藥品更換包裝后顧客不認,要求退藥怎么辦?(4)
核心提示:藥品更換包裝后顧客不認,要求退藥怎么辦?
支 招
到當?shù)厮幈O(jiān)部門求助
河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局 李領(lǐng)波
江大媽是因為懷疑新包裝藥品有質(zhì)量問題才要求藥店退貨的,店長可以告訴江大媽,如果懷疑藥品質(zhì)量有問題,可以向當?shù)厮幈O(jiān)部門投訴。藥監(jiān)部門經(jīng)過藥品快檢(如外觀鑒別、性狀鑒別、化學鑒別等)后給出的結(jié)果,相信江大媽應該會信服。這樣,店長不僅能避開江大媽的糾纏,也讓江大媽認識到藥店的藥品質(zhì)量是有保證的。
各負其責
福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局 高麗敏
為了避免藥店生意受到影響,顧及到藥店的整體形象,筆者覺得可以采取折中的辦法來解決問題。其一,該藥店在銷售藥品時,存在著沒有及時告知藥品包裝改換的銷售瑕疵,至少有一半的責任,可以將江大媽的藥品收回,退還藥品價款的一半;其二,告訴江大媽,已經(jīng)售出的藥品,顧客私自拆裝是不能退貨的,考慮到江大媽是老顧客,可以退回所購買藥品的一半貨款,希望江大媽以后注意,不要隨便將購買的藥品拆裝后再來退貨。
設專柜展示變更包裝的藥品
吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍
目前市場上很多藥品的包裝、標簽、說明書、規(guī)格、劑型等都發(fā)生過變更。顧客對藥品的變更信息缺乏了解,所以就引起很多顧客,尤其是老年顧客的誤解,認為是買錯藥了、效果沒有以前好了。藥店不妨設立專柜展示包裝變更的藥品,增加顧客對變更信息的了解,避免類似情況的發(fā)生。
點 評
維護產(chǎn)品品牌也是藥店的義務
山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜
藥品更換包裝后,顧客不認可,鬧著要退藥。店長除了與顧客協(xié)商解決問題外,更要反思出現(xiàn)問題的根源,以免下次再出現(xiàn)類似事件。
之所以出現(xiàn)這個問題,根本原因在于店員的服務存在瑕疵,即店員忽視了顧客對產(chǎn)品品牌的信任。顧客使用某一產(chǎn)品后,感覺滿意,就會對這種品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感,并在以后的購買行為中傾向于購買這種品牌產(chǎn)品,甚至達到只認這個牌子產(chǎn)品的程度。這位江大媽實際上就是一種品牌依賴心理。她使用這種婦科栓劑后效果不錯,因此就只認這種品牌產(chǎn)品,不認其他,即使廠家稍作包裝變更,也會讓她拒絕使用,甚至產(chǎn)生心理錯覺,認為使用這種產(chǎn)品后癥狀加重。
可以說,我們的店員普遍缺乏對品牌意識的認知。大家一般認為,品牌維護是企業(yè)的事情,店員只要把藥賣出去就行了,并沒有意識到品牌維護也是藥店應該做的事情。而且,店員對顧客消費行為中的品牌意識也缺乏足夠的認識,錯誤地認為藥品只要有效果就可以,不就是換個品牌或者僅僅換個包裝嘛,沒有對顧客的消費心理進行細致分析,才導致顧客鬧著要更換藥品。
在今后的工作中,店員應吸引這個教訓,把服務做到位,尊重顧客的消費習慣,讓顧客真正滿意。對于顧客有品牌要求的,一定要千方百計給予滿足,不能隨意以同類的藥品替代;確實沒有某品牌產(chǎn)品,可以向顧客說明,在征得顧客同意的情況下,用其他同類產(chǎn)品代替;對于產(chǎn)品更新?lián)Q代(或出現(xiàn)包裝變更)的情況,店員一定要告知顧客,以免顧客產(chǎn)生疑問,影響此類產(chǎn)品的銷售。
服務無極限,只有認真研究顧客的消費心理,從細節(jié)入手,從小事入手,做到服務無縫隙,服務無瑕疵,才能贏得顧客的信賴,真正成為讓顧客滿意的藥店。
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