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想提高銷售業(yè)績 要學會講面子

2010-07-26 09:20 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：“面子”是中國人的一種典型的社會心理現(xiàn)象，“面子”時常支配和調(diào)節(jié)中國人的社會行為。作為零售企業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績，就要充分考慮中國人的“面子”。

“面子”是中國人的一種典型的社會心理現(xiàn)象，“面子”時常支配和調(diào)節(jié)中國人的社會行為。作為零售企業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績，就要充分考慮中國人的“面子”。
 
    一、“面子”概述
 
    中外學者們公認的“面子”定義是：“面子是交際事件中的參加者所相互給予的，相互協(xié)同的公共意象”。人們在社會中扮演雙重身份：一是個體的真實身份，二是個體的社會角色，這兩種身份在不同的場合中出現(xiàn)，表現(xiàn)出不同的特征。就個體的社會角色而言，個體是大量社會成員中的一分子，在特定的交際事件中扮演著一種人際身份，即我們所謂的“面子”。個體總是想方設法保住自己的“面子”，西方學者把西方文化中的“面子”分為“積極面子”和“消極面子”。
 
    積極面子是指人們渴望得到他人的喜愛和尊重的愿望；消極面子則是指保持個人權利和空間不受打擾和侵犯，享有個人行動自由的愿望。由此可知，西方社會對“面子”的理解反映了西方文化的個人主義特點，人與人之間是平等的關系，人們特別重視個人的隱私。而中國人對“面子”的理解不同于西方人，中國人心目中的“面子”代表一種聲望、地位，是通過成功和炫耀來獲得的。中國人的“面子”是個體在群體中相對于他人位置或地位被人接受，中國人的“面子”是一種中國式的榮譽。中國人通過以下的行動來獲得自己的“面子”：不斷地獲得他人的正面評價，受到他人的歡迎與尊重，得到他人的信任，取得成功和獲得較高的社會地位等等。
 
    美國漢學家費正清認為，面子是一種社會性的東西，個人的尊嚴將從適當?shù)男袨榧吧鐣澰S中獲得，失去面子是由于不能遵守行為的法則，以至于在別人看來處于不利地位。
 
    樂國安認為，面子是中國本土的概念，面子既有社會性，又有道德性。面子首先是個體的自我擁有自尊的表現(xiàn)，然后通過他人的互動得以實現(xiàn)，不管一個人的社會地位和聲望有多高或多低，甚至社會地位極其低下，人們愛面子的心理也不會由此得到減弱，這種心理也許是中國文化傳統(tǒng)中重倫理的滲透，維護祖宗心態(tài)的外現(xiàn)和追求真理人格的具體體現(xiàn)。
 
    中國人的面子觀念不是天生就有的，完全是在后天的社會化過程中通過社會互動而逐步產(chǎn)生的。林語堂把面子、命運、恩典視為統(tǒng)治中國的三女神，對面子在中國人經(jīng)驗思想體系中的重要性給予了充分的肯定，這三女神的永久不變性超乎羅馬教的教條，其權威超乎美洲的聯(lián)邦憲法。
 
    “面子”是中國人人際關系最基本的調(diào)節(jié)器，人與人之間是否給面子或面子給得足不足，往往是人際和諧與否的重要條件。人們在交往過程中，很關注對方的行為，為了維護自己的個人的地位，人們很需要他人對自己給予正面的評價，因此，他們時時刻刻注意自己的行為是否有“面子”，他人對自己是否給“面子”，為了獲得“面子”，他們就會設法去做體面的事情，工作上會更加的努力等等，來獲得他人的贊賞，或者提高自己的社會地位。個人一旦認為有“面子”，他的以前的行為以及行為中的良好的體驗會得到進一步的強化。
 
    二、“面子”對零售企業(yè)營銷的啟示
 
    零售企業(yè)處在銷售鏈的終端，直接與顧客打交道，其服務質(zhì)量的好壞與營銷業(yè)績息息相關。
 
從前面所述，中國人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會行為，零售企業(yè)要提高服務質(zhì)量，就要學會與顧客打交道，真正貫穿以顧客為中心的思想，要充分考慮顧客的“面子”，同時還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來創(chuàng)造價值和財富。
    1.平等對待每個顧客，“面子”面前人人平等
 
    不管一個人地位和聲望的高低，財富的多寡，愛面子的心理是一樣的。魯迅先生筆下的“阿Q”，他雖然無財產(chǎn)又無地位，且常常是未莊人逗樂取笑的對象，但一旦有人傷了他的面子，他也會盡全力挽回與維護。因此，零售企業(yè)在營銷時，要平等地對待每一個顧客，不能以貌取人，要照顧好每一個打交道的顧客或是潛在的顧客，在“面子”問題上一視同仁。目前，零售企業(yè)中還是存在一些“勢利眼”，一些員工遇到穿著整潔、打扮入時的顧客就以禮相對、熱情相迎，遇到穿著“土氣”，“不修邊幅”的顧客，或是上了年紀的顧客，在回答他們的提問時很不耐煩，甚至惡語傷人。還有一些員工，有排外的思想，遇到本地人很客氣，對待外地人不留半點情面。其實，“勢利眼”常常會看走眼，往往是那些看似“土氣”，“不修邊幅”的顧客可能最有可能成為你的忠實的顧客，因為，這些人可能有著勤儉節(jié)約的本色，財不外露，我們經(jīng)?？吹揭恍┕镜拇罄习暹@些真正有錢的人生活是相當樸素的?？梢哉f，給每個顧客留面子，是零售企業(yè)的生財之道。
 
    2.提高員工素質(zhì)，為顧客添“面子”
 
    要給顧客“面子”，要求員工的一言一行有章可循，做到體面大方，因此，零售業(yè)應該建立好高素質(zhì)的員工團隊，要求員工向每一個顧客提供比滿意更滿意的服務，做到讓顧客滿意還不夠，還應努力想方設法加以改進，提供比滿意更好的服務。
 
    在優(yōu)質(zhì)服務方面，沃爾瑪堪稱典范。山姆·沃爾頓認為：“我們要成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助，不斷改進服務，給予他們更好的服務，這種服務甚至超過了顧客原來的期望。”沃爾瑪規(guī)定，員工要對3米以內(nèi)的顧客微笑，要認真回答顧客的提問，永遠不要說“不知道”，原則上哪怕最忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前面，而不是指一個大致的方向就了事。沃爾瑪有條不成文的規(guī)定，就是唯一允許遲到的理由就是“服務顧客”。顧客在購物過程中，得到的是尊重，享受的是快樂，擁有的是“面子”，他們沒有理由不成為其忠實的顧客。
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Tags：面子 學會 業(yè)績 銷售 提高 顧客 購物 企業(yè) 他們 自己

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