很多企業(yè)在宣傳或介紹自己的時候都會使用“顧客是上帝”這樣的光鮮口號，但顧客的流失卻成了大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者心中的痛；許多企業(yè)經(jīng)營者忙于發(fā)展企業(yè)、產(chǎn)品，提升品牌，往往忽略了留住客戶；很多人認(rèn)為自己產(chǎn)品的價格有很大的競爭優(yōu)勢，消費者卻往往只買貴的、不買對的。顧客為什么離開？問題出在哪里？看看以下幾位“離歌制作人”怎么傷害“上帝”吧——

頭號制作：產(chǎn)品力弱　　

筆者從事醫(yī)藥保健品策劃行業(yè)多年，從不懷疑國內(nèi)醫(yī)藥保健品行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新力，兩三年就能淘汰一個知名的減肥、祛斑產(chǎn)品。新品牌很難培養(yǎng)客戶的忠誠度，因此難以在市場上屹立不倒，往往曇花一現(xiàn)，過一段時間就沒人記得這個品牌了。

這種局面主要緣于產(chǎn)品力不足。受企業(yè)大肆宣傳的噱頭所吸引，消費者首次購買新品牌，服用后或是沒有預(yù)期效果，或是產(chǎn)品依賴性太強，治標(biāo)不治本，一停用就被“打回原形”，甚至更糟。

減肥藥市場曾由西布曲明和左旋肉堿兩類藥物領(lǐng)銜，但這些成分副作用很多，安全問題被頻頻曝光，西布曲明因?qū)е骂^暈頭痛、胸悶無力、失眠等癥狀退出減肥藥市場，這樣的產(chǎn)品，功效只是暫時的假象，沒有安全性就沒有產(chǎn)品力。很多祛斑產(chǎn)品為了讓效果立竿見影，加入大量重金屬元素，長期使用會對皮膚產(chǎn)生更大傷害，經(jīng)不起時間考驗。

可以說，只有宣傳沒有產(chǎn)品力近似于企業(yè)自己趕走了客戶。

二號制作：價格奢侈　　

客戶離開雖然和價格沒有太大關(guān)系，但不代表商家可以漫天開價。再好的產(chǎn)品，如果價格過高，超過了客戶的購買能力，消費者還是會“忍痛割愛”。想要留住客戶，就要有合理的價格，讓消費者真正體會到物美價廉。

某種含有天然冬蟲夏草、美國西洋參和靈芝的保健品價格高得驚人，接近奢侈品的定價，在部分機場設(shè)專柜，在航空雜志投放大量軟文廣告?？上Мa(chǎn)品效果再好、原料再珍貴，客戶消費不起，有價不一定有大市場。買的人不吃，吃的人不買，只能作為禮品贈送特定人群，變成一種公關(guān)禮儀的載體，回頭客有限，市場雖有潛力，但難以成為主流消費品。

三號制作：關(guān)懷欠奉　　

很多企業(yè)或商家賣產(chǎn)品時，高成本宣傳，大價錢沖銷量，客戶蜂涌而至，但勁頭一過，商家仿佛人間蒸發(fā)，對客戶不理不睬，這么做不啻于切斷了自己的持續(xù)發(fā)展之路。

要知道，客戶與商家雖然是由利益紐帶牽在一起，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽往往會導(dǎo)致客戶的流失。比如，推銷時一味鼓吹自己產(chǎn)品的長處，不會點到為止地指出，還有需要改進(jìn)的地方；不能按時兌現(xiàn)承諾，客戶感覺不受重視……

海底撈的味道真是火鍋中最好的嗎？多少人去海底撈“吃的是餐飲”？網(wǎng)上一度火熱的一句話“宇宙無法阻擋的海底撈”，就是用熱情留住了一批批顧客。同樣是消費，誰不愿意享受春天般的溫暖？同樣的價格，顧客當(dāng)然愿意有物質(zhì)和精神的雙重享受。

由此看來，留住客戶需要商家主動提高與顧客的關(guān)系質(zhì)量，即買賣雙方的信任感和滿意感。只有這樣，商家和顧客的關(guān)系才能維持下去，尤其是服務(wù)性企業(yè)最能從忠誠的老顧客那里獲得最高利潤。

四號制作：美譽度低　　

良好的美譽度源于消費者之間的口碑傳播，因此，企業(yè)不僅要提高消費者的滿意度，還要注意傳播產(chǎn)品的正面信息，將負(fù)面效應(yīng)降到最低程度。一個好的品牌或產(chǎn)品經(jīng)不起一次次“危機”的考驗，一旦有可以替代的新品出現(xiàn)，再忠誠的客戶也會離開。

前些年興起的會議營銷讓許多企業(yè)找到了生存贏利的低風(fēng)險途徑：一個產(chǎn)品、一支隊伍、一套方案，就可以快速啟動某個區(qū)域市場，投入低，風(fēng)險小，產(chǎn)出高，消費者現(xiàn)場體驗產(chǎn)品，獲得更多的醫(yī)學(xué)健康知識。這種模式曾經(jīng)是保健品的最佳拍檔，培養(yǎng)了一批又一批的忠實客戶。后來，有些商家走了極端，不擇手段地追求經(jīng)濟(jì)回報，將許多客戶騙到偏遠(yuǎn)地方，不買產(chǎn)品就不讓離開，用這樣的方法做一單換一個地方，導(dǎo)致相信會議營銷的人越來越少，甚至避而遠(yuǎn)之。

五號制作：功利心重　　

前國足總教練米盧曾說過：“態(tài)度決定一切。”有怎樣的態(tài)度一定有怎樣的結(jié)果，這里的態(tài)度包括心里想的和肢體語言。我們一定不能小看客戶，有經(jīng)驗的客戶能一眼看出商家是否表里如一。

在服務(wù)客戶的過程中，我們表現(xiàn)在臉上的只是一個假象，實際行動才是最真實的體現(xiàn)，每一個流程的完成都是對商家責(zé)任心的考驗。唯有用平常心對待客戶，像對自己的產(chǎn)品那樣對待客戶的產(chǎn)品才能更用心地服務(wù)好客戶。大多數(shù)顧客不會告訴你他們的不滿，而是轉(zhuǎn)身離開、另覓“新歡”。企業(yè)要用一些額外的時間爭取他們的注意力，定時私人會面，或開辦主題討論會，和客戶直接電話聯(lián)系，或請他回答一些調(diào)查問題，比如“您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要做哪些改進(jìn)？”

蘋果在中國如此受歡迎就是源于它的體驗營銷，先讓客戶體驗產(chǎn)品，隨心所欲地試用，對產(chǎn)品產(chǎn)生好奇和興趣，繼而不斷更新產(chǎn)品的應(yīng)用功能，讓客戶一直對產(chǎn)品保持新鮮感，每一種應(yīng)用都能站在客戶的角度考慮，這樣的品牌才真正做到了“顧客是上帝”，難怪能成為“流行”和“時尚”的代名詞。過去，很多電子類產(chǎn)品總是給人冷冰冰的感覺，不輕易讓人碰，生怕顧客弄壞了，拒人于千里之外。

用心服務(wù)，多站在客戶的角度想問題，客戶就一定會支持你走到最后，從這個角度來看，跟蹤服務(wù)是一個很不錯的方法。

企業(yè)產(chǎn)品最終要接受市場和普通消費者的檢驗。無論銷售人員多么的巧舌如簧，企劃人員多么的標(biāo)新立異，產(chǎn)品研發(fā)人員多么的高深專業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)必須服從于消費者需求。但上述鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時與消費者面對面地接觸。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，只有留住客戶，企業(yè)才能獲得更多的無形資產(chǎn)，擁有更強大的競爭力。

客戶離開主要是因為得不到想要的東西，這往往和價格沒有太大關(guān)系，50%的顧客離開是因為產(chǎn)品力不足，20%因為價格，20%因為不被重視，余下的10%源于其他原因。