藥店的利潤之源在哪里？答案顯而易見——消費(fèi)者。消費(fèi)者到藥店購買藥品的決定因素很可能不是藥品本身而在于藥店品牌?，F(xiàn)代意義的品牌已經(jīng)變成了一種體驗(yàn)。如果這種體驗(yàn)是正面的，那消費(fèi)者就會成為藥店忠實(shí)的顧客，因?yàn)橄M(fèi)者相信如果在一棵果樹上摘下的一棵果子是甜的，那么這顆樹上的其余果子也都會是甜的，這就是藥店的利潤之源。

所有直接為消費(fèi)者服務(wù)的場合成為創(chuàng)造和體現(xiàn)個性化“品牌體驗(yàn)”最重要的節(jié)點(diǎn)。如果藥店拿走商標(biāo)，消費(fèi)者還能辨認(rèn)出是藥店嗎？如果答案是肯定的，那藥店的服務(wù)是到位的。如何使服務(wù)創(chuàng)造出難忘的“購藥體驗(yàn)”成為本文的焦點(diǎn)。

藥店服務(wù)進(jìn)階一：讓“消費(fèi)者滿意”的十大基本功

藥店的營業(yè)員要提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)必須能熟練應(yīng)對各種顧客，處理好各類問題，讓顧客高興而來滿意而歸，而不是由著性子回避矛盾，或?qū)栴}轉(zhuǎn)給別人，甚至與顧客爭吵。學(xué)會以下10條基本功以便與顧客進(jìn)行更好的溝通。

1、藥店就是你。在顧客眼中一線的營業(yè)員代表著藥店和品牌。所以顧客有問題時不能將責(zé)任推給別的部門或員工。如果顧客確實(shí)需要與藥店其他人對話時，應(yīng)親自與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)顧客走過去或?qū)㈩櫩鸵平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時，最好對顧客說一句：“如果您還有需要，請給我打電話！”

2、將心比心，換位思考。營業(yè)員要經(jīng)?；叵胍幌伦约菏穷櫩蜁r想要什么？希望營業(yè)員怎樣對待自己？怎樣解決問題才能讓自己滿意？這一點(diǎn)對自己的顧客同樣適用。

3、不要讓顧客感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí)在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過我試一下吧！”。也可以說：“我請示一下上級”。而不能只給顧客消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖于藥店的政策，也應(yīng)該是這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定，您看不如我們再換一種辦法。”

4、讓顧客感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對顧客時始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決顧客問題的信息和方法。即使最后問題沒有解決，顧客也會對你的努力和關(guān)注表示感謝。

5、給顧客改變主意的機(jī)會。一個好的藥店?duì)I業(yè)員總會不厭其煩地詢問顧客的病狀、偏好、意見和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝侯櫩偷南M(fèi)往往是非理性的，即使顧客在消費(fèi)前制定了清單也會隨時改變主意購買別的產(chǎn)品。優(yōu)秀的營業(yè)員懂得，通過良好的溝通，可以做成更多的生意。

6、好好對待有投訴的顧客。有投訴的顧客因?yàn)椴粷M所以怒火可能一觸即發(fā)，這時營業(yè)員首先要控制顧客和自己的情緒，以公平、公正的心態(tài)聽取顧客的陳述，切莫用不友善、懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會引起更大的情緒反彈。接著營業(yè)員要認(rèn)真、誠摯地為顧客解決問題，這種態(tài)度很有感染力，可以觸動對方的心靈，讓對方的情緒得以紓解，同時轉(zhuǎn)怒為喜，雙方化干戈為玉帛，至此又可以贏得一個忠實(shí)的顧客。

7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問題，最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個人的、真誠的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更正服務(wù)的問題。 8、永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事”。這種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽說過了——就在剛才，這才是顧客真正關(guān)心的時間。在每一種情況下都要表示出你個人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過告訴顧客“有人比你還慘呢”的方式使顧客的問題大事化小、小事化了，這不僅會使藥店形象受損，而且讓顧客心生不滿。

9、對目前所做的努力征求顧客意見。通過詢問顧客意見得到及時反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助？”

10、用“謝謝你！”結(jié)束。“謝謝你！”比“謝謝”更有感謝的意義，因此要對顧客真誠地說：“謝謝你！”因?yàn)轭櫩偷拇嬖诓攀菗碛羞@份工作的惟一前提。