藥店作為藥品經(jīng)營企業(yè)，能否高效、健康發(fā)展，涉及到方方面面的問題，這其中“質(zhì)量”二字尤為重要，包括藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面，這兩項(xiàng)工作應(yīng)同步推進(jìn)、比翼齊飛。本場景中所出現(xiàn)的矛盾就集中體現(xiàn)了這一問題。

藥品質(zhì)量是基礎(chǔ)。對(duì)于藥店而言，保證藥品質(zhì)量、確保顧客用藥安全有效是對(duì)藥店最基本的要求。如場景中所設(shè)的處方藥、非處方藥等柜組，正是基于此而按法律法規(guī)要求所設(shè)置的。對(duì)此，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）第七十七條規(guī)定：“藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存：藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放；處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放?！薄端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》第七十一條更詳細(xì)規(guī)定藥品零售企業(yè)和零售連鎖門店在營業(yè)店堂陳列藥品時(shí)，除按《規(guī)范》第七十七條的要求外，還應(yīng)做到陳列藥品應(yīng)按品種、規(guī)格、劑型或用途分類整齊擺放，類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確、字跡清晰。同時(shí)，《藥品管理法》第十六條“藥品經(jīng)營企業(yè)必須按照國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)本法制定的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》經(jīng)營藥品”對(duì)此做了義務(wù)性規(guī)定，該法第七十九條設(shè)置了罰則。之所以要求藥店按劑型、用途分類陳列、設(shè)置柜組，其目的就在于通過嚴(yán)格管理、規(guī)范行為，以控制可能影響藥品質(zhì)量的各種因素，消除發(fā)生質(zhì)量問題的隱患，保證藥品的安全性、有效性和穩(wěn)定性。從這一角度上講，A藥店設(shè)立多個(gè)柜組，是應(yīng)該的也是必需的。

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，藥品經(jīng)營企業(yè)之間的競爭從單純的價(jià)格競爭逐步變化為藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的競爭。藥店在確保藥品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，必須注意重視和提高服務(wù)質(zhì)量。藥店的身份具有雙重性，既是經(jīng)營企業(yè)，同時(shí)又是服務(wù)企業(yè)。如果說提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品是其立足之本，那么提供細(xì)致周到的服務(wù)就是其競爭獲勝的關(guān)鍵。因此，藥店應(yīng)針對(duì)不同顧客的情況，結(jié)合自身實(shí)際，在服務(wù)設(shè)施、細(xì)節(jié)等方面下工夫，真正讓顧客感受到賓至如歸、真誠為民。

因此，面對(duì)以上場景，藥店應(yīng)首先向顧客道歉，說明之所以單設(shè)多個(gè)柜組，既是有關(guān)法律法規(guī)的要求，更是確保為顧客提供保質(zhì)保量藥品的客觀要求，請(qǐng)顧客予以理解。但是單設(shè)多個(gè)柜組并分別取藥的做法，確實(shí)給顧客帶來了不便，尤其是年老體弱的顧客，增加了他們的負(fù)擔(dān)。在這一點(diǎn)上藥店的服務(wù)是有欠缺的，多謝顧客“善意”的提醒，以后一定改正。事后，藥店應(yīng)吸取教訓(xùn)，針對(duì)這一問題加以改正，如可以指定一名導(dǎo)購員代顧客取藥等，解決服務(wù)方面的欠缺，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。