二、病種品類(lèi)管理規(guī)劃中的服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序

1、 整理核心病種的基礎(chǔ)知識(shí)

2、 整理核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)

3、 整理核心病種教育應(yīng)用知識(shí)（如何應(yīng)用是關(guān)鍵，必須找到核心的教育與聯(lián)合用藥方式）。

4、 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)（客戶(hù)群的產(chǎn)生）

5、 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的正確需要（客戶(hù)群的形成與穩(wěn)定）

6、 如何解決客戶(hù)的正確需要（合理對(duì)接產(chǎn)品與服務(wù)）

服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵需要注意以下幾點(diǎn)：

⑴、由產(chǎn)品教育服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴》N教育服務(wù)。產(chǎn)品教育是單一癥狀改善需求服務(wù)，病種教育是多癥狀改善需求的綜合服務(wù)。病種教育服務(wù)的實(shí)質(zhì)是為客戶(hù)提供顧問(wèn)式健康管理規(guī)劃指導(dǎo)與服務(wù)。病種教育對(duì)門(mén)店的整體銷(xiāo)售更有意義。

⑵、專(zhuān)業(yè)知識(shí)切入藥店服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)。零售藥店現(xiàn)在不缺營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)，缺少的是醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的落地培訓(xùn)，落地的關(guān)鍵是服務(wù)切入點(diǎn)培訓(xùn)。

以糖尿病品類(lèi)管理為例，糖尿病品類(lèi)服務(wù)的切入點(diǎn)是血糖監(jiān)測(cè)教育。

糖尿病人群控制的現(xiàn)狀是：60%以上的糖尿病人空腹血糖控制不達(dá)標(biāo)，80%以上的糖尿病人餐后血糖控制不達(dá)標(biāo)，75%以上的胰島素人群，血糖控制不達(dá)標(biāo)。不達(dá)標(biāo)的原因是不正確的血糖監(jiān)測(cè)方式。

血糖監(jiān)測(cè)教育是發(fā)現(xiàn)會(huì)員需要的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目。糖尿病人的目標(biāo)是血糖達(dá)標(biāo)，血糖不達(dá)標(biāo)，就產(chǎn)生需要。發(fā)現(xiàn)需要，就可以對(duì)接核心產(chǎn)品的服務(wù)，以技能服務(wù)換取銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

血糖監(jiān)測(cè)教育主要是空腹、餐后、胰島素人群、監(jiān)測(cè)細(xì)節(jié)四部分。是真正的科普教育普及，區(qū)別于商業(yè)行為的免費(fèi)測(cè)血糖。

如：每周六8點(diǎn)免費(fèi)測(cè)血糖，就是純商業(yè)行為。因?yàn)榭崭寡侵挥性缟掀鸫埠蟮难亲罱咏鎸?shí)血糖。早8點(diǎn)甚至9點(diǎn)，已經(jīng)不是真正的空腹血糖了。所以在給予會(huì)員空腹血糖教育的同時(shí)，既傳播了正確的糖尿病教育知識(shí)，又是血糖儀銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)之一。

⑶、誤區(qū)教育與細(xì)節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)。客戶(hù)感興趣的是“我哪里做的不對(duì)”，所以“誤區(qū)教育”很重要。

以胰島素人群的服務(wù)為例，首先從胰島素注射前的正確的搖勻方式入手，從30R和50R的作用入手，引起客戶(hù)的興趣，然后逐漸滲透到其他關(guān)聯(lián)服務(wù)。

誤區(qū)教育的關(guān)鍵體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)規(guī)范上。誤區(qū)教育需要對(duì)相關(guān)人群服務(wù)的積累提煉出細(xì)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，細(xì)節(jié)決定業(yè)績(jī)。其他項(xiàng)目類(lèi)推。

⑷基層培訓(xùn)體系的建立

專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要長(zhǎng)期的不間斷的培訓(xùn)，技能的提升需要時(shí)間與經(jīng)驗(yàn)的積累。建一套滲透基層的培訓(xùn)組織，打造知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富的體系很重要。建立專(zhuān)業(yè)技能的基層培訓(xùn)體系是藥店專(zhuān)業(yè)化的必經(jīng)之路，也是現(xiàn)在零售藥店連鎖企業(yè)的短板，有待大家共同探討。