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大額產(chǎn)品銷售：從客戶關(guān)系找到“入口”

2010-07-05 09:08 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示： 大額產(chǎn)品類項(xiàng)目銷售周期較長、客戶方影響采購的決策人較多，所以銷售顧問需要與客戶發(fā)展良好的關(guān)系，從而建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。在與客戶溝通交流中，銷售顧問注意“說對話”可以確保每一次溝通非常愉快，這是增進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。但是，發(fā)展客戶關(guān)系、建立信

        大額產(chǎn)品類項(xiàng)目銷售周期較長、客戶方影響采購的決策人較多，所以銷售顧問需要與客戶發(fā)展良好的關(guān)系，從而建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。在與客戶溝通交流中，銷售顧問注意“說對話”可以確保每一次溝通非常愉快，這是增進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。但是，發(fā)展客戶關(guān)系、建立信任是一個長期的過程，銷售顧問僅僅“說對話”是不夠的，還需要做很多很多。　

　　信任是需要花時間來培養(yǎng)的，建立客戶關(guān)系是建立信任的開始。在培訓(xùn)銷售顧問時，我經(jīng)常提到信任來源于信心，信心來源于了解，了解來源于接觸，接觸來源于感知，感知來源于參與?！?/div>
 
　　下面有兩個案例，希望能夠給朋友們一些啟發(fā)。
 
　　案例1
 
　　采購部為何“踢皮球”
 
　　案例描述：　
 
　　A公司是國內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè)，最近A公司計(jì)劃購買10輛大型客車，由采購部負(fù)責(zé)公開招標(biāo)?！?/div>
 
　　J客車公司的項(xiàng)目顧問“張大嘴”準(zhǔn)備拿下這個項(xiàng)目，于是找A公司采購部洽談。當(dāng)他找到A公司采購部李經(jīng)理時，李經(jīng)理說：目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過，基本上確定了2家有合作意向的企業(yè)，其他客車企業(yè)希望不大。如果你一定要參加投標(biāo)，必須先通過車隊(duì)技術(shù)維修部門的測定，最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異，就可以投標(biāo)?！?/div>
 
　　 “張大嘴”與A公司車隊(duì)技術(shù)維修部門的關(guān)系一直不錯，J公司的客車順利通過了測定。但是，當(dāng)“張大嘴”拿著測定合格的報告找到采購部李經(jīng)理時，李經(jīng)理只是不冷不熱地說：“知道了。”李經(jīng)理還說：“車隊(duì)技術(shù)維修部門認(rèn)可你，那你就去找車隊(duì)技術(shù)維修部門好了。”
 
　　思考與討論：　
 
　　面對這種情況，“張大嘴”應(yīng)該怎么辦？
 
　　策略方案：　
 
　　1.直接找采購部經(jīng)理，進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系；　
 
　　2.借助車隊(duì)技術(shù)維修部門的老關(guān)系，讓其做和事佬，同時發(fā)展維修部與采購部之間的關(guān)系；　
 
　　3.可以直接找A公司老總。
 
　　策略分析：　
 
　　銷售人員在推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，分析客戶內(nèi)部的采購流程是第一步。每一家公司的流程會因?yàn)楣镜囊?guī)模、組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度有一些差異，但是基本的流程應(yīng)該是差不多的。客戶內(nèi)部的采購流程一般是：內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息　 技術(shù)篩選→項(xiàng)目評估→最終決策→后續(xù)服務(wù)。　
 
　　在這個案例中，采購部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因而把“皮球”踢給了車隊(duì)技術(shù)維修部門。如果按照流程來分析，采購部門的職責(zé)是收集信息，車隊(duì)技術(shù)維修部門的職責(zé)是根據(jù)采購部門收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)篩選，最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。所以，采購部李經(jīng)理其實(shí)是在敷衍“張大嘴”，這說明“張大嘴”和李經(jīng)理的客戶關(guān)系沒有得到良好發(fā)展?！?/div>
 
　　在三個策略方案中，下策就是直接找A公司老總，因?yàn)檫@樣做會有兩種結(jié)果：其一，他說“這件事不是我直接負(fù)責(zé)，請你去找采購部”；其二，他幫你給采購部李經(jīng)理打招呼，讓李經(jīng)理“考慮一下”。這兩種結(jié)果都會導(dǎo)致采購部李經(jīng)理感到不爽。這就是我們常說的 “大鬼好搞，小鬼難纏”。 所以，除非你有直接的關(guān)系一步到位，否則還是考慮其他方案好些?！?/div>
 
　　中策就是借力打力，借用原有的客戶關(guān)系資源，利用車隊(duì)技術(shù)維修部門的影響力說服采購部經(jīng)理。　
 
　　上策則是直接找采購部李經(jīng)理，運(yùn)用“死纏爛打”招數(shù)，搞不定就永遠(yuǎn)不放棄，這個世界上從來沒有失敗，只有暫時停止成功。進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系的方法技巧有很多，最重要的就是投其所好。
 
　　案例2：
 
　　如何拿下這個項(xiàng)目
 
　　案例描述：　
 
　　最近，長運(yùn)商務(wù)汽車出租公司部分職工被調(diào)整下崗了，其中8名下崗職工計(jì)劃各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運(yùn)輸服務(wù)之用。情況之一：8名下崗職工計(jì)劃買8輛客車，資金主要由職工自己負(fù)責(zé)籌措，但需要公司擔(dān)保才能向銀行貸款，他們已經(jīng)比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價格比較高、檔次比較低，不過會作為重點(diǎn)考慮的客車之一，宇通集團(tuán)即將下線的兩款新車也在他們的重點(diǎn)考慮之列；情況之二：8名職工中的“領(lǐng)頭羊”曾經(jīng)與長運(yùn)公司的副總經(jīng)理一起去過金龍客車集團(tuán)，但是金龍客車集團(tuán)當(dāng)時不知道情況，接待規(guī)格比較普通，長運(yùn)公司的副總經(jīng)理對此抱怨比較大，反對購買金龍客車集團(tuán)的客車。
 
　　思考與討論：　
 
　　金龍客車集團(tuán)的王興現(xiàn)在非常想拿下這個項(xiàng)目，他應(yīng)該如何做？　
 
　　策略方案：　
 
　　1.分析項(xiàng)目所處的采購階段，分析一下是調(diào)查階段、評估階段，還是決策階段、服務(wù)階段；　
 
　　在不同的階段，客戶決策比重分析：　
 
　　質(zhì)量 價格 服務(wù)　
 
　　調(diào)查階段——了解產(chǎn)品階段： 40% 30% 30%　
 
　　評估階段——初選產(chǎn)品階段： 30% 30% 40%　
 
　　決策階段——購買產(chǎn)品階段： 30% 50% 20%　
 
　　服務(wù)階段——項(xiàng)目實(shí)施階段： 50%　20% 30%　
 
　　*本案例為初選產(chǎn)品階段，所以首先應(yīng)從參與采購評估的成員身上著手，與其進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系，打開銷售缺口　
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Tags：入口 找到 客戶關(guān)系 產(chǎn)品銷售 公司 客車 階段 采購部 經(jīng)

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