隨著我國(guó)入世后開(kāi)放腳步的加快和國(guó)際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售服務(wù)業(yè)繼價(jià)格等低層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。當(dāng)前藥品連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品的特殊性，市場(chǎng)并沒(méi)有認(rèn)可降價(jià)這樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是期待價(jià)格的繼續(xù)下降，所以必須深層次地分析和思考市場(chǎng)以及消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，探索在藥店越開(kāi)越多的情況下，怎樣能以獨(dú)特的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客，怎樣通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)、以全新的健康理念來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)。從市場(chǎng)認(rèn)可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理是服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)樹(shù)立自有品牌，進(jìn)而創(chuàng)建名牌的有效手段。服務(wù)能夠從各個(gè)層面、各個(gè)角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念等，因此服務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的“反光鏡”。

服務(wù)理念需要更新和升華

服務(wù)業(yè)雖說(shuō)是以其服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目進(jìn)行的直接性的服務(wù)，但如何使這些設(shè)施和項(xiàng)目更好地滿足消費(fèi)者的需求，則是對(duì)企業(yè)員工服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范的一種考驗(yàn)。

目前連鎖藥店在服務(wù)內(nèi)涵的延伸、服務(wù)的主動(dòng)性和靈活性上存在較大差距。雖然企業(yè)均制定了明確的崗位規(guī)范和操作規(guī)則，但由于營(yíng)業(yè)員受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)習(xí)慣的影響，對(duì)適應(yīng)新型管理模式和經(jīng)營(yíng)技術(shù)缺乏自我要求和主動(dòng)提高意識(shí)，使得經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)工作得不到應(yīng)有的重視，加之門(mén)店管理者管理能力參差不齊，對(duì)激勵(lì)和約束機(jī)制沒(méi)有較好地運(yùn)用，使得營(yíng)業(yè)員沒(méi)有在競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍中養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好習(xí)慣。

就拿微笑服務(wù)來(lái)說(shuō)，受傳統(tǒng)藥店經(jīng)營(yíng)思想的影響，藥店?duì)I業(yè)員一般不提倡笑對(duì)顧客，因?yàn)檫@樣有可能使消費(fèi)者產(chǎn)生“我痛你快”的不悅。因此這一點(diǎn)成為藥品經(jīng)銷與其他商品經(jīng)銷方法上的重要區(qū)別。從這一點(diǎn)出發(fā)，老藥鋪的員工都不知不覺(jué)地養(yǎng)成了肅穆的工作態(tài)度和習(xí)慣，很少露出笑臉?，F(xiàn)在時(shí)代不同了，這種傳統(tǒng)服務(wù)觀念和職業(yè)習(xí)慣也應(yīng)該作些調(diào)整了，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的理念也應(yīng)隨之改變。雖然藥品經(jīng)營(yíng)中可能會(huì)更多地碰到一些因疾病而脾氣古怪的顧客，但這要求我們的經(jīng)營(yíng)人員對(duì)藥品消費(fèi)者應(yīng)更多一些關(guān)心、理解和寬容，使消費(fèi)者感到進(jìn)了藥店不僅能買藥，還能獲得一些安慰，得到一些關(guān)心，產(chǎn)生一種溫馨感。遺憾的是，我們?cè)S多門(mén)店的員工不懂得從心理學(xué)的角度去把握消費(fèi)者的購(gòu)藥心理和消費(fèi)傾向；不能在日常銷售工作中貫徹總部的經(jīng)營(yíng)宗旨；沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)方法貼近于民才能取信于民；沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益以及對(duì)光大企業(yè)品牌形象、創(chuàng)造社會(huì)效應(yīng)、增加企業(yè)美譽(yù)度的意義。

這就要求企業(yè)樹(shù)立良好的服務(wù)理念，服務(wù)是人心與人心的交流，情感化的服務(wù)才能培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，才能增加品牌的美譽(yù)度。如果僅僅為了企業(yè)賺錢而追求使顧客滿意，那么企業(yè)一定賺不到錢；而如果把追求使顧客滿意的服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，那么肯定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。其中的微妙之處，也許正如俗語(yǔ)所表達(dá)的那樣：“有心栽花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭”。退一萬(wàn)步說(shuō)，如果我們一定要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為獲得利潤(rùn)的手段，那也必須先把真實(shí)目的暫時(shí)忘掉，而真心實(shí)意地去為顧客解決實(shí)際困難，只有這樣，才可能得到顧客的認(rèn)同和信賴。如果我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生方便、舒適、愉快等感覺(jué)，那么顧客將透過(guò)這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)看到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神對(duì)員工行為潛移默化的影響，并對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生由衷的好感；當(dāng)他下次消費(fèi)同一產(chǎn)品時(shí)便會(huì)成為我們連鎖藥店的回頭客。所以服務(wù)工作很講究藝術(shù)，講究提供個(gè)性化服務(wù)。

營(yíng)業(yè)員在服務(wù)工作中既要具備專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還應(yīng)利用服務(wù)的四個(gè)基本功能：提供信息、給予幫助、創(chuàng)造便利、讓人舒適，為顧客提供“完全依賴”的服務(wù)，使所有得到過(guò)連鎖藥店完善服務(wù)的顧客都能夠記住這個(gè)藥店的品牌，而且只要再買藥，就會(huì)想到這個(gè)藥店，想到這個(gè)品牌，想得到與上次一樣的服務(wù)（這說(shuō)明產(chǎn)生了服務(wù)依賴）。

服務(wù)規(guī)范的完善與顧客滿意度

零售業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而保持旺盛競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，因此做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)藥連鎖企業(yè)創(chuàng)名牌的有效途徑。藥品連鎖企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括便捷的服務(wù)措施、較高的服務(wù)水平、良好的服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量保障等。現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，員工的服務(wù)意識(shí)雖較前有所加強(qiáng)，但在服務(wù)措施的落實(shí)上仍不到位，從總體情況看，專業(yè)服務(wù)水平和崗位技能仍然停留在低層次、低水平上；多數(shù)員工沒(méi)有擺脫昔日“坐商”的經(jīng)營(yíng)觀念，只滿足于上門(mén)生意，沒(méi)有主動(dòng)意識(shí)。

目前連鎖藥店的服務(wù)措施較多，如24小時(shí)連續(xù)售藥，送貨上門(mén)，電話訂購(gòu)，郵寄藥品，代量血壓等，但專業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和長(zhǎng)期固定顧客管理等服務(wù)內(nèi)容比較缺乏，相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)藥服務(wù)水平來(lái)講，已明顯跟不上時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的需求。

另外從服務(wù)規(guī)范來(lái)講，服務(wù)工作需要耐心和誠(chéng)心，以真心才能換得顧客的滿意和信任。以前衡量一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，是看這個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)份額有多大，市場(chǎng)占有率有多高，占有率越高，證明企業(yè)越好；現(xiàn)在不同了，衡量一個(gè)企業(yè)發(fā)展好壞的標(biāo)準(zhǔn)將轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;顧客滿意度”為準(zhǔn)則；即今后衡量一個(gè)企業(yè)未來(lái)是否有發(fā)展?jié)摿?，不是看它的市?chǎng)占有率，而是看它的顧客滿意度有多高，顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)“滿意度”較高的企業(yè)，才能算作好的、有發(fā)展前途的企業(yè)。

因此連鎖藥店目前必須將服務(wù)工作上升到提高“顧客滿意度”的高度來(lái)認(rèn)識(shí)和對(duì)待，不能停留在“市場(chǎng)占有率”上沾沾自喜，滿足于現(xiàn)狀，應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)觀念、服務(wù)理念正在發(fā)生徹底的變化。門(mén)店主任們應(yīng)及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施、改變服務(wù)戰(zhàn)略，力爭(zhēng)使良好的服務(wù)成為企業(yè)品牌提升的助推器。

藥品經(jīng)營(yíng)關(guān)乎生命，服務(wù)工作中的藥品臨床專業(yè)知識(shí)及責(zé)任要求比普通服務(wù)業(yè)高，這是藥品經(jīng)營(yíng)的特殊性；可服務(wù)工作的本質(zhì)是一樣的，都是要通過(guò)服務(wù)使顧客滿意。此時(shí)連鎖藥店通過(guò)員工提供給顧客的藥品，已不是傳統(tǒng)意義上的物體而是服務(wù)，顧客消費(fèi)的也不是傳統(tǒng)意義上的藥品而是滿意。任何藥店若能使顧客滿意，顧客就會(huì)將自己持有的“貨幣選票”更多地投給它；這樣，連鎖藥店不僅能保持足夠數(shù)量的忠誠(chéng)顧客，還可以獲得豐厚的利潤(rùn)回報(bào)，企業(yè)發(fā)展便得到了顧客的支持和資金的保證。因此所有門(mén)店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)中與顧客建立新型伙伴關(guān)系，要了解顧客需求，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并以積極的態(tài)度解決顧客的不滿和抱怨，而不能將顧客簡(jiǎn)單地當(dāng)作一個(gè)買主，自己充當(dāng)“售貨機(jī)”的角色。被動(dòng)式的買賣方式是不可能擁有穩(wěn)定、忠誠(chéng)的顧客群的。應(yīng)該將過(guò)去商業(yè)中的買賣觀念演變?yōu)橄嗷バ湃?、相互支持、相互交流、具有共同利益的共同體關(guān)系，即企業(yè)及員工應(yīng)與顧客建立一種超越單純買賣關(guān)系的伙伴關(guān)系，用自己的真誠(chéng)和專業(yè)知識(shí)為顧客排憂解難，真正使顧客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的藥品質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)及購(gòu)物環(huán)境、時(shí)空等全方位的滿意感。

醫(yī)藥工業(yè)以產(chǎn)品為依托，醫(yī)藥商業(yè)就應(yīng)該以服務(wù)為紐帶。銷售服務(wù)工作使商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，發(fā)揮其使用價(jià)值；優(yōu)質(zhì)服務(wù)就能夠使商品增值，此時(shí)顧客買到的不僅僅是商品，還包括對(duì)一個(gè)優(yōu)秀品牌的認(rèn)識(shí)，以及購(gòu)買過(guò)程中得到的專業(yè)指導(dǎo)和舒適、愉快的心境，所以顧客滿意度對(duì)連鎖藥店樹(shù)立良好的品牌形象意義重大。