連鎖藥店在經(jīng)營過程中會遇到各種各樣的問題，如果只單獨解決也許只有一兩個辦法，如果發(fā)動大家集思廣益，就會有很多值得借鑒操作的方法，比如下面這個例子：

 這一天傍晚，小孫在藥店值班。這時，一名顧客來到藥店，小孫很熱情地問顧客需要什么。顧客只說看看，小孫也就沒再說什么。一會兒，小孫發(fā)現(xiàn)顧客手里拿著小本子和筆，正在抄藥價。小孫急忙走過去，對顧客說：“對不起，我們這里不允許抄價。您請自重。”顧客解釋說，這種藥品的牌子比較多，讓他眼花繚亂，想抄下來，回家進行一下比較?？墒牵幍険纳虡I(yè)秘密被別的藥店獲悉，嚴令店員不準讓顧客抄價。兩人相持不下。顧客很生氣，他認為，法律沒有規(guī)定不允許抄價，憑什么不讓顧客抄抄某種產(chǎn)品的價格，進行一下對比呢。如果你是店長，如何處理這樣的情況呢？

價格不能主導競爭

把抄價行為變成競爭的動力

山東省茌平縣食品藥品監(jiān)管局 張榮

我國現(xiàn)行的《反不正當競爭法》中沒有規(guī)定不可抄價格，“抄價”行為是一種市場調(diào)查行為，市場調(diào)查本身是一種正當行為。消費者進入藥店，查錄藥品的價格，不應受到干涉，因為消費者具有知情權(quán)和自由選擇商品的權(quán)力。同時抄價格也是一種競爭，作為藥店，大可不必以被“抄價”而耿耿于懷。我們要把抄價行為變成競爭的動力，在藥品平價的基礎(chǔ)上將藥店的信譽、品牌和服務(wù)變成企業(yè)站穩(wěn)市場的根基。

 價格政策要靈活

山東某藥店店員 袁俊浩表示

為了贏得競爭，每一個藥店都會制定出一套吸引顧客的價格政策，比如打折優(yōu)惠、特價促銷、會員積分、消費返點等等。筆者以為，對藥店而言，這些看不見的價格政策，才是真正的商業(yè)秘密，是藥店是否能夠吸引顧客的所在。

然而，在這些價格政策實施的過程中，臨近藥店也會因為顧客的反饋而察覺，一旦發(fā)現(xiàn)你的店在搞消費返點之類的活動，且拉走了自己的老顧客，同樣也會做出相應的政策調(diào)整和應對措施。因此，價格政策的滯后將會導致藥店在競爭中處于被動。所以說，藥店制定一套靈活的價格政策，要比死守商業(yè)秘密的做法更加高明有效。

 競爭不是“價格戰(zhàn)”

江蘇省新沂市食品藥品監(jiān)管局 季然

首先，依據(jù)《反不正當競爭法》第10條第二款的規(guī)定，藥店藥品價格不屬于商業(yè)秘密，顧客為了貨比三家，抄價作比較是顧客的權(quán)利。再說，即使是同行為競爭而互相了解價格，又有何妨？當今社會是市場經(jīng)濟，有市場必有競爭，但是競爭不能靠“價格戰(zhàn)”，實際店長應該加強藥店內(nèi)部管理，提高藥學服務(wù)水平，來搶占先機、吸引顧客。

向顧客介紹價格政策

 針對顧客所抄品種進行“市場調(diào)研”

  江蘇省東臺市疾病預防控制中心 嚴國進

作為店長，面對抄價的顧客，不管顧客是其他藥店“探價”的，還是自己“價比三家”，都應主動關(guān)心、詢問一下，不要忌諱。誠心實意地主動向“顧客”介紹此種藥品的價格，并隨時征求其意見。問其是否也到過其他藥店，與我們藥店相比，看看哪個品種價格高，哪個品種價格相當，我們藥店的價格有沒有優(yōu)勢？另外，不妨針對顧客所抄藥品品種，安排專人到其他藥店也進行一下“市場調(diào)研”，這樣才能做到心中有數(shù)，更好地調(diào)整相關(guān)藥品價格。

 宜疏不宜堵

 江蘇省東臺市皮膚病防治所 楊玉明

藥品價格既然公示在店中，就沒有什么秘密可言，與其被動應對，不如主動開放。對于顧客抄錄某品種藥的價格，可以由當班店員給予詳細介紹，幫助顧客分析不同價格藥品的不同情況，依據(jù)顧客的具體實際，推薦適合價位的藥品給顧客。與此同時，告訴顧客藥店的藥品價格只是服務(wù)的一方面，個性化的藥學服務(wù)及差異化經(jīng)營才是藥店的優(yōu)勢。“我們藥店可以為你提供貼心細致的服務(wù)，使你不但能夠購買到實惠的藥品，而且有專業(yè)的用藥指導服務(wù)，我們藥店會成為你生活中的‘健康好伴侶’。”

讓顧客滿意地去抄

 山東威海市立醫(yī)院藥劑科 張建利

藥品作為一種特殊的商品，其利潤高是事實，其中的原因是藥品價格缺少公開透明。藥店既然做到貼有標簽，并明碼標價，這就是一個對外宣傳，稱不上商業(yè)秘密。店長應該熱情地與顧客進行交流，只要顧客不是存在惡意的行為，就不應該阻攔，顧客對店內(nèi)藥品價格如有疑問，店長應該解釋店內(nèi)的藥品價格是嚴格按照物價部門制定的價格進行銷售，相同的產(chǎn)品，不同的劑型和廠家，藥品的價格也會有出入。店長可以從顧客的口中了解其他藥店的藥品價格，進行核實，進一步按照物價部門制定的政策來規(guī)范本店藥品價格，讓顧客購藥放心滿意。

歡迎“貨比三家”

安徽省太湖縣食品藥品監(jiān)管局 周學毛

不許抄錄價格本身是一種自欺欺人的行為，明的不允許，暗地里也許早就被對手訪過了。與其防不勝防，不如反其道而行之，喊出“歡迎貨比三家抄價格”的口號?，F(xiàn)在藥品零售市場競爭激烈，價格透明度越來越高，價格已不再是制勝法寶。只要自身軟硬件過硬，心懷坦蕩，價格公道，店長不妨把自己店里有優(yōu)勢的品種價格印制成精美的宣傳頁彩頁，并大張旗鼓地發(fā)放，讓別人來宣傳你，引導顧客消費。坦蕩、誠信，定會贏得更多的青睞。

 制勝價格之外

 巧打“價格戰(zhàn)”

安徽省太湖縣晉熙醫(yī)院 章秀娟

 好店長要考慮價格、服務(wù)、質(zhì)量、品牌效應、售后服務(wù)這些主要因素，可見價格也是重要環(huán)節(jié)之一。俗話說，光靠價格不行，不靠價格也萬萬不行。

如果我是店長，一方面，只要對手不直接拿走標價簽，或者直接影響我的生意，我都歡迎收集“公開的商業(yè)情報”，這不僅聚來了人氣，也顯出我的大將風度。在比服務(wù)等軟環(huán)境上我就占了先機。

藥品價格差異，與進價、采購渠道、內(nèi)部損耗管理及加成率等因素相關(guān)聯(lián)，如果都是招標或者其他規(guī)范手段采購，在運輸?shù)瓤煽爻杀痉矫孀鲎阄恼拢瑢崟r調(diào)整利潤率，對手知道了價格，也只是知其一而不知其二，不敢盲目跟進。若是與廠家合作促銷，可以將某一單品在某一時間內(nèi)實行降價或送贈品甚至負毛利，輪換推出敏感商品特價。

繞開價格談服務(wù)

福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局 林藝敏

假如我是店長，我會寬容熱情地對待這位顧客，告訴他這些價格都屬物價部門的合理定價，只是既有最高限價，也有最低定價，價格的優(yōu)勢是暫時的，服務(wù)的優(yōu)勢、品牌的優(yōu)勢、經(jīng)營管理的優(yōu)勢才是長久的。接著我會主動發(fā)問，繞開價格問題，問他購藥給誰，認真向其介紹這些藥品的功能主治、服用方法、禁忌、注意事項。也提醒他，在購藥時，對于同類價格很低的藥品，要看清生產(chǎn)日期、有效期等相關(guān)信息，以保證用藥安全。如果在本店購買的同類藥品有質(zhì)量問題，可到藥監(jiān)局投訴。同時如果對我們藥店的服務(wù)有什么意見，請多給我們指出，以供我們改進，從而為顧客提供更好的服務(wù)。

良好服務(wù)才是過硬的“籌碼”

山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

藥品有價，服務(wù)無價，藥價抄得走，服務(wù)卻很難抄走。如今藥價幾乎完全透明，藥店利潤也不高，單靠壓低價格實現(xiàn)招攬顧客獲取利潤的目的，實則很難真正贏得顧客，長時間的低收益也會使藥店今后的發(fā)展失去動力。質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多方面的綜合作用，才是藥店能否超越競爭對手獲取顧客信賴的決定性因素。良好的美譽度、極高的信譽度和逐步培養(yǎng)起來的特有商譽，才是商家贏得顧客最重要的“籌碼”。

點 評

 把顧客的注意力從價格上引開

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜

禁止抄價，主要源于藥店之間愈演愈烈的價格戰(zhàn)。大家都相互看著對方，都想比對方的藥價低一點兒，于是就出現(xiàn)了“職業(yè)抄價者”。

 其實，打價格戰(zhàn)是一種兩敗俱傷的游戲。而且，顧客也開始對價格不太敏感了。藥店應該從價格戰(zhàn)中走出來，提高藥店的藥學服務(wù)水平，引導顧客的注意力，從重價格轉(zhuǎn)向重服務(wù)上來。這樣，就不怕別人來抄價。

就本案例來說，小孫不要與顧客糾纏于可不可以抄價，而是要轉(zhuǎn)變話題，多與顧客聊一下藥品知識，談用藥安全，談藥品質(zhì)量。跟顧客講，藥品價格現(xiàn)在已經(jīng)是透明的了，即使有藥店的價格低一些，也低不了多少。如果沒有藥店藥師的正確推薦，一味求藥價低，即使省了幾角或幾塊錢，卻耽誤了病情，得不償失。為了說服顧客，小孫可以多舉幾個發(fā)生在藥店的實際案子，讓顧客明白，價格并不重要，重要的是合理用藥。接下來，小孫可以向顧客介紹本店藥學服務(wù)的質(zhì)量好，藥師水平高，建議顧客先詢問一下藥師，然后再抄價不遲。

相信有這番勸告，顧客肯定會淡了抄價的念頭，去咨詢藥師用藥知識。

支 招

設(shè)立價格監(jiān)督員

福建省福清市食品藥品監(jiān)管局 項冰

不論顧客抄價出于何種目的，作為藥店、作為經(jīng)營者都不應該也無權(quán)加以制止，與其增加與顧客的矛盾，落下話柄，不如利用顧客熟知該品種藥品價格的優(yōu)勢，順水推舟地熱情邀請客人擔任藥品價格監(jiān)督員，并留下姓名和聯(lián)系電話，價格監(jiān)督員可以隨時和店長聯(lián)系，通報其他藥店同品牌同品種藥品的價格，藥店可以按照監(jiān)督員提供信息的數(shù)量適當給予獎勵或者購藥優(yōu)惠等鼓勵措施。

  改用手持式掃碼器收款

 吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍

很多單體藥店為了方便顧客了解藥品售價，利用打價器將藥店名稱及藥品價格的標簽張貼在藥品外包裝上。由于需要給購進的每盒藥品都打上標簽，藥店要派專人進行打價，購買標簽等，人工費用也增加了運營成本。而且當與藥品生產(chǎn)（批發(fā)）企業(yè)發(fā)生退換貨業(yè)務(wù)時，由于標簽很難徹底清除，無法完成退換，給藥店帶來了損失。

 筆者建議藥店改用掃碼器進行收款，取消藥品價格標簽。藥店不是自選超市，顧客完全可以向營業(yè)員咨詢藥價，還可以增加營業(yè)員與顧客的交流機會。藥店只需一次性將本店經(jīng)營藥品條形碼掃入電腦，就可以輕松掌握藥品價格。由于收款時是計算機自動累加，也避免了多收或少收藥款事件的發(fā)生。