泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。

　　身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當(dāng)對方過分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

　　不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識到上述事項(xiàng)，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以控制。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺信號強(qiáng)化自己的語言信息。

　　使用您的聲音

　　聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。

　　下列各項(xiàng)請細(xì)加考慮：

　　音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。

　　語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

　　強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。

　　在電話上交談時(shí)不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。
上頁：積極地詢問(1)

目　錄
良好溝通的必要(1)
良好溝通的必要(2)
良好溝通的必要(3)
了解溝通的過程(1)
了解溝通的過程(2)
積極地詢問(1)
積極地詢問(2)
積極地詢問(3)

　　2、開放式的詢問

　　開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。

　　例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”

　　開放式的詢問的目的有：　

　　·取得信息。

　　·讓客戶表達(dá)他的看法、想法。

　　取得信息范例：

　　了解目前的狀況及問題點(diǎn)：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問題點(diǎn)想要解決？

　　了解客戶對期望的目標(biāo)：您期望新的隔間方式能達(dá)到什么樣的效果？

　　了解客戶對其它競爭者的看法：您認(rèn)為A廠牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？

　　了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車？

　　讓客戶表達(dá)看法、想法范例：

　　如：

　　·對保障內(nèi)容方面，您認(rèn)為有哪些還要再考慮？

　　·您的意思是……？

　　·您的問題點(diǎn)是……？

　　·您的想法是……？

　　·您看，這個(gè)款式怎么樣？
上頁：積極地詢問(2)

目　錄
良好溝通的必要(1)
良好溝通的必要(2)
良好溝通的必要(3)
了解溝通的過程(1)
了解溝通的過程(2)
積極地詢問(1)
積極地詢問(2)
積極地詢問(3)

　　3、閉鎖式的詢問

　　閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。

　　例如：

　　·您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有保險(xiǎn)的需要？

　　·您是否認(rèn)為購買樓花一定要找信譽(yù)好的房地產(chǎn)開發(fā)公司購買？

　　·您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？

　　·您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？

　　·您購買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？

　　閉鎖式詢問的目的

　　·獲取客戶的確認(rèn)：如上例①，取得客戶確認(rèn)每個(gè)人都需要保險(xiǎn)。

　　·在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)：如上例②，獲得客戶對“信譽(yù)“要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己企業(yè)有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度。

　　·引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題：如上例③，將主題引導(dǎo)向旅游安全，客戶同意旅游安全最重要后，您可說明貴企業(yè)出于旅游安全方面的考慮，對于住宿安排、交通工具等，充分考慮到安全的問題，不是一般低價(jià)格競爭的旅行社能相提并論的。

　　·縮小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。

　　·確定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶需求的優(yōu)先順序。

　　獲取客戶的確認(rèn)：

　　如：

　　·團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳處長是否同意？

　　·您一定希望貴企業(yè)銷售人員給客戶的建議書，都復(fù)印的非常清晰。

在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)：

　　如：

　　·陳處長希望冷氣機(jī)一定要安靜無聲，本企業(yè)推出的冷氣機(jī)不但是采分體式的，同時(shí)在安裝上做了些防止震動(dòng)的改良，能徹底做到超靜音。

　　引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題：

　　如：

　　·北京辦公室寸土寸金，我想陳處長在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí)，也會將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧！

　　縮小主題的范圍：

　　如：

　　·您的預(yù)算是否在1000元前后？