從考核制度找解決方案

回應(yīng)人：晁前飛

在此文中，呈現(xiàn)了店長(zhǎng)遇到的因工資改革導(dǎo)致店員之間出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的管理難題。筆者認(rèn)為，這不僅僅是競(jìng)爭(zhēng)的問題，競(jìng)爭(zhēng)只是表面的，核心是績(jī)效考核和店長(zhǎng)管理能力，惡性競(jìng)爭(zhēng)是績(jī)效考核設(shè)計(jì)不科學(xué)、管理能力失靈的兩大原因共同導(dǎo)致的結(jié)果。

作為店長(zhǎng)，應(yīng)做個(gè)“有心人”，及早發(fā)現(xiàn)苗頭并立刻解決，而不是等到問題擴(kuò)大后再來(lái)解決，同時(shí)注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。

更重要的是，既然源頭在于績(jī)效考核，很大程度是因工資改革而破壞了和諧氛圍，那么，重點(diǎn)就在于從這個(gè)制度本身的合理性上尋找問題癥結(jié)所在。從因果關(guān)系上尋找答案，才能徹底改變結(jié)果。因此，要從績(jī)效考核制度本身的缺陷、漏洞中尋找方法，否則，所有的解決方案都無(wú)法徹底解決問題。

輪流接待制或區(qū)域負(fù)責(zé)制應(yīng)對(duì)

回應(yīng)人：李禾夕

置身于服務(wù)行業(yè)，基本的禮貌禮儀是必備的素質(zhì)，為一己之利而爭(zhēng)吵、拆臺(tái)、搶客實(shí)屬不該。在顧客面前，每一個(gè)店員都代表著藥店的形象，店員間的矛盾會(huì)讓顧客對(duì)藥店產(chǎn)生不信任感，這種不信任感必然會(huì)導(dǎo)致顧客流失。建議通過店內(nèi)監(jiān)控視頻等方式，找出引發(fā)爭(zhēng)吵的店員，給予經(jīng)濟(jì)處罰，并提醒其他店員“嚴(yán)禁與顧客、與同事爭(zhēng)吵打鬧，違者必究”，以殺一儆百。

而在考核制度暫未能及時(shí)調(diào)整之時(shí)，可采取以下2種方法應(yīng)對(duì)：

輪流接待制 

為當(dāng)班店員排出一個(gè)接待順序，為公平起見，這個(gè)順序需要每天進(jìn)行左循環(huán)或右循環(huán)。如，店里有4位店員ABCD，第一天，她們依次接待顧客的順序?yàn)锳BCD，第二天為BCDA，第三天為CDAB，第四天為DABC，第五天為ABCD，這樣循環(huán)下去。這樣可以有效避免顧客進(jìn)店時(shí)，大家或一窩蜂地沖上去，或無(wú)人招呼的狀況。機(jī)會(huì)的均等性在一定程度上能解決店員搶客心理。

 區(qū)域負(fù)責(zé)制

根據(jù)店內(nèi)柜組設(shè)置情況劃分類別，如藥品組、保健品組、日用品組等，每人（或每組，在組內(nèi)也可實(shí)行輪流接待制）負(fù)責(zé)一個(gè)類別，并適當(dāng)輪換或調(diào)整，但不宜太頻繁，可以一周為單位輪換。

 實(shí)際上，不少顧客會(huì)同時(shí)買幾種類別的產(chǎn)品，藥店也常采用聯(lián)合薦藥的方法提高客單價(jià)，藥店不妨嘗試“直接銷售業(yè)績(jī)+介紹銷售業(yè)績(jī)”的方法。

比如，A是藥品柜組的組員，B則負(fù)責(zé)保健品銷售的。當(dāng)顧客買了藥品后，提出想買保健品時(shí)，A可以告訴顧客，“我們店每個(gè)類別的產(chǎn)品都是由專人負(fù)責(zé)的，這樣可以為您提供更專業(yè)、可靠的服務(wù)。如果您想了解××產(chǎn)品，讓我的同事為您介紹”。然后，A把B親自領(lǐng)到保健品柜組，轉(zhuǎn)給B接待。

 若顧客最后購(gòu)買了保健品，那么，在這位顧客身上，A可以得到藥品的直接銷售業(yè)績(jī)，以及保健品的介紹銷售業(yè)績(jī)（可為提成的20%~30%）。

要注意的是，可能有店員會(huì)搶著把顧客拉到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域來(lái)，就算顧客最后沒有買自己柜臺(tái)的產(chǎn)品，也會(huì)有更多的機(jī)會(huì)獲得介紹銷售提成。為避免此“拉客”情況，應(yīng)采取顧客自己走到哪個(gè)區(qū)域就由哪個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人作為第一接待。