行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、政策管控、醫(yī)保收緊、經(jīng)營(yíng)成本上升等因素讓藥店的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越艱難，企業(yè)的掌舵人也常常陷入困惑之中：在低價(jià)高毛利也難以支撐大局的新時(shí)期，零售藥店該如何打造自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？筆者教你四招： 

“完善管理系統(tǒng)” 

做連鎖就是做標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)連鎖企業(yè)都應(yīng)該有一套完善的門店經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)作為支撐，越是艱難的環(huán)境越需要一套行之有效的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。這套經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)至少應(yīng)包括以下五大方面的內(nèi)容： 

營(yíng)運(yùn)管理 主要指門店管理，包括門店形象、氛圍、陳列、衛(wèi)生、員工的行為規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。 

營(yíng)銷管理 日常經(jīng)營(yíng)與促銷活動(dòng)，節(jié)假日促銷、區(qū)域促銷、單店促銷，以提升客流量與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橹骶€的各類營(yíng)銷活動(dòng)等。 

商品管理 商品是留客的主線，一定要在商品質(zhì)量與結(jié)構(gòu)上做大文章，不要把關(guān)注點(diǎn)只放在低價(jià)高毛利的商品上。 

會(huì)員管理 跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，以期更多的產(chǎn)出；關(guān)注會(huì)員服務(wù)，不但要做顧問(wèn)式的健康指導(dǎo)，更應(yīng)該將服務(wù)內(nèi)容方式系統(tǒng)化。 

服務(wù)管理 細(xì)節(jié)盈利，如何把顧客從“頭回客”變成“回頭客”，再變成“?？?rdquo;，這里面大有學(xué)問(wèn)，增加顧客忠誠(chéng)度考驗(yàn)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)度。過(guò)去常說(shuō)顧客的需求是至上的，但做到改變顧客的消費(fèi)習(xí)慣同樣偉大。 

 “與社區(qū)親密接觸” 

新時(shí)期店各項(xiàng)因素使得醫(yī)藥零售賣場(chǎng)必須做出新的定位——不僅僅是向消費(fèi)者展示或者提供商品的地點(diǎn)，更是讓消費(fèi)者獲得方便、及時(shí)購(gòu)藥，對(duì)癥、安全用藥的場(chǎng)所。這就是說(shuō)，藥店除了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉安全有效的藥品之外，同時(shí)還應(yīng)該是一個(gè)能提供休閑娛樂(lè)、健康咨詢、日常護(hù)理、疾病預(yù)防、藥學(xué)病理知識(shí)等生活服務(wù)的社區(qū)便利店的縮影。 

因此，藥店不僅要從地理位置上，更要從服務(wù)項(xiàng)目、形式、功能上融入到所在社區(qū)里，從單純提供商品的場(chǎng)所，向具有綜合功能的社區(qū)化服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，讓消費(fèi)者在為求醫(yī)問(wèn)藥花錢時(shí)，仍然津津樂(lè)道藥店有周到服務(wù)和價(jià)廉物美、應(yīng)有盡有的藥品。 

通常情況下，藥店走近社區(qū)有幾種做法： 

1.以當(dāng)?shù)氐牡赜蛎鳛榈昝那熬Y，這樣聽(tīng)起來(lái)親近，消除了與消費(fèi)者的距離感； 

2.豐富門店功能，將門店融入到社區(qū)生活，把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與市民的生活相結(jié)合，增加消費(fèi)者的認(rèn)同感； 

3.參與社區(qū)建設(shè)，如把賣場(chǎng)建設(shè)成一道景觀為社區(qū)增色、幫助解決下崗職工就業(yè)問(wèn)題為社區(qū)減少負(fù)擔(dān)、維護(hù)城市的衛(wèi)生為市民創(chuàng)造好的生活環(huán)境等，獲得社區(qū)的認(rèn)可和支持； 

4.與社區(qū)共同抵御危機(jī)，比如向市民宣傳預(yù)防疾病的措施，幫助周圍的市民對(duì)生活區(qū)域進(jìn)行消毒，向困難或弱勢(shì)人群捐贈(zèng)錢物，加強(qiáng)自身的衛(wèi)生條件等，獲得消費(fèi)者的信賴； 

5.關(guān)心居民的生活細(xì)節(jié)，比如許多賣場(chǎng)向顧客免費(fèi)提供打氣筒，給顧客照看孩子，提供音樂(lè)和場(chǎng)地給中老年人鍛煉身體等，使藥店與社區(qū)零距離。 

“大藥房+小醫(yī)院” 

醫(yī)藥零售行業(yè)應(yīng)當(dāng)緊扣“醫(yī)藥”兩個(gè)字做文章，走“從藥到醫(yī)、藥醫(yī)結(jié)合”的道路。隨著城市醫(yī)藥制度改革的全面推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)藥店的需求不斷在增加，與此同時(shí)，隨著消費(fèi)者健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)和社會(huì)老齡化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，醫(yī)療保健咨詢的業(yè)務(wù)量也在急劇增加。根據(jù)這種市場(chǎng)變化，零售藥店應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合社區(qū)需要，提升營(yíng)業(yè)員的醫(yī)學(xué)知識(shí)和藥理知識(shí)，加強(qiáng)在崗培訓(xùn)，使得顧客能得到良好的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，堅(jiān)持長(zhǎng)期進(jìn)行義診、健康咨詢及醫(yī)療跟蹤檢查，擔(dān)當(dāng)一部分社區(qū)醫(yī)院的功能，解決一些常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治，走好醫(yī)藥結(jié)合的道路，走“大藥房+小醫(yī)院”的發(fā)展道路。 

這里需要說(shuō)明的是，“醫(yī)”是零售藥店的服務(wù)形式和內(nèi)容的完善，是對(duì)病人用藥的安全、對(duì)癥用藥的有效指導(dǎo)，是零售藥店的增值服務(wù)，與正在試行的“醫(yī)藥分家”政策方向并不相悖。 

“需求決定商品結(jié)構(gòu)” 

“以日用品集客、以醫(yī)藥品贏利”使日本藥店蓬勃發(fā)展，就商品構(gòu)成而言，連鎖藥店經(jīng)營(yíng)的商品不只局限于日常醫(yī)藥用品，還包括化妝品、洗浴用品、清潔用品、非生鮮食品、酒水飲料及其他日用雜品，可謂琳瑯滿目。 

有數(shù)據(jù)表明，目前日本連鎖藥店的商品銷售額中，醫(yī)藥品占30.2%，化妝品占29.7%，日用雜品占24.6%，其他類商品占15.5%。也就是說(shuō)，雖然其被稱為“藥店”，但實(shí)際上藥品的銷售已不占主導(dǎo)地位。 

為了充分利用貨架空間，體現(xiàn)品牌差異，許多連鎖藥店開(kāi)始嘗試走“藥雜店”、“生活健康店”的道路，開(kāi)展了所謂的關(guān)聯(lián)化經(jīng)營(yíng)——把化妝品、日用雜品擺進(jìn)藥店柜臺(tái)的嘗試。兼營(yíng)醫(yī)藥品、化妝品、日常雜品的藥店業(yè)態(tài)實(shí)際上是一種有別于原有藥店業(yè)態(tài)的零售模式，卻絕非多元化經(jīng)營(yíng)。 

藥店的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是“服務(wù)于美麗與健康”，從醫(yī)藥健康領(lǐng)域出發(fā)，提倡健康的醫(yī)藥消費(fèi)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目，一方面有利于消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥有充分的理解，讓消費(fèi)者吸取醫(yī)藥領(lǐng)域更多的相關(guān)知識(shí)；另一方面，也會(huì)因?yàn)榉撬幤返匿N售，帶動(dòng)藥品的銷售，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。社區(qū)藥店更需要站在周邊顧客需求的立場(chǎng)上，賣其需要與想要的商品。           （作者系廣州先聲企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)總經(jīng)理）