服務(wù)顧客，工商高效合作之道
核心提示：近日，益豐大藥房董事長高毅在一次演講中充分表達了益豐大藥房與品牌工業(yè)工商合作、共贏未來的期望，也非常清晰地表達了工商雙方如何在產(chǎn)品供應(yīng)方面開展有效合作的思路與方法。筆者非常贊同，同時認(rèn)為，除了產(chǎn)品供應(yīng)有效合作外，還有更多領(lǐng)域可以開展有效合作、達成博弈均衡。
近日，益豐大藥房董事長高毅在一次演講中充分表達了益豐大藥房與品牌工業(yè)工商合作、共贏未來的期望，也非常清晰地表達了工商雙方如何在產(chǎn)品供應(yīng)方面開展有效合作的思路與方法。筆者非常贊同，同時認(rèn)為，除了產(chǎn)品供應(yīng)有效合作外，還有更多領(lǐng)域可以開展有效合作、達成博弈均衡。
首先，雙方要找到合作順利開展的關(guān)鍵——先提升醫(yī)藥零售企業(yè)競爭優(yōu)勢和能力。目前國內(nèi)醫(yī)藥零售行業(yè)還處于發(fā)展階段，無論在商業(yè)模式設(shè)計、商業(yè)系統(tǒng)打造，還是運營能力、管理能力方面，都只有個別企業(yè)做得較好。大多企業(yè)還停留在比較原始階段，導(dǎo)致醫(yī)藥零售企業(yè)只能更大程度要求毛利空間和直接費用支持，導(dǎo)致工商博弈失衡。
其次，雙方要找到合作創(chuàng)造價值的著力點。筆者為大家分享一個行業(yè)成功案例：有家分銷企業(yè)近幾年發(fā)展特別快，很受零售企業(yè)歡迎，原因何在？筆者從藥品零售價值鏈中四個要素的分析中找到了答案——顧客，希望得到專業(yè)服務(wù)、保障身體健康；分銷企業(yè)，需要通過零售藥店為顧客提供服務(wù)；零售藥店，為顧客提供的服務(wù)核心在于員工服務(wù)；員工，其服務(wù)能力的強弱直接決定了顧客的滿意度——由此可見，員工培訓(xùn)占據(jù)重要環(huán)節(jié)。
這家分銷企業(yè)正是抓住這點，為門店員工提供系統(tǒng)培訓(xùn)，除了產(chǎn)品知識，更多的是提升員工整體素質(zhì)和服務(wù)能力。這樣，藥店員工就能很專業(yè)地服務(wù)顧客，顧客滿意度提升、零售企業(yè)整體銷售得到提升，分銷企業(yè)也獲得了銷售增長。
除此之外，還有很多著力點能幫助零售企業(yè)提升。例如，幫助企業(yè)構(gòu)建新商業(yè)模式、打造高效商業(yè)系統(tǒng)、改善管理體系、開展高效的消費者溝通等等。在這過程中，工商博弈也就變成了博弈均衡，雙方在創(chuàng)造更大的消費者價值過程中，形成了工商共贏局面。
責(zé)任編輯：中國醫(yī)藥網(wǎng)
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