2、客情建設(shè)：客情關(guān)系的建設(shè)，主要是針對(duì)該店經(jīng)理、組長(zhǎng)、店員及非競(jìng)品促銷(xiāo)員的。我們都知道，銷(xiāo)量越大客情維護(hù)越容易。相反銷(xiāo)量越小，客情關(guān)系越難。很多人一直認(rèn)為，銷(xiāo)量大了客情自然就會(huì)提高，其實(shí)這就失去了維護(hù)客情意義。

　　我們的目的是借助客情來(lái)提高銷(xiāo)量，一個(gè)良好的客情關(guān)系，是為了增加店方支持，減少競(jìng)爭(zhēng)壓力。所以，我們不能任由產(chǎn)品在該店的銷(xiāo)量決定客情關(guān)系，即使在產(chǎn)品銷(xiāo)量不理想的情況下，就更要建立客情關(guān)系，并依靠良好的客情關(guān)系來(lái)提升銷(xiāo)量。

　　牛策略營(yíng)銷(xiāo)企劃顧問(wèn)公司在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：在同一個(gè)藥店中，很多的促銷(xiāo)員幫著不在班上的其他產(chǎn)品促銷(xiāo)員賣(mài)貨。她們幫助不在崗位上的促銷(xiāo)員賣(mài)貨，而等她們不在崗位時(shí)，其他的促銷(xiāo)員也幫助她賣(mài)貨。

　　非競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的促銷(xiāo)員之間的幫忙，主要的動(dòng)力是人際關(guān)系因素。而促銷(xiāo)員之間的互助，也是最低層級(jí)的客情狀態(tài)。但是其客情的建立很容易，并且也是對(duì)產(chǎn)品促銷(xiāo)作用最大的。

　　所以，在銷(xiāo)量提升的初期，客情建設(shè)的過(guò)程中，促銷(xiāo)員關(guān)系的建設(shè)是第一步驟。

　　與非同類(lèi)產(chǎn)品的促銷(xiāo)員關(guān)系相同，店員的客情關(guān)系也是同理。但在大多數(shù)店中，店員促銷(xiāo)是需要提供一定額度的銷(xiāo)售獎(jiǎng)金，我們稱之為“帶金”或“掛金”。在銷(xiāo)量提升的初期，客情建設(shè)的過(guò)程中，店員關(guān)系的建設(shè)是第二步驟。

　　店方對(duì)促銷(xiāo)員的管理一般是由店長(zhǎng)（或經(jīng)理）直接負(fù)責(zé)的，而大型終端店則是由組長(zhǎng)或班長(zhǎng)、促銷(xiāo)主管等人員進(jìn)行管理的。

　　客情關(guān)系建設(shè)中，經(jīng)理（店長(zhǎng)）關(guān)系及組長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）關(guān)系則是最高級(jí)的客情關(guān)系，同時(shí)也是對(duì)店內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)影響最大的。多數(shù)終端店對(duì)促銷(xiāo)員的管理依據(jù)，大多數(shù)都是一些不成文的口頭規(guī)定或一些促銷(xiāo)行規(guī)，被稱為《店規(guī)》或《促銷(xiāo)員管理辦法》。很多大型終端店用自己的《店規(guī)》或《促銷(xiāo)員管理辦法》對(duì)新駐場(chǎng)的廠家促銷(xiāo)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)及考核。下面，我們舉幾個(gè)最常規(guī)、也是最重要的店規(guī)例子：

　　甩客：廠家促銷(xiāo)員在接待非目標(biāo)消費(fèi)者時(shí)，即使來(lái)了目標(biāo)消費(fèi)者也不準(zhǔn)促銷(xiāo)員拋開(kāi)非目標(biāo)消費(fèi)者而去接待目標(biāo)消費(fèi)者；

　　搶客：競(jìng)品促銷(xiāo)員接待的消費(fèi)者時(shí)，即使消費(fèi)者沒(méi)有選擇該促銷(xiāo)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品，也不允許同類(lèi)產(chǎn)品的促銷(xiāo)員上前推銷(xiāo)，而是應(yīng)該由原接待的促銷(xiāo)員做全程推銷(xiāo)。

　　人治：對(duì)于促銷(xiāo)員之間的投訴、違規(guī)處理，都是店長(zhǎng)或組長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人進(jìn)行仲裁、處罰的。

　　對(duì)于一個(gè)駐店促銷(xiāo)員而言，一天接待100名目標(biāo)消費(fèi)者，與一天接待10名消費(fèi)者的意義是顯而易見(jiàn)的。所以，要想在店中游刃有余的進(jìn)行促銷(xiāo)，并將更大靈活度的接觸客源、打擊競(jìng)品促銷(xiāo)勢(shì)頭，只有先處理好與店長(zhǎng)或組長(zhǎng)等人士之間的關(guān)系。同時(shí)，增加產(chǎn)品陳列面積、擺放廣告牌等都需要與主管人士有良好的關(guān)系。這些都是對(duì)促銷(xiāo)工作有著事半功倍的效果。

　　與店長(zhǎng)或組長(zhǎng)等重要人士的客情關(guān)系建立，需要兩個(gè)最主要的元素，即“人際關(guān)系”和“店內(nèi)銷(xiāo)量”。這兩個(gè)主要元素之間也是增益關(guān)系的，即“人際關(guān)系越好、越容易促進(jìn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)”或“銷(xiāo)量越大越容易建立更好的人際關(guān)系”。下面，是牛策略營(yíng)銷(xiāo)企劃顧問(wèn)公司總結(jié)出來(lái)的《客情關(guān)系建設(shè)難易度對(duì)比表》：☆難度指數(shù)；★為易度指數(shù)

　　空白銷(xiāo)量或銷(xiāo)量不大的情況下，經(jīng)理關(guān)系或組長(zhǎng)關(guān)系等客情的建立，相對(duì)于促銷(xiāo)員或店員而言要難一些。所以，當(dāng)您的產(chǎn)品在該店的銷(xiāo)量很少時(shí)，我們建議您要分層次來(lái)做客情建設(shè)。我們從“空白→銷(xiāo)量不大→銷(xiāo)量提升”這三個(gè)遞進(jìn)階段來(lái)闡述客情建設(shè)的層次，它們的順序是：第一步：促銷(xiāo)員關(guān)系、第二步：店員關(guān)系、第三步：組長(zhǎng)關(guān)系、第四步：經(jīng)理關(guān)系案例：先易后難、節(jié)省費(fèi)用。

　　一般情況下，建設(shè)經(jīng)理或主管級(jí)的客情關(guān)系時(shí)，知名品牌及暢銷(xiāo)品牌比小廠家及無(wú)名產(chǎn)品要容易得多。但是，對(duì)于促銷(xiāo)員及營(yíng)業(yè)員而言則沒(méi)有區(qū)別。所以，在建設(shè)高級(jí)客情的時(shí)候要“先做銷(xiāo)量、后做客情”。如此，在一個(gè)相對(duì)增長(zhǎng)的銷(xiāo)售勢(shì)頭時(shí)做高級(jí)客情，費(fèi)用及成本會(huì)減少很多。

　　假設(shè)一個(gè)產(chǎn)品在店內(nèi)幾個(gè)月才賣(mài)一盒，您如果要求經(jīng)理擺放幾個(gè)廣告牌或派駐一名促銷(xiāo)員的話，經(jīng)理首先考慮到的是比您產(chǎn)品銷(xiāo)量大的廠家，同等條件下，經(jīng)理會(huì)滿足銷(xiāo)量更大的產(chǎn)品，或者對(duì)您開(kāi)出個(gè)天價(jià)。

　　這個(gè)時(shí)候，您不如先抓住店內(nèi)的非競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品促銷(xiāo)員及營(yíng)業(yè)員，先做她們的客情關(guān)系，做好她們的客情關(guān)系，有利于產(chǎn)品在店內(nèi)出現(xiàn)銷(xiāo)量上升趨勢(shì)，相對(duì)程度時(shí)再做更高級(jí)別的客情關(guān)系就容易多了。

　　在做高級(jí)別客情的時(shí)候，您可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)的勢(shì)頭及將來(lái)的促銷(xiāo)方案，以求得支持。下面，我們來(lái)看一個(gè)牛策略營(yíng)銷(xiāo)企劃顧問(wèn)公司的實(shí)踐案例：

　　深圳世紀(jì)牛公司是牛策略的老客戶，以下的案例是我們?cè)?000年的時(shí)候做的一個(gè)《單店銷(xiāo)量提升》項(xiàng)目。

　　珠海辦事處的新品上市銷(xiāo)售情況幾個(gè)月來(lái)一直不理想。為此，我們到了珠海辦事處蹲點(diǎn)。當(dāng)時(shí)實(shí)際需要，我們欲做一個(gè)重要的工作，即店面包裝工作。

　　不久，該辦事處黃經(jīng)理拿來(lái)幾個(gè)連鎖店的包裝價(jià)目表，其中羅列了櫥窗、門(mén)牌、促銷(xiāo)員管理費(fèi)等名目的價(jià)格數(shù)額。這是一筆很大的費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)。

　　不上促銷(xiāo)就沒(méi)有銷(xiāo)量，一股腦的上促銷(xiāo)、包裝店面費(fèi)用又不夠。無(wú)奈之下我們決定從費(fèi)用談判的角度上考慮減少成本。但是幾輪談判之后，店方堅(jiān)持費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)下調(diào)任何費(fèi)用。我們走訪調(diào)查了解到，該連鎖醫(yī)藥公司下屬的所有A類(lèi)店占據(jù)了珠海市場(chǎng)的大半壁江山。而該連鎖公司的每個(gè)店中面積都是寸土寸金的。哪個(gè)經(jīng)理都希望盡量把有利于提高銷(xiāo)量的支持留給銷(xiāo)量好的產(chǎn)品。所以，我們決定先做銷(xiāo)量后做客情。

　　我們將做銷(xiāo)量的目標(biāo)鎖定在非競(jìng)品促銷(xiāo)員及店員身上。與她們組成了“銷(xiāo)售盟軍”，并通過(guò)聚會(huì)、聯(lián)歡、錄像包場(chǎng)等形式增加與她們之間的關(guān)系，接下來(lái)是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓(xùn)、促銷(xiāo)培訓(xùn)。

　　在做促銷(xiāo)員及店員客情的過(guò)程中，銷(xiāo)量開(kāi)始從無(wú)到有、從小到大。在這個(gè)過(guò)程中，我們每周都進(jìn)行“銷(xiāo)量總結(jié)”并向店方匯報(bào)。使總部領(lǐng)導(dǎo)及店方經(jīng)理都能看到產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)的上升趨勢(shì)，也增加了與高級(jí)別客情人士的接觸頻次。

　　第二個(gè)月，我們拿著派員申請(qǐng)及促銷(xiāo)計(jì)劃與店方交涉。由于店長(zhǎng)聽(tīng)到了總部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的表?yè)P(yáng)，也看到銷(xiāo)量的增長(zhǎng)勢(shì)頭及我們與店員的客情關(guān)系。終于，我們努力的使店方信任我們的促銷(xiāo)計(jì)劃，并爭(zhēng)取到了相應(yīng)的支持。