什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？在實(shí)際操作中,我們通過什么方法鑒定、篩選大客戶？

我們很多經(jīng)理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個(gè)人自己的美好經(jīng)驗(yàn);但不滿意的顧客平均會告訴十個(gè)人這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn),而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個(gè)人,也就是說會有11.3個(gè)人聽說。譚小芳老師認(rèn)為,在今天這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代,這個(gè)數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。

據(jù)美國著名學(xué)者雷奇漢的研究:如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％,企業(yè)利潤就會翻一番;國際某著名保險(xiǎn)公司通過分析和計(jì)算也發(fā)現(xiàn),常客率增加1％,銷售人員的年收入可增加20％。

那么,什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來判斷。因?yàn)殡m然銷售額很高,而毛利率很低,這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那,只能賺到微薄的利潤,甚至有一天他一翻臉,轉(zhuǎn)投競品處,同樣是你的強(qiáng)勁對手。同樣,毛利率高,但銷售額低也不算是,那么面積大,資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶。譚老師表示,在實(shí)際操作中,我們時(shí)常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶:

1、具有先進(jìn)經(jīng)營理念

2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)

3、銷售份額占大部份額的客戶。

4、能提供較高毛利的客戶。

這些客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對象,也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下,大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶,小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。

另外,大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說,20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。既然是20%的大客戶實(shí)現(xiàn)了80%的銷售額,說明大客戶的潛量與能力,這其實(shí)也是客戶中的“意見領(lǐng)袖”,他們具有一定的號召力、影響力,因此,營銷人員要資源聚焦,時(shí)間聚焦,把工作重點(diǎn)向這些大客戶身上傾斜,通過重點(diǎn)發(fā)力,實(shí)現(xiàn)核聚效應(yīng),同時(shí),也要促使客戶之間的向上轉(zhuǎn)化,比如,如果把客戶分為核心客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶,我們要努力讓一般客戶向重點(diǎn)客戶轉(zhuǎn)化,重點(diǎn)客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化。通過抓重點(diǎn),發(fā)揮大客戶的積極性,擴(kuò)大再銷售,并水到渠成地讓他們實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以,從這點(diǎn)來看,大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者,得天下”,已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個(gè)問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？

一、調(diào)查

企業(yè)可以通過定期調(diào)查,直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí),可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度,而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。

筆者認(rèn)為,只有贏得大客戶滿意度,旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

 二、分析 

經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進(jìn)營銷工作,然而,由于文化和心理因素等多方面的原因,許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因,也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會影響營銷經(jīng)理的仕途）。