何為服務滿意度管理
核心提示：“滿意度管理”本來就是市場營銷理論的基本概念，是服務業(yè)的一種提升企業(yè)形象的管理手段?！皾M意度”是就診者對就診醫(yī)院滿意情況的反饋。醫(yī)院導入就診者滿意管理，不單單是服務理念上的轉(zhuǎn)變
執(zhí)行醫(yī)院服務管理的部門必須是一個提高就診者滿意度的執(zhí)行部門，要把滿意度調(diào)查當作醫(yī)院本身管理的一項自覺行動。
“滿意度管理”本來就是市場營銷理論的基本概念，是服務業(yè)的一種提升企業(yè)形象的管理手段。“滿意度”是就診者對就診醫(yī)院滿意情況的反饋。醫(yī)院導入就診者滿意管理，不單單是服務理念上的轉(zhuǎn)變，需要將滿意度管理納入整個醫(yī)院服務體系管理之中，要求所有員工積極參與和密切合作，切實將就診者的需要作為日常經(jīng)營活動中的“軸心”,積極提供就診者滿意的服務，醫(yī)院的滿意度管理戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實。
滿意度管理是有章法的，不隨個人意志所轉(zhuǎn)移，必須是真實、全面、持續(xù)和有效的，而不是唯政治性與思想性的。過去，許多醫(yī)院不管是醫(yī)德醫(yī)風建設，還是醫(yī)院服務質(zhì)量管理都使用了“滿意度調(diào)查”，而且在投入上花了大量人力物力，雖然有些事情做得也相當不錯，但很多時候還是形式主義的居多，服務于管理的偏少，甚至群眾對這種“滿意度”很不滿意。其原因無非有三：一是主觀上的應付；二是調(diào)查方式不對；三是設計有問題。
目前很多專業(yè)公司從事專業(yè)性的社會調(diào)查。新的醫(yī)院等級評審也向JCI這些國際級的評價組織學習，引入了第三方評估，尤其是對醫(yī)院的服務滿意度的評估。而且，新的醫(yī)院等級評審也引入個案跟蹤法和系統(tǒng)跟蹤法，從整個服務流程的每一個接觸點進行評估，并進行評審前后的對比，促進服務質(zhì)量不斷改進。這就是服務滿意度管理。
責任編輯：中國醫(yī)藥網(wǎng)
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