在目前的藥店競(jìng)爭(zhēng)中，由于競(jìng)爭(zhēng)手段單一，營銷方式落后，價(jià)格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)成了主流。價(jià)格戰(zhàn)對(duì)藥店經(jīng)營是一把雙刃劍，雖然在短期內(nèi)可以營造醫(yī)藥流通人頭攢動(dòng)的效應(yīng)，但是使企業(yè)把營銷的中心轉(zhuǎn)移到價(jià)格上來是對(duì)企業(yè)巨大的傷害。醫(yī)藥的經(jīng)營已經(jīng)結(jié)束了暴利的時(shí)代，只有依靠對(duì)營銷的深入理解并靈活運(yùn)用，才能產(chǎn)生經(jīng)營能力和贏利能力的提升。

從醫(yī)藥零售的營銷來分析，目前由于中國醫(yī)藥連鎖還處于萌芽階段，各個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、營銷方式還是基于傳統(tǒng)模式，很難擺脫“坐商”的桎梏。因此，在市場(chǎng)發(fā)展的初期，醫(yī)藥零售企業(yè)做好服務(wù)營銷是鍛造藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者贊許的好方法。

服務(wù)營銷是以消費(fèi)者為中心的營銷模式，它改變了傳統(tǒng)營銷基本要素中的產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷提供給消費(fèi)者利益、注重對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)所付出的成本、購買的方便性以及和消費(fèi)者溝通的方式。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)，醫(yī)藥的零售流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心，企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)的過程來實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值。

其實(shí)很多企業(yè)早就打出了“顧客是上帝”、“一切以顧客利益為中心”等以服務(wù)為主的營銷旗號(hào)，但是真正能夠貫徹并把服務(wù)顧客作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的還不多。原因在于：一、藥店的發(fā)展歷史和醫(yī)藥行業(yè)的特殊性導(dǎo)致藥店經(jīng)營觀念的僵化。從古至今，藥店的經(jīng)營就獨(dú)立地強(qiáng)調(diào)藥品的藥性藥效，而忽略了藥店作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體的本質(zhì)特點(diǎn)。民間有一句俗話：從醫(yī)不求人，只有人求你。從此，服務(wù)二字就從醫(yī)、藥行業(yè)里刪除出去了。所以，藥店的經(jīng)營者形成了一種觀念，只要我的藥品正宗，不愁沒有病人登門。二、從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低導(dǎo)致營銷服務(wù)的形式化、低效率。藥店中的營業(yè)員有相當(dāng)一部分都不懂醫(yī)術(shù)或者藥學(xué)，不能夠給病人提供求醫(yī)問藥方面的專業(yè)咨詢。也正因?yàn)閺臉I(yè)人員的專業(yè)性不強(qiáng)，使他們?cè)阡N售的過程中淡化了藥店的服務(wù)功能，在服務(wù)意識(shí)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他零售業(yè)。

那么，如何讓服務(wù)營銷成為一種戰(zhàn)略灌輸于企業(yè)經(jīng)營的始終，并成為醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

首先，醫(yī)藥零售流通企業(yè)必須把客戶服務(wù)提到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來。“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，藥店的經(jīng)營者首先要提高服務(wù)意識(shí)，在經(jīng)營過程中，始終把病人的利益放在自己的心里，放在所有藥店人員的心里。并把服務(wù)營造成一種文化，一種生存方式，一種競(jìng)爭(zhēng)利器。

第二，加強(qiáng)服務(wù)營銷的理論培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個(gè)賣藥的員工，連一點(diǎn)醫(yī)、藥學(xué)的常識(shí)都不懂，又怎樣去解答病人提出的問題？又將怎樣去向病人推薦藥品？更談不上怎樣去服務(wù)于病人了。藥店的經(jīng)營必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)上下工夫，鼓勵(lì)員工進(jìn)修，經(jīng)常請(qǐng)專家進(jìn)行培訓(xùn)，去醫(yī)院實(shí)習(xí)。在提高自己專業(yè)素質(zhì)的前提下，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，用自己的知識(shí)去服務(wù)顧客。

第三，營造良好的服務(wù)氛圍，用行動(dòng)來強(qiáng)化服務(wù)營銷，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們以兩個(gè)例子來說明服務(wù)氛圍和服務(wù)細(xì)節(jié)。

在天津的一家藥店里，有一個(gè)退休老專家整天坐在藥店旁邊的桌子邊免費(fèi)為來往的病人測(cè)量血壓，解答高血壓病人的各種問題，為他們建立了詳細(xì)的檔案，指導(dǎo)他們的日常保健和用藥。就這樣，這家藥店成了遠(yuǎn)近聞名的高血壓“診所”。這種形式以前很多生產(chǎn)高血壓藥的企業(yè)采用，但都極力推薦自己廠家生產(chǎn)的藥品，使病人有一種不舒服的感覺，而這一招轉(zhuǎn)移到藥店自身的服務(wù)上，就產(chǎn)生了強(qiáng)大的功能。成都的一家藥店，為了服務(wù)于周圍小區(qū)的病人，免費(fèi)為來藥店的病人建立了檔案，定期電話詢問病人病情，向病人介紹最新的醫(yī)學(xué)發(fā)展動(dòng)態(tài)，新藥研究成果，向病人推薦有名的專家教授?，F(xiàn)在，只要周圍有人生病了，首先想到的就是去咨詢這家藥店，你想，這家藥店的銷售還會(huì)差嗎？

從以上兩個(gè)事例可以看出，只要你以病人的利益為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)病人放在藥店經(jīng)營的首位，你就會(huì)有更多的方法去服務(wù)于你的顧客，也就會(huì)得到應(yīng)得的回報(bào)。