一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)威調(diào)查顯示：在購買的顧客中，未提出批評(píng)的顧客重購率為9％，抱怨未得到解決的顧客重購率為19％，抱怨得到解決的為54％，抱怨得到快速有效解決的客戶，其重購率高達(dá)82％。的確，顧客抱怨并不可怕，可怕的是不能及時(shí)化解抱怨。不過，并非所有顧客的抱怨都是有形的，很多顧客并不會(huì)隨意表露自己的不滿，這就需要店員具備敏感的洞察力以及消除抱怨的技能。

洞察顧客“四抱怨”

店員在柜臺(tái)或庫房取完藥后，沒有親自送到顧客面前，卻大聲喊顧客上前來取；沒有主動(dòng)給顧客拿包裝袋；在交款時(shí)，顧客發(fā)現(xiàn)自己想要買的藥漏開、少開，甚至錯(cuò)開（比如拿錯(cuò)劑型、規(guī)格等）；錯(cuò)報(bào)庫存，導(dǎo)致顧客二次光顧時(shí)依然沒有買到藥品，浪費(fèi)顧客的時(shí)間、精力與金錢；對(duì)藥品價(jià)格不熟悉，導(dǎo)致顧客詢價(jià)與交款時(shí)存在很大的差異；因?qū)I(yè)知識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客的咨詢不予解答，或者解答不充分、不明確，甚至錯(cuò)誤指導(dǎo)用藥……當(dāng)這些失誤出現(xiàn)時(shí)，顧客的抱怨自然也就產(chǎn)生了。因此，店員要不時(shí)自檢、自查、自省，并及時(shí)補(bǔ)救。

對(duì)于店員的失誤，不同顧客會(huì)有不同的反應(yīng)，反應(yīng)的強(qiáng)烈程度與受到的傷害程度和經(jīng)濟(jì)損失程度有關(guān)。一般來說，顧客會(huì)做出4種反應(yīng)，如下表。

店員能否洞察、識(shí)別顧客的抱怨，其意義不僅僅在于挽留一個(gè)顧客，更關(guān)系到藥店大局。如果顧客并沒有向店員表達(dá)不滿，而是向媒體、相關(guān)執(zhí)法部門說出自己的抱怨，會(huì)導(dǎo)致藥店陷入被動(dòng)中，不僅可能導(dǎo)致藥店遭受經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)影響藥店形象。此外，顧客還會(huì)成為一個(gè)負(fù)面的“意見領(lǐng)袖”，把自己不如意的購買體驗(yàn)傳播給身邊的親友，這種幾何級(jí)、快速的病毒式傳播對(duì)藥店極為不利。

誠懇化解“五步走”

顧客是店員工作的最佳評(píng)論員和指導(dǎo)師。當(dāng)?shù)陠T覺察到顧客心存抱怨時(shí)，要面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，變被動(dòng)為主動(dòng)，變抱怨為機(jī)會(huì)。善于做顧客的“出氣筒”的店員才會(huì)不斷進(jìn)步，因?yàn)轭櫩脱b進(jìn)“筒”內(nèi)的不僅僅是情緒垃圾，更多的是財(cái)富。

若處理不當(dāng)，源于芝麻小事的抱怨也可能演變成一場大危機(jī)。對(duì)此，一些管理規(guī)范的藥店會(huì)建立危機(jī)管理體系，甚至要求店員進(jìn)行模擬預(yù)演。然而，很多店員對(duì)此不以為然，殊不知若不具備化解抱怨的基本技能，自己就很可能“栽”在抱怨上。道理很簡單：你能惹事，卻不能解決矛盾，給藥店造成形象損害與經(jīng)濟(jì)損失，藥店豈能一直容忍？

因此，店員必須了解處理抱怨的基本思路與流程，即：預(yù)防——預(yù)防顧客抱怨的發(fā)生，接受相關(guān)教育和培訓(xùn)；預(yù)案——制定顧客抱怨處理預(yù)案，并進(jìn)行模擬演練；監(jiān)控——顧客抱怨產(chǎn)生后，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案；恢復(fù)——通過恰當(dāng)?shù)奶幚?，與顧客重建良好關(guān)系。

在此過程中，要注意三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即充分溝通、誠懇對(duì)待、快速應(yīng)對(duì)。店員的態(tài)度越好，溝通得越到位，反應(yīng)得越快，才能更早掌握主動(dòng)權(quán)。在實(shí)際處置中，店員可以通過“五步走”化解顧客抱怨：

Step 1：安撫顧客情緒。這一步關(guān)鍵在于店員能設(shè)身處地站在顧客立場，通過誠懇的態(tài)度、和善的語言和動(dòng)人的誠意來化解顧客的憤怒與不滿，并獲得顧客的諒解，為進(jìn)入下一步爭取機(jī)會(huì)。

Step 2：找出抱怨原因。店員要找到顧客為什么抱怨，以及對(duì)藥店、對(duì)自己有哪些要求。如果對(duì)顧客的要求能立即滿足，就不要耽擱，在現(xiàn)場解決；如果不能立即解決，要馬上向店長反映，并給顧客提供一個(gè)可以“忍受”的等待期限，讓顧客靜候佳音。

Step 3：制定解決方案。了解原因后，店員應(yīng)與相關(guān)人員進(jìn)行討論，包括顧客抱怨是否合理、是否有必要解決，因?yàn)榭傆幸恍╊櫩偷谋г共滑F(xiàn)實(shí)或者屬于無理要求。若是合理的抱怨，則要考慮如何解決。

Step 4：落實(shí)解決方案。在解決方案出臺(tái)后，店員要在第一時(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并提供解決方案，讓顧客感受到藥店解決問題的誠意。同時(shí)，店員要協(xié)調(diào)藥店立即著手落實(shí)并兌現(xiàn)在解決方案中的政策、承諾與補(bǔ)償，讓顧客抱怨得到化解。

Step 5：強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。藥店及店員可考慮邀請(qǐng)顧客參與到整改過程中，或者通過服務(wù)承諾甚至服務(wù)公約來給顧客提供切實(shí)的后續(xù)保證，讓顧客心甘情愿地繼續(xù)做藥店的忠實(shí)顧客。

當(dāng)?shù)陠T覺察到顧客心存抱怨時(shí)，要面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，變被動(dòng)為主動(dòng)，變抱怨為機(jī)會(huì)。善于做顧客的“出氣筒”的店員才會(huì)不斷進(jìn)步，因?yàn)轭櫩脱b進(jìn)“筒”內(nèi)的不僅僅是情緒垃圾，更多的是財(cái)富。