān)系。

在顧客買了你的東西之后，你與他們之間的關(guān)系才真正得到了鞏固。此時(shí)，你得讓他們知道你很在乎他們，并支持他們。當(dāng)確信他們已得到滿足之時(shí)，你就應(yīng)該設(shè)法維持這種滿足和忠誠。你得千方百計(jì)，讓你的名字在顧客的心目中牢牢生根，讓你高水平的服務(wù)在他們的印象中盡可能經(jīng)久不滅。

第七步：為持續(xù)改進(jìn)而努力

既然已擁有了善待員工、親近顧客的顧客服務(wù)體系，雇用、訓(xùn)練了適合專項(xiàng)工作的最好的員工，盡你所能了解了你的顧客，你仍不可高枕無憂，止步不前。沒有任何體系或計(jì)劃方案是完美無缺的，尤其是當(dāng)這種體系或計(jì)劃方案是以個(gè)人感知(person′s perception)為出發(fā)點(diǎn)時(shí)(比如服務(wù)質(zhì)量就以顧客感知的質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn))，其不足更是如此。因此，你必須不斷努力，以改進(jìn)你的顧客服務(wù)和工作質(zhì)量。

對(duì)第一次購買感到滿意的顧客，會(huì)認(rèn)為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的努力是理所當(dāng)然、天經(jīng)地義的，他們甚至?xí)蚰銓で髱椭４藭r(shí)，你應(yīng)該張開雙臂歡迎他們，因?yàn)橐杨櫩托哪恐械念櫩头?wù)做得更好，他們的意見便是最佳的信息來源。另外，當(dāng)你采納他們的設(shè)想和建議時(shí)，他們認(rèn)為你對(duì)他們的意見的珍視程度遠(yuǎn)甚于他們自己。其結(jié)果是他們與你做更多的生意，這一切又會(huì)帶來更多滿意的顧客、更積極的員工和更豐厚的利潤。

上述七個(gè)步驟有助于你的公司設(shè)計(jì)一套顧客服務(wù)體系，其關(guān)鍵之處在于從顧客的立場(Customer's Perspective)來設(shè)計(jì)這個(gè)體系。對(duì)顧客來說，這個(gè)體系應(yīng)該是便于接近，易于使用．而且這個(gè)體系的一切都是為了使顧客滿意，而不是為員工提供服務(wù)的方便。因此，如果員工為了讓顧客方便一點(diǎn)而不得不使自己更麻煩一點(diǎn)的話，那么，為了這個(gè)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，你的公司就得這樣做。這樣做的結(jié)果是得到更滿足的顧客和更火爆的生意。

服務(wù)質(zhì)量是付給(pay)，而不是付出(cost)。如果你竭盡所能提供了最好的服務(wù)，你會(huì)在行業(yè)中贏得最忠誠、最滿意的顧客。一旦你做到這一點(diǎn)，企業(yè)利潤的增長、擴(kuò)大、增加就會(huì)自然而然、順理成章。