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《打對電話賺大錢》之：完全電話銷售技巧（4）

2010-06-25 00:00 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示： 在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因為電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧

 
　　在電話的銷售說明中，具體要應用到的技巧包括如下：　　
 
　　技巧一：方案建議 　　
　　在現(xiàn)在的銷售說明中，銷售人員應該建立一個講解解決方案的流程模式。通常銷售說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那么，每個階段具體如何說明呢？
 
　　在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進行概括總結，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明；
 
　　在原因診斷方面，你應該展現(xiàn)出你個人的專業(yè)或權威感，通常可用“某某權威機構調查表明”或“根據(jù)我個人經(jīng)驗而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；
 
　　在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最后總結癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業(yè)績不佳”；
 
　　在解決方案階段，對于競爭對手較多的產(chǎn)品，可利用比較說明方法來強調自身的優(yōu)勢。對于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶關心的無非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。 　　
 
　　技巧二：舉例事實說明 　　
　　利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權威的趨勢分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、等等。當出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時間的使用……”或“根據(jù)alexa權威流量統(tǒng)計報告顯示……”等等。 　　
 
　　技巧三：轉換正面詞匯　　
　　在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務”或“達成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應該注意錘煉的細節(jié)。 　　
 
異議處理流程與技巧　　
　　所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現(xiàn)反對意見非常正常。銷售人員應該對反對意見不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。事實上也是如此，當客戶一個個問題拋給你，你都能應付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習慣抵抗反應，你可以忽視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會反復提到這個問題點，所以有必要學習一下如何正確處理這些反對意見。
 
　　技巧一：認同+陳述+反問
 
　　這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學會認同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認同”，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認同語包括“那沒關系”，“那很好”，“您這個問題提得很好”。
 
　　在認同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進行糾正；對于客戶的不相信，你要學會用第三方或權威機構出具的事實進行論證說服；　　
 
　　在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學會承認客戶的意見，并贊美客戶的專業(yè)和直接?？蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙]有十全十美的產(chǎn)品或服務，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強化你的優(yōu)勢，并說明該優(yōu)勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”
 
　　例：我們在做辦公用品配送服務時候，客戶要選擇長期合作供應商。
 
　　客戶：“你們的送貨時間太長”
 
　　銷售：“王總，您服務條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內的情況處理，例如客戶對服務的投訴等；
 
　　再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時。。。。。。。。。。。。。。。”
　　例：客戶在選擇內訓課程時
　　客戶：“你們的培訓價格太高了”
　　內訓顧問“是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓效果，需要向您說明的是，我們的內訓服務項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學員的服務。。。。。。。。。。。。。。。。”
“是的，同時”的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。
 
　　陳述之后，并沒有結束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進行下一步溝通?！　?
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