AAA軟實力標準,零售藥店距離漸近(4)
核心提示:在2013年1月7日中的新年策劃中,我們邀請專家對其進行了解讀,分析新規(guī)范對業(yè)界將產(chǎn)生的影響。作為藥店經(jīng)營者,對于已實施1個月的這個非強制性規(guī)范有怎樣的看法,是積極參照改善,還是平靜觀望?
解讀三中國藥店:www.zgyd.org
藥歷建設問題中國藥店:www.zgyd.org
差異化服務,求量更重質中國藥店:www.zgyd.org
《服務規(guī)范》的“藥學服務的工作范圍”項要求AAA級藥店需要“建立有效的消費者藥歷,做好慢性病消費者的用藥指導、跟蹤服務和電話回訪”。中國藥店:www.zgyd.org
受訪嘉賓:北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責任公司副總經(jīng)理 葉真中國藥店:www.zgyd.org
北京金象大藥房從中國非處方藥協(xié)會2003年發(fā)布《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》(以下簡稱“GPP”)時就開始了藥歷的建設,此次則以起草單位的身份參與起草《服務規(guī)范》。中國藥店:www.zgyd.org
記者:從GPP中提出藥歷建設開始,金象大藥房就著手建設藥歷,目前情況如何?中國藥店:www.zgyd.org
葉真:GPP發(fā)布時,金象大藥房就積極響應。不過在當時,藥歷建設剛剛起步,進展緩慢。金象大藥房在20家門店試著為消費者建立藥歷,但由于店員與消費者都不熟悉這個新事物,當時僅做出了200份有效的藥歷。2012年在參與《服務規(guī)范》起草的過程中,金象大藥房意識到藥歷是藥房提供的一種專業(yè)化服務,體現(xiàn)的是藥店的專業(yè)服務能力,于是加強了消費者藥歷的建設工作。目前,金象大藥房已經(jīng)建立起了4000多份有效消費者藥歷。中國藥店:www.zgyd.org
記者:在建立消費者藥歷的過程中,遇到最大的困難是什么?中國藥店:www.zgyd.org
葉真:建立藥歷需要與消費者進行充分的溝通。消費者可以說很樂意藥師向他了解病情,但一旦提到要建立藥歷,涉及以文字形式記錄相關資料和內(nèi)容時,消費者會有抵觸情緒。這是金象大藥房剛開始做藥歷時遇到的最大難題。經(jīng)過了幾年的工作,目前,店員的溝通技巧有了很大提升,藥歷概念也逐漸被消費者接受,所以在2012年,金象大藥房的藥歷建設工作進展得非常順利。中國藥店:www.zgyd.org
記者:《服務規(guī)劃》中明確指出對慢性病患者建立藥歷,但其實藥歷的建立是不限制疾病范圍的吧?中國藥店:www.zgyd.org
葉真:是的。例如處于亞健康狀態(tài)的消費者也應該有藥歷,只不過我國藥店的藥歷建設工作才剛剛開始,所以《服務規(guī)范》中先以慢性病患者作為藥歷建設的初步群體。首先,慢性病患者在藥店的消費群體中,屬于最需要建立藥歷的人群;其次,目前不少連鎖藥店對慢性病患者都開展了針對性的用藥服務,從某種程度上說已經(jīng)有了藥歷的雛形?!斗找?guī)范》提出建設慢性病患者的藥歷,旨在幫助藥店找到藥歷建設的突破口。中國藥店:www.zgyd.org
記者:藥歷建設的難度還是很大的,所需時間很長,您認為?如何提高藥店藥歷建設的參與度?中國藥店:www.zgyd.org
葉真:我認為,在現(xiàn)階段,藥店更應該注重每一份藥歷的質量,而不該只追求數(shù)量。現(xiàn)階段藥歷建設對于藥店來說是一項時間長、難度大的工作,我想要提高藥店參與度,除了藥店經(jīng)營者有先人一步的理念支持之外,如果相關部門能出臺一些具體的鼓勵政策,效果會更好。中國藥店:www.zgyd.org
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