顧客，顧客需求，顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)度，這是門(mén)店必須要考慮的事情，只有了解了顧客，才能給門(mén)店帶來(lái)效益。專(zhuān)業(yè)化、親情化的服務(wù)，要讓店員去證明，當(dāng)顧客看到店員，親切的去打招呼，就會(huì)把選擇權(quán)交給他，介紹和推薦就很輕松的完成?？傊?，抓牢顧客的心，就有信心不懼任何競(jìng)爭(zhēng)，帶來(lái)年年業(yè)績(jī)遞增。

　　一切皆以顧客為本

　　我是上海復(fù)美大藥房桃浦店的店長(zhǎng)，也是執(zhí)業(yè)藥師，工作中不僅要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，還要關(guān)注本店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我認(rèn)為，要搞好銷(xiāo)售，提升業(yè)績(jī)，店員不能只盯著顧客的錢(qián)袋子，要首先贏得顧客的信賴(lài)，滿(mǎn)足顧客的需要，抓牢顧客的心！

　　在店里，我首先做到并要求店員先聽(tīng)顧客介紹癥狀和需求，然后利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客推薦和介紹對(duì)癥的藥品，讓顧客自己選擇。慢慢地，顧客感覺(jué)我們店的店員很親切、很熱情、很專(zhuān)業(yè)，買(mǎi)藥就非常放心了。店里有許多保健品，一些顧客喜歡買(mǎi)去探望住院的患者，而不同的疾病需要不同的保健品，選擇錯(cuò)了可能會(huì)適得其反，顧客非常樂(lè)意和放心地將這個(gè)選擇權(quán)交給我們，讓我們幫助推薦和介紹。

　　2003年以前，我們店還沒(méi)有拿到醫(yī)保定點(diǎn)藥房（要求實(shí)行24小時(shí)營(yíng)業(yè)）的資格，也就沒(méi)有實(shí)行24小時(shí)營(yíng)業(yè)，當(dāng)時(shí)我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早8點(diǎn)到晚9點(diǎn)。好幾次，我來(lái)店時(shí)間比較早，發(fā)現(xiàn)店門(mén)口總是聚集著幾位手提菜籃子的老年朋友。一次，我和這幾位老年顧客聊了起來(lái)，從這些老人口中得知他們有早起的習(xí)慣，然后去集貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)菜，有的時(shí)候他們想買(mǎi)點(diǎn)藥帶回家，但藥店又沒(méi)那么早開(kāi)門(mén)，而他們又不愿意回家后再過(guò)來(lái)，于是就在藥店門(mén)口等藥店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。上班后我立即召集了全員會(huì)議，和大家探討剛才的所見(jiàn)所聞，得到大家一致贊同后，我們店在鎮(zhèn)上所有藥店中率先將營(yíng)業(yè)時(shí)間提前了一個(gè)小時(shí)，從早7點(diǎn)到晚9點(diǎn)，并將這個(gè)消息通過(guò)海報(bào)等告知新老顧客和社區(qū)居民，贏得了許多老年顧客。

　　桃浦鎮(zhèn)有個(gè)姓郭的名老中醫(yī)，今年90多歲，在桃浦鎮(zhèn)上行醫(yī)有30多年，找他看病的人很多，甚至遠(yuǎn)在南通、蘇州、無(wú)錫等地的患者也慕名而來(lái)，而這些人都集中在周末這兩天。郭老的處方一般都在我們店調(diào)配，以前我并沒(méi)有將處方區(qū)分為本地和外地顧客的，因此一些來(lái)自蘇州、無(wú)錫的外地顧客往往等調(diào)劑好中藥飲片需要幾個(gè)小時(shí)，一晃就到下午了，加上他們要趕回去，看病抓藥得用一天的時(shí)間，顧客時(shí)有抱怨；有些不愿意等的顧客干脆不在這里調(diào)配中藥了。于是我想了個(gè)辦法，平時(shí)中藥柜臺(tái)只有一個(gè)工作人員調(diào)劑處方，而周末再增加兩個(gè)人專(zhuān)門(mén)調(diào)配外地顧客的處方，并要求調(diào)劑人員在11點(diǎn)左右將處方調(diào)配好。這樣，外地顧客在12點(diǎn)左右就可以返家，節(jié)約他們的時(shí)間。這種做法，又為我們店贏得了許多外地顧客。

　　擁有顧客不懼競(jìng)爭(zhēng)

　　2008年9月，外來(lái)某連鎖藥店在桃浦鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了一家600平方米的平價(jià)藥店，當(dāng)時(shí)復(fù)美大藥房連鎖公司及桃浦店都為之震動(dòng)，畢竟這家連鎖藥店在上海開(kāi)設(shè)的前3家店還是很有影響力的。當(dāng)時(shí)我心里也“咯噔”一下，但很快就想到了應(yīng)對(duì)措施。

　　穩(wěn)定軍心是當(dāng)務(wù)之急。我給店員開(kāi)了思想動(dòng)員會(huì)——雖然桃浦店的面積沒(méi)對(duì)方大，品種也沒(méi)對(duì)方多，但桃浦店已經(jīng)有了13年的歷史，在當(dāng)?shù)赜性S多忠誠(chéng)的老顧客，同時(shí)桃浦店的地理位置較對(duì)方優(yōu)越，如今要做的，就是樹(shù)立信心，抓牢顧客的心，同時(shí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，這樣就不懼怕任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。店員們信心大增。到2009年年底，那家外來(lái)的連鎖藥店因水土不服、經(jīng)營(yíng)不善而縮減為80平方米的小店，效益也大不如前。而我們店自1995年開(kāi)業(yè)以來(lái)，從年銷(xiāo)售100萬(wàn)元到2010年的1100萬(wàn)元，毛利350萬(wàn)元，年年實(shí)現(xiàn)遞增。