連鎖藥店在向多元化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，如何在增加新的年輕客層的情況下不失老顧客，要新老兼顧，這是所有變革型企業(yè)的美麗愿景，但企業(yè)一旦多元化，其核心資源與注意力必將被分散，若處理不當(dāng)就會(huì)多處樹(shù)敵，首尾難顧，各個(gè)領(lǐng)域都會(huì)淪為二流，迷失核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終被市場(chǎng)大潮中沒(méi)落。

廣東大參林一直在思考一個(gè)問(wèn)題：多元化是想吸引新顧客來(lái)拓展新生意，也想確保老生意不丟，如何完美嫁接呢？

增加新顧客：獨(dú)立成林

試想，如果你用原有藥品采購(gòu)團(tuán)隊(duì)去負(fù)責(zé)個(gè)人護(hù)理商品，他會(huì)對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)注度不夠，原有的主業(yè)務(wù)精力也會(huì)被分散掉。而且面對(duì)新品類，店里員工的精力也會(huì)被分散掉，員工至少會(huì)拿出30%的精力關(guān)注新品類，因?yàn)樾缕奉惾绾钨u出去是棘手問(wèn)題。但藥品真的不棘手么？賣藥的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多了，你關(guān)注得少了，別人就會(huì)伺機(jī)搶奪你的份額。

而且，為什么做大賣場(chǎng)的人做不了便利店，因?yàn)樯唐方Y(jié)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)體系都不支持，所以不要試圖用原有的體系做新業(yè)務(wù)，因此從上到下的團(tuán)隊(duì)要另立門戶，在總部成立新的事業(yè)部或者公司，門店里的營(yíng)業(yè)人員相應(yīng)也要單獨(dú)設(shè)置。

 如今，這個(gè)社會(huì)正從大眾消費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貍€(gè)人的消費(fèi)時(shí)代。教育水平、生活標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)復(fù)雜性以及過(guò)去一個(gè)世紀(jì)以來(lái)人均壽命的大幅度提高，這引起了個(gè)人自主消費(fèi)的新愿望，對(duì)個(gè)人的關(guān)注更加清晰。比如，大多數(shù)人去超市不會(huì)購(gòu)買高檔商品，因?yàn)槿グ儇浬坛鞘歉玫倪x擇。而在消費(fèi)更發(fā)達(dá)的香港這種細(xì)分更明顯：個(gè)人護(hù)理用品找萬(wàn)寧，生鮮用品去惠康超市，即食即用的到7-11便利店。

許多經(jīng)營(yíng)者理想地希望中老年人購(gòu)藥與年輕人買化妝品都在藥店，這違反了零售業(yè)分化的大趨勢(shì)。北京金象曾嘗試將旗下的大型社區(qū)店魯谷金象（其顧客以購(gòu)藥人群為主）改造為多元的店型，將旗下藥妝店業(yè)態(tài)“靚麗金象”（全部開(kāi)在商場(chǎng)內(nèi)）搬到魯谷店內(nèi)，整個(gè)門店也重裝開(kāi)業(yè)，雖然魯谷的客流足夠大，每天交易人次不低于500，但整個(gè)靚麗金象的商品月銷售卻不足1萬(wàn)元，魯谷店也并沒(méi)有因?yàn)殪n麗金象的進(jìn)駐增加年輕客層。 

有一個(gè)數(shù)據(jù)值得關(guān)注，據(jù)中國(guó)藥品零售研究中心監(jiān)測(cè)：化妝品占藥店非藥品銷售額的比重在持續(xù)下降，從2007年的12%下降到2010的8%，2010年藥妝的品類增長(zhǎng)率為-17.2%。這種下降本質(zhì)在于年輕人習(xí)慣在網(wǎng)上與商場(chǎng)購(gòu)買化妝品，所以薇姿都被分流到網(wǎng)購(gòu)商與商場(chǎng)中。  

 因此，我們很難找到一個(gè)不分貧富、不論老少，全盤通吃的零售模式，除非是壟斷行業(yè)，因?yàn)椴煌娜巳旱馁?gòu)物習(xí)慣不同，商品與服務(wù)就會(huì)不同，他們不會(huì)習(xí)慣在一個(gè)場(chǎng)所購(gòu)物。因此，定位在年輕客層的新品類必須與原有的店面隔開(kāi)，另創(chuàng)一個(gè)品牌。比如原來(lái)的店面160平米，那么拉出60平米做另一個(gè)店面。

  事實(shí)上，很多連鎖藥店的精力與資源不支持店面與團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立形式，他們也引進(jìn)了一些日用品及化妝品，只是放在賣場(chǎng)里面。沒(méi)有放在賣場(chǎng)門口，他們擔(dān)心老顧客有這樣那樣的疑慮：這家店還是藥店么？是不是換老板了？雖然放在門店里面不傷老顧客，但是新商品的業(yè)績(jī)往往很慘淡。北京雅柏管理咨詢公司總經(jīng)理張國(guó)芳建議規(guī)劃一系列的轉(zhuǎn)型告知活動(dòng)，以“增加商品、擴(kuò)大服務(wù)”為訴求，連續(xù)6～12個(gè)月在DM促銷與短信營(yíng)銷中傳達(dá)這一理念，讓老顧客明白門店轉(zhuǎn)型是為提供更多照顧與關(guān)心的目的。

 在企業(yè)資源有限的情況下，如果加大了對(duì)年輕客戶的投放，必然導(dǎo)致對(duì)中老年客戶投放不足，導(dǎo)致中老年客戶的減少也是正常，還得看企業(yè)如何要認(rèn)清主次、權(quán)衡得失，在傳統(tǒng)藥房與標(biāo)桿屈臣氏之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

挖掘老顧客：老樹(shù)開(kāi)新芽

開(kāi)店做生意有兩個(gè)方式：1，市面上，什么好賣我進(jìn)什么；2，店周圍的人會(huì)需要什么，我進(jìn)什么。北京京衛(wèi)國(guó)康零售事業(yè)部副總經(jīng)理秦國(guó)良較為贊同第二種方式，他管轄的全國(guó)首家網(wǎng)上藥店藥房網(wǎng)就是在基于現(xiàn)有的會(huì)員“做加法”。“大家都笑話我為什么賣蘋果，因?yàn)槲覀兊臅?huì)員是白領(lǐng)，他們需要吃蘋果。”