文/舒化魯   市面有一本書(shū)，叫《申五的店》，講的是一個(gè)真實(shí)的故事。申五真名叫申五性，大學(xué)畢業(yè)，但學(xué)的是機(jī)械工程專業(yè)。他畢業(yè)后，進(jìn)了沿海一家頗有名氣的國(guó)有企業(yè)。因?yàn)樗馁|(zhì)樸，造成在公司政治中沒(méi)有臆料到的人際關(guān)系矛盾。他自動(dòng)下崗了。他最希望做的是餐館，因?yàn)闆](méi)有本錢，他在經(jīng)營(yíng)餐館之前，賣了將近兩年的辣白菜。他做辣白菜與他人不同，總是選取最好的原料，連大小也要均一均。把大的掰下一些。掰下的白菜葉子，他舍不得扔掉，他自己連續(xù)吃。因?yàn)樗睦卑撞速|(zhì)量高，價(jià)格合理，生意一下就火了。他忙不過(guò)來(lái)，把他的姐姐請(qǐng)來(lái)幫忙。他做事認(rèn)真，他的姐姐做事更認(rèn)真。 “沒(méi)人看見(jiàn)，也要對(duì)得起良心。”這是他們姐弟的口頭禪。她姐姐在所有的菜壇上都標(biāo)有時(shí)間，什么時(shí)候腌制，什么時(shí)候開(kāi)壇。過(guò)了時(shí)間就倒掉，絕不允許進(jìn)入市場(chǎng)。有一次，因?yàn)檫B續(xù)下了幾天雨，咸菜賣得不多，有一壇辣蘿卜超過(guò)了腌制時(shí)間。在申五性看來(lái)，這幾天下雨天涼，多腌兩天質(zhì)量不會(huì)有什么改變，無(wú)非酸味兒稍重一點(diǎn)而已。他沒(méi)有和他姐姐商量，就把這壇辣蘿卜拿到市場(chǎng)上去賣。他姐姐發(fā)現(xiàn)腌過(guò)頭的辣蘿卜壇子不在了，估計(jì)是拿到市場(chǎng)上去賣了。她趕緊跑到市場(chǎng)上，二話沒(méi)說(shuō)，搬起菜壇子就走，并且還把申五性還狠狠訓(xùn)了一通。在市場(chǎng)上，一些小商戶缺斤短兩的現(xiàn)象十分普遍，但申五性堅(jiān)持每次都多給顧客一些。他說(shuō)，“我只希望不會(huì)有人因?yàn)樽约杭业某硬粶?zhǔn)而誤會(huì)他的辣菜缺斤少兩。所以，就是每天少賺幾十塊錢，也不能讓別人對(duì)我的信譽(yù)產(chǎn)生什么誤會(huì)。” 和他常掛在嘴邊的有句話一樣：“沒(méi)人看見(jiàn)的時(shí)候，也要對(duì)得起良心。”正是這個(gè)信念保證了他的生意興隆。申五性的辣白菜好，附近小區(qū)經(jīng)常有人遠(yuǎn)道趕來(lái)買辣白菜。一次，有幾個(gè)顧客下了班特地坐車來(lái)找他買辣白菜。不巧的是，他的辣白菜當(dāng)天賣完了。有個(gè)老顧客告訴對(duì)方：“申五性的辣白菜賣得快，來(lái)得晚了，買不著，很正常。” 申五性卻覺(jué)得很對(duì)不起人家，告訴他們說(shuō)： “明天來(lái)吧，我給你們留著。” 第二天，直到市場(chǎng)關(guān)門也沒(méi)看到昨天的那幾個(gè)人來(lái)。同在市場(chǎng)做生意的商戶們提醒申五性： “別傻了，給他們留著，說(shuō)說(shuō)就行了。人家知道你是商戶，賣東西賺現(xiàn)錢最重要。” 可申五性記住每天都留下兩顆辣白菜，一直等到市場(chǎng)關(guān)門。很多商戶都覺(jué)得申五性太心實(shí)，一兩天還行，時(shí)間長(zhǎng)了那留下來(lái)的辣白菜，就得扔掉，這可都是錢哪。一周以后，那幾個(gè)人中的一個(gè)來(lái)了。他看見(jiàn)申五性就問(wèn)還有沒(méi)有辣白菜？申五性沒(méi)有說(shuō)話，可旁邊的商戶倒是抱怨開(kāi)了： “你們說(shuō)第二天，來(lái)也沒(méi)有來(lái)，人家每天都給你們留著。” “申五家從來(lái)不賣陳菜，你們幾天沒(méi)來(lái)，人家?guī)滋鞛槟銈兞糁睦卑撞?，都最后扔了?rdquo; 他的認(rèn)真使他的生意火得不得了。為擴(kuò)大規(guī)模，經(jīng)人介紹加入了一家頻臨倒閉的醬菜生產(chǎn)廠——一個(gè)福利企業(yè)。僅僅憑著他的一絲不茍的做事方式，三個(gè)月的時(shí)間，小廠就還掉了欠款，并開(kāi)始贏利。半年后，還與一家韓國(guó)食品企業(yè)合作，對(duì)小廠進(jìn)行了改制。韓國(guó)方面用新設(shè)備和部分資金做投資，徹底解決了制約發(fā)展的瓶頸，申五性的口碑和良好的客戶關(guān)系，還為這家韓國(guó)食品企業(yè)的其他產(chǎn)品順便打開(kāi)了市場(chǎng)。在醬菜廠改造后，申五性身邊也聚集了幾個(gè)志同道合的人。他們每天和工人一樣裝車、發(fā)貨。如果不告訴你，你根本分不出來(lái)誰(shuí)是主管，誰(shuí)是工人。工人們也都很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。他們?cè)绞怯X(jué)得自己被尊重，就越是對(duì)工作一絲不茍。大家都拿這個(gè)廠當(dāng)自己家，十分盡力。正當(dāng)醬菜廠紅紅火火的時(shí)候，申五性還是離開(kāi)了，他更感興趣的是做餐館。開(kāi)過(guò)餐館的鄰居告訴申五性，老年顧客是最難伺候的。比如他會(huì)對(duì)你提出面不要太硬了，湯要熱一點(diǎn)，牛肉要多帶肥的，等等諸多要求。如果你忙中出錯(cuò)，忽略了，那么，這頓飯他也就吃得不開(kāi)心了。尤其是這些老人，大都是被晚輩帶到這里來(lái)用餐的。他們是絕對(duì)重要的人物，但卻不是桌上的主角。年輕人談?wù)撟约旱氖虑?，往往忽略了老人。申五性?jīng)常抽空和他們聊天，給他們帶來(lái)了其它任何餐館都不可能有的慰籍。盡管他的店，服務(wù)和飯菜都是沒(méi)有挑剔的，但還是經(jīng)常有上門的客人走掉。 “你們也都有文化，好好想想，顧客到底為什么走？”申五性盯著服務(wù)員們問(wèn)。終于有個(gè)姑娘開(kāi)口了：“他們等不及了。”  “說(shuō)得對(duì)。如果我們及時(shí)過(guò)去了，他們就不會(huì)走掉，對(duì)么？那你們有沒(méi)有認(rèn)真觀察一下，顧客等多久時(shí)，才開(kāi)始煩躁？” 他發(fā)給服務(wù)員每人一個(gè)筆記本，“這個(gè)禮拜，我們來(lái)統(tǒng)計(jì)一下，看看客人到底要等多久。” 一周以后，結(jié)果出來(lái)了，8秒到12秒之間是臨界時(shí)間。也就是說(shuō)，如果顧客進(jìn)店后，在8秒鐘內(nèi)得到服務(wù)員的關(guān)注，一般是不會(huì)離開(kāi)的。他們就定了一條規(guī)矩，在5秒鐘內(nèi)必須作出反應(yīng)，或者揚(yáng)揚(yáng)手，或者點(diǎn)點(diǎn)頭，10秒鐘必須到達(dá)顧客身邊。幾個(gè)星期的強(qiáng)化實(shí)施，再也沒(méi)有讓顧客等待的現(xiàn)象發(fā)生了。而這僅僅是5秒鐘的差距。申五性做辣白菜，是遠(yuǎn)近聞名的，做餐館也發(fā)展迅速，在很短的時(shí)間內(nèi)就成為有規(guī)模的連鎖名店。在申五性的辣白菜和餐館中，沒(méi)有時(shí)髦，也沒(méi)有高科技，更沒(méi)有自吹自擂的廣告。他所做的僅僅是對(duì)客人負(fù)責(zé)，選料質(zhì)量不打折扣，加工工藝不打折扣，以誠(chéng)信為本，以對(duì)客人高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度做事?？傊?ldquo;在客人看不見(jiàn)的地方講衛(wèi)生”。這里的衛(wèi)生就是良心，就是真誠(chéng)，就是對(duì)對(duì)方負(fù)責(zé)任。 “在客人看不見(jiàn)的地方講衛(wèi)生”，品牌價(jià)值也就有了。在企業(yè)品牌價(jià)值內(nèi)涵中，最重要的是什么？不是光彩奪人的形象，語(yǔ)句華麗的口號(hào)，而是誠(chéng)信負(fù)責(zé)。如果沒(méi)有誠(chéng)信負(fù)責(zé)作為基礎(chǔ)，其它所有價(jià)值內(nèi)涵都難以成真。沒(méi)有誠(chéng)實(shí)守信做基礎(chǔ)，把你的品牌價(jià)值無(wú)論定位在什么內(nèi)容上，你所做的廣告宣傳，形象展示，都會(huì)遭到他人的懷疑。你的這種價(jià)值內(nèi)涵，無(wú)論你作出多大的努力予以保證，也都會(huì)被人心打折。在品牌建設(shè)過(guò)程，誠(chéng)信負(fù)責(zé)，就是品牌核心價(jià)值，其它價(jià)值則是附著在這個(gè)核心價(jià)值上的。沒(méi)有核心價(jià)值，其它價(jià)值也就無(wú)所依托。但在眾多企業(yè)的品牌建設(shè)中，很多人都忽視了這一點(diǎn)。一個(gè)品牌如果沒(méi)有誠(chéng)信負(fù)責(zé)做支持，這種品牌也就不可能被人接受，成為有價(jià)值的品牌。取信于人，是品牌建設(shè)首先必須夯實(shí)的基礎(chǔ)。 “天之所助者，順也；人之所助者，信也。”(《周易·系辭傳上·第十二章》)客戶是上帝，客戶也是衣食父母，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品，是對(duì)你企業(yè)的一種支持。只有懷著一顆感恩不盡的心，以誠(chéng)相待，才能夠得到更廣泛的客戶認(rèn)同。真正的品牌建設(shè)也只有按照這種思路才能建成，僅僅通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，而沒(méi)有誠(chéng)信負(fù)責(zé)的落實(shí)，這種策劃也就是一種欺騙活動(dòng)。盡管任何一個(gè)人都不是絕對(duì)理性的，但任何一個(gè)人也都不是騙不醒的傻瓜。