莫讓品類管理迷了你的雙眼(3)
核心提示:以商品類別管理為主線,是基于GSP質(zhì)量管理的要求(處方藥、非處方藥、非藥品、醫(yī)療器械等)。藥店業(yè)的品類管理應(yīng)該是病種的品類管理,以病種為主線,以解決癥狀需求為主線。
三、病種品類管理規(guī)劃中的營(yíng)銷管理設(shè)計(jì)程序
1、 確定核心的營(yíng)銷思想與指導(dǎo)原則
2、 門店布局(主要是交流區(qū)的建設(shè)與軟硬終端及設(shè)施設(shè)備)
3、 根據(jù)需要制作客戶服務(wù)工具(教育工具)
4、 客戶檔案的管理與維護(hù)
5、 人員配置參數(shù)設(shè)計(jì)
6、 培訓(xùn)與督導(dǎo)方案
7、 業(yè)績(jī)考核方案
8、 病種品類的管理分析工具
9、 其他注意事項(xiàng)
會(huì)員管理服務(wù)需要注意以下幾點(diǎn):
1、交流區(qū)才是真正的銷售區(qū)。大多數(shù)的藥店,營(yíng)業(yè)面積全部被產(chǎn)品區(qū)占據(jù),導(dǎo)致客戶無(wú)法駐足,所以慢病品類的銷售無(wú)法得到提升。事實(shí)上,交流區(qū)才是銷售區(qū)。例如一家酒店,產(chǎn)品是客房,銷售區(qū)是停車場(chǎng)和會(huì)議室,因?yàn)橥\噲?chǎng)所以銷售了客房,因?yàn)樾枰獣?huì)議室組織培訓(xùn)所以銷售了客房,等等。交流區(qū)還要有相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備,例如專業(yè)書籍等,以體現(xiàn)專業(yè)氛圍。慢病會(huì)員需要交流時(shí)間與空間,一個(gè)沒有交流區(qū)的藥店充其量只是一個(gè)商品的賣場(chǎng)。何談專業(yè)與服務(wù)?!所以,請(qǐng)一定重視:交流區(qū)的重要性。
2、會(huì)員維護(hù)的重要性。建立會(huì)員檔案之后,最關(guān)鍵的項(xiàng)目出現(xiàn)了,就是會(huì)員維護(hù)。會(huì)員卡不再是打折卡,而是服務(wù)卡。會(huì)員維護(hù)的目的,是傳播正規(guī)健康教育,產(chǎn)生多頻次的交流,建立信任度,給予會(huì)員規(guī)劃消費(fèi)。一輛汽車,需要定期保養(yǎng),5000公里換一次機(jī)油三濾;同樣,會(huì)員也需要定期維護(hù)溝通?,F(xiàn)實(shí)狀況是:我們的門店寧愿做品牌藥打折,打到負(fù)毛利,也不愿意做會(huì)員維護(hù)教育。價(jià)格戰(zhàn)舉例:拜糖平,價(jià)格戰(zhàn),有些區(qū)域每盒可以做到-5元毛利,一個(gè)糖尿病人每月用3盒,每月-15元毛利,每年-180元毛利,客戶來(lái)店12次或更少。
會(huì)員維護(hù)舉例:血糖監(jiān)測(cè)與《糖尿病天地》贈(zèng)閱的維護(hù)成本,每年100元,客戶來(lái)店100次或更多,幾乎平均3天交流1次,交流頻次產(chǎn)生購(gòu)買機(jī)率。一個(gè)慢性病人愿意和你交流20分鐘,幾乎就是愿意給你200元人民幣。(愿意坐下來(lái)和你交流的,就是準(zhǔn)備在你這里消費(fèi)的,慢病總是要花錢的嘛) 100元的維護(hù)成本,大約可以產(chǎn)出3000元左右的消費(fèi)。維護(hù)成本3%左右。所以,請(qǐng)一定重視:會(huì)員維護(hù)的價(jià)值。
3、慢病會(huì)員天天會(huì)員日。一個(gè)城市里到處都是藥店會(huì)員日,會(huì)員天天像趕集。會(huì)員日就是采購(gòu)日,但是服務(wù)在哪里?對(duì)于慢性病的會(huì)員來(lái)講,不適合集中會(huì)員日服務(wù),集中到會(huì)員日的慢病服務(wù),往往沒有時(shí)間和客戶交流,只是實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售,無(wú)法形成服務(wù)對(duì)接。這也是許多藥店慢病品類利潤(rùn)貢獻(xiàn)上不去的主要原因,無(wú)法通過(guò)慢病教育服務(wù)發(fā)現(xiàn)需要,對(duì)接核心產(chǎn)品。實(shí)施天天會(huì)員日后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)慢病會(huì)員會(huì)逐漸集中到你的門店,不再到處 “趕集”,通過(guò)交流與服務(wù),慢病品類的貢獻(xiàn)得到提升。這個(gè)前提是你還要有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專人給予服務(wù)。所以,請(qǐng)一定重視:慢病會(huì)員維護(hù),必須天天會(huì)員日。
4、教育工具與管理分析工具可以將需要普及的慢病管理知識(shí)做成類似于畫冊(cè)的教育工具,讀給會(huì)員,或讓會(huì)員在等待過(guò)程中翻閱。需要注意的是,慢病會(huì)員,老年人居多,畫冊(cè)的字體要三號(hào)字以上,便于閱讀。管理分析工具就是大家常用的考核、表格分析等,這里不再贅述。
《專業(yè)化的多元化運(yùn)作》專欄將以慢病品類管理為例,陸續(xù)從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、專業(yè)客服培訓(xùn)、會(huì)員管理維護(hù)、產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)想等方面闡述專業(yè)化的多元化運(yùn)作。專欄文章將陸續(xù)發(fā)表于《藥店經(jīng)營(yíng)周報(bào)》,博文為原始稿件,發(fā)表時(shí)略有不同。
2011-11-3
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