案例分享 小郭剛入職某跨國企業(yè)，該企業(yè)致力于腫瘤姑息治療中疼痛管理領域產品的推廣，其最大的競爭對手同樣是一家跨國企業(yè)，實力強勁，在該領域已精耕細作多年。就產品的學術性而言，雙方皆有精悍的國內外專家團隊，就產品領域各執(zhí)一詞，難以評判絕對優(yōu)劣。在這種情況下，雙方在很多地區(qū)都是針鋒相對的處方競爭，具體到每一家醫(yī)院，輸贏已不單單是銷售代表學術能力強弱就能決定的。

小郭接手的是一家既往銷售數據不大理想的醫(yī)院，銷售額只有競爭對手的50%左右。這種醫(yī)院雖可稱為高潛力，但對新代表來說也是高風險，因為在管理嚴謹的跨國企業(yè)，如果不能在期限內拿下可觀的銷量增長，代表就只能卷鋪蓋走人。

小郭畢業(yè)于某醫(yī)學院，從業(yè)10年，情商較高，在既往服務的企業(yè)里算得上數一數二的營銷精英。入職后，在高強度學習產品知識及學術領域信息的同時，她沒有急于出手，而是花一段時間到需要重點攻關的腫瘤科混個臉熟，對科內人員情況進行摸底，因為她很清楚自己面臨的問題，在有產品選擇的情況下，之前銷售的問題一定是出在客情方面。這是一個前提，如果沒有建立并維護好客情，代表可能連產品介紹的機會都沒有，更談不上銷量的快速增長。既往經驗告訴她，需要找到一個關鍵人物，這個人既可以撬動科室其他人員的客情，又能在用藥上幫到她。

該科主任八面玲瓏，屬于公司資源維護對象，他并沒有過多干涉下級醫(yī)師的處方。通過觀察與了解，小郭發(fā)現(xiàn)了一個姓馬的客戶。馬醫(yī)生是科室的行政副主任，日常有一些科內協(xié)調工作，病源也很多，是一個關鍵客戶。但一查銷量才知曉，對于公司產品，馬醫(yī)生幾乎零處方，屬于客戶性格分型中的分析型，難溝通，也難接受新人。這樣的客戶毫無捷徑可言，只能實打實地用心跟進。針對分析型人格注重事實依據等特點，小郭的拜訪每次都在結合產品學術信息的同時，帶給客戶一些情感關懷，但馬醫(yī)生都很冷漠地一一拒絕，這種情況持續(xù)了3個月。這個時期，有些醫(yī)生已經開始有了銷量增長，小郭完成了第一個季度的任務。

但小郭仍堅持不懈地跟進，她利用公司的學術平臺，多次邀請馬醫(yī)生參與公司的演講會評判、培訓會講者等。在小郭入職的第二個季度，客戶開始產生銷量，并逐步上升，在他的帶動下，科室其他人也加快了上量步伐。

在此期間，小郭進入了客情關系的快速上升階段，更加關注一些客戶的細節(jié)需求。她從客戶的簽收函中了解到馬醫(yī)生的生日，立即籌備為他慶祝生日……第三個季度，馬醫(yī)生與該科室的銷量猛增，遠遠超過了競爭對手。

在客情關系漸入佳境時，小郭開始在學術信息上傳遞產品與競品的差異，抓住幾個核心要點強勢出擊，依靠良好的客情關系，最終說服了包括馬醫(yī)生在內的多名醫(yī)生，此舉使得一些原來使用競品的老病號都換藥了。腫瘤姑息治療是一個漫長的過程，任何一個病例的轉換都包含了巨大的潛在銷量。

截至小郭入職年尾，公司的產品銷量增長600%，盡管市場“蛋糕”也在增長，但此消彼長，競爭對手的銷量還是遠遠落后了，以至于負責該醫(yī)院的競品銷售代表被地區(qū)經理直接免職走人。

處方藥營銷方式分析 處方藥營銷的關鍵點在于處方醫(yī)生。醫(yī)生首先是一個有情感的個體，同時是一個具備專業(yè)醫(yī)學知識、結合既往經驗治療患者疾病的角色。因此，我們習慣于把處方藥營銷的方式分為情感營銷與學術營銷，跨國企業(yè)有強大的產品學術領域駕馭能力，自然被冠以“學術營銷的主導者”，國內企業(yè)由于多操作仿制藥或難以說清道理的中藥等因素，自然被認為是以情感營銷為主要方式。

其實并非如此，筆者認為，至少在中國，這兩種方式密不可分或相輔相成，只是不同企業(yè)在不同方向投遞資源的比重不同。事實上，除了極少數不可替代的孤兒藥，絕大多數處方藥不是唯一的，或者說不是不可替代的，“唯一”這個詞多數也只是印刷于產品的DA上，而不是印在處方醫(yī)生的頭腦中。國內處方藥營銷做得好的企業(yè)多是應用良好的情感營銷加之學術推廣，利用情感服務的優(yōu)勢，快速與客戶建立密切關系，啟動處方，利用學術推廣改變或更新客戶觀念，建立專家關系，擴大產品的知名度與影響力，覆蓋更廣闊的客戶。

具體到每一個醫(yī)藥銷售代表的區(qū)域市場操作層面，更是需要情感服務優(yōu)先、學術推廣跟隨的方式，本案就展現(xiàn)了代表在客情關系的建立維護與銷量的漸進式增長過程。并且，仔細分析銷售代表與客戶的關系可見，客情關系的建立與維護在時間上存在一定的規(guī)律。

客情關系六步走 處方藥營銷中的客情關系發(fā)展大致會經歷以下六個階段：

1.相識。這個階段內，銷售代表不是急于向客戶做所謂的產品學術推廣，因為醫(yī)生真的很忙，他們不會在一些可以替代的藥品上聽取過多的表述，強硬進行，可能會得不償失。這時候要做的更多是了解客戶，信息越多越好，同時評估其處方潛力，確定是否需要進行資源投入。

2.磨合。這一階段更多地需要耐心與敏感的捕捉機會的心，我們需要不斷嘗試與客戶的客情溝通，從中努力尋求機會，這個階段其實客戶也在評估銷售代表。

3.接受。在磨合階段，可能我們的積累使得某一個客情舉動終于突破了客戶的心防，機會就來了。這個時候，客戶會開始嘗試產品的處方，并且愿意傾聽與了解產品的特點，以評估臨床處方獲益。

4.認同。客戶初步接受了代表，并且開始有了些許銷量，但客情關系的維護才剛剛開始。進入本階段，銷售代表更需要細心發(fā)現(xiàn)客戶的情感需求，學術推廣力度更應該加強，可以利用公司的學術資源進行客戶的深度學術服務，答疑解惑，讓客戶體會到專業(yè)形象與情感的認同。這個階段的處方銷量會有一定增長，但還沒有完全爆發(fā)。

5.成長。這個時期的學術推廣工作持續(xù)進行，客情維護進入一個相互認可的階段，客戶愿意和銷售代表以朋友的角色來進行日常溝通，分享自己的處方心得。銷售代表需要精心做好學術與情感服務，此時的銷量會進入一個快速增長的過程。

6.創(chuàng)造。所謂創(chuàng)造，就是客戶充分認可了銷售代表的為人，也充分體會到產品的優(yōu)勢與劣勢，把產品作為首要選擇，愿意對產品進行更深層次的研究，哪怕可能會是部分超適應癥的臨床應用，進而將自己得到的信息反饋于銷售代表，使代表在其他客戶那里也能得到認可。

這個階段對于某些中成藥而言可能更好理解，很多中成藥的適應癥都是對“癥”的，具體到“病”來說可以有很多延伸，比如很多用于心血管疾病的活血化瘀類藥物可用于婦科血瘀證?？颓檫M入最高深的階段后，客戶會幫助銷售代表去創(chuàng)造。

結束語 與所有產品的營銷一樣，不同銷售人員在不同的產品上會有不同的作為，進而產生不同的業(yè)績結果。優(yōu)秀的醫(yī)藥代表絕不僅僅是學術宣講的能手，他們更是客情關系建立與維系的高手。

情感維護的關鍵還是要看做人，做事先做人。這個方面毫無投機取巧的可能，每個人的性格不同，待人接物的方式也不同，這也就導致了客情關系的維系沒有可復制的技巧，只能大致分出不同的階段。銷售代表需要做的是，認清情感維護的階段性，輔以產品的學術推廣，方可使銷售如魚得水。屆時，最強的對手也不能搶走你的客戶兼朋友！