齊麗，杭州九洲大藥房連鎖有限公司總裁，一位富有激情又隨和親切的女性領導者，與兩位合伙人一同帶領九洲大藥房走過11年的風雨坎坷，成功讓企業(yè)于2010年在美國納斯達克證券市場上市。這些年，擔任九洲“大管家”的齊麗，也以妻子和母親的角色用心地經(jīng)營著自己的家庭。

1 用人，激情與品德并重

記者第一次見到齊麗，是在由本報舉辦的一場藥店崗位技能挑戰(zhàn)賽的省區(qū)賽現(xiàn)場。在比賽當天的答謝晚宴上，齊麗用她極富激情的話語，感染了在座的每一個人，晚宴的氣氛持續(xù)升溫，最后，九洲大藥房的參賽團隊在她的帶動下，隨著現(xiàn)場播放的音樂，一起跳起了“小蘋果”，將整場晚宴帶入高潮，大家紛紛加入，舞出屬于自己的青春與活力。

后來，在記者采訪她特別提到這一幕時，齊麗解釋說：“做銷售的人需要有激情、有感染力。作為領導，要感染一線的銷售人員，他們才能感染每一位顧客。” 記者也了解到，九洲大藥房經(jīng)常舉辦各種活動，包括公司的內(nèi)部活動，如年會、運動會，與顧客的互動活動以及各種第三方舉辦的活動，每個部門都留有預備基金作為舉辦或參與活動的經(jīng)費。九洲大藥房希望藉此提升部門員工的團隊合作能力，加強部門間的溝通與交流，同時也通過這些活動激勵員工，使他們在工作中時刻充滿激情。

“除了充滿激情，我們更看重員工的品德修養(yǎng)，特別強調(diào)要有正直的品格。這不僅是對干部的要求，同樣也是對員工的要求。特別對于較大型的連鎖企業(yè)來說，部門較多，規(guī)范管理更重要，基層管理人員及員工如果在品德修養(yǎng)上有所偏差，不要說在規(guī)章制度的執(zhí)行上會打折扣，還會給企業(yè)造成許多無法彌補的損失。當然，我還是強調(diào)，銷售是需要激情的，只要員工的行為不危及企業(yè)的根本利益和長遠利益，在管理上，我們不會限制他們的創(chuàng)造力和熱情，為他們發(fā)揮才干提供很大的空間。”齊麗說。

2 運營，以市場為導向

“管理和運營一家企業(yè)，很重要的一點就是要在原則性與靈活性之間尋找平衡。原則性是底線，而靈活性體現(xiàn)的則是領導層的智慧，把握得好，就能讓企業(yè)獲得更大效益、更高效率，同時讓員工感到更舒心。這種管理的藝術(shù)，我想只有不斷地實踐，不斷地總結(jié)，才有可能逐漸地掌握。作為管理者，其實并不是每件事都能拿捏得那么好，要有足夠的勇氣發(fā)現(xiàn)錯誤，改正錯誤。”對于企業(yè)的經(jīng)營管理，齊麗有她自己的理念，“以市場為導向是我們把握平衡的一種方式。”

齊麗告訴記者，九洲大藥房一直以市場為導向，尋求顧客利益的最大化。這包含兩方面的內(nèi)容，一是顧客能買到自己需要的商品；二是由于信息的不對稱，需要九洲大藥房通過提供專業(yè)服務，為顧客推薦他們最需要的商品，也就是引導服務。“只有讓顧客獲得了好的服務，他們才能轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。如果只圖眼前利益，一味推銷高毛利商品，只能是殺雞取卵。九洲大藥房的經(jīng)營團隊一直秉承這樣一個理念：無論是店員教育和培訓，還是采購的商品結(jié)構(gòu)，品牌商品、一線商品永遠占據(jù)相當?shù)谋戎?，并且這個理念也落實到對員工的業(yè)績考核中，盡管這樣做會降低企業(yè)的毛利率。”齊麗說。

對此，九洲大藥房的一位店長陳晶特別有感觸。她告訴記者：“門店對銷售業(yè)績都是有考核的，但并不是單純考核毛利率、銷售額，而是設置了不同的權(quán)重。比如品牌商品好賣，雖然毛利低，但療效卻相對較好。顧客來買藥，買的當然是療效。你不給顧客療效，顧客下次就不會來。顧客如果不來，關(guān)聯(lián)高毛利商品也就是一句空話了。很多員工對這方面的認識都是慢慢培養(yǎng)起來的。公司能保持長期的高效益，員工就會相信這種考核方向是對的。”從陳晶的話語中不難看出，九洲大藥房的這一經(jīng)營理念已經(jīng)深植于基層員工的意識中了。

同時，齊麗還表示，企業(yè)要發(fā)展得長久，還需要嚴格遵循相關(guān)規(guī)章制度，跟著政策走。“在醫(yī)保等政策方面，我們一直都是按照相關(guān)政策要求嚴格執(zhí)行，現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管措施越來越嚴，相信公司的發(fā)展也會越來越好。”

3 干事業(yè)，也要經(jīng)營好家庭

“家庭經(jīng)營得好，才能將更多的時間和精力放在企業(yè)的經(jīng)營上。在這方面，我也是吸取了別人的經(jīng)驗。多年以前，我就接觸到一些企業(yè)的當家人，雖然其中有些人企業(yè)做得風生水起，但與家庭的關(guān)系反而疏遠了。時間長了，問題就來了。這其實是得不償失的。我們拼命地做企業(yè)，為了什么？還不是為了自己的家庭，為了員工的家庭？不能本末倒置。”談到家庭和企業(yè)的關(guān)系，齊麗是這樣理解的。

“風風雨雨這么多年走過來，家庭的支持是非常重要的。老公曾對我說過一句話，‘好好做企業(yè)的事，不要考慮個人得失，家里還是沒問題的。’”齊麗告訴記者，她的兒子一直在私立學校讀書，初中就去美國了，一直都十分獨立，從來沒有抱怨過，十分理解她的工作。

“齊總在工作間隙常常會給丈夫和兒子打個電話，雖然都是今天吃了些什么，明天要去干什么之類的小事，但每次通電話都會讓她非常開心。齊總一笑起來，眼睛總是瞇成兩個彎月亮，十分有親和力，完全沒有冰冷得讓人接近不了的感覺，我們有話也都愿意和她說。”談到對齊麗這位九洲“大管家”的印象，辦公室主任馬曉飛如是說。

◆面對面

集約化發(fā)展是未來方向

《21世紀藥店》：在您看來，目前浙江地區(qū)藥品零售行業(yè)的競爭格局如何，未來的發(fā)展態(tài)勢又是怎樣的？

齊麗：九洲大藥房經(jīng)營的重點區(qū)域目前是在杭州市區(qū)，這也是浙江藥品零售市場競爭最激烈的區(qū)域。不過由于起步比較晚，大家都有很強的學習積極性，有了新東西都會積極去學習，相互之間也在尋求合作共贏。我想，對于未來，肯定是幾家歡喜幾家愁，從政策上來看，政府是扶持藥品零售行業(yè)發(fā)展的，而集約化發(fā)展是監(jiān)管部門希望看到的，也是行業(yè)發(fā)展的趨勢。

《21世紀藥店》：近來媒體紛紛報道網(wǎng)售處方藥有望于明年初落地，您認為該政策會給傳統(tǒng)藥品零售行業(yè)帶來哪些影響？九洲大藥房又準備如何應對？

齊麗：這一傳聞在今年年初就已有了，并且不斷發(fā)酵。網(wǎng)售處方藥解禁，對于傳統(tǒng)藥品零售行業(yè)來說會是一個大地震。并且，有時余震造成的損失會更嚴重。為什么這么說呢？目前處方藥在藥店的銷售額占比不算高，一般只在10%左右，醫(yī)院這一比例則在80%以上，所以短期可能對醫(yī)院的影響更大。但隨著醫(yī)院藥品零差率政策的實施，處方藥銷售可能會慢慢交給社會藥店，這對藥店來說是一個好消息，但處方藥銷售比例的增加也意味著網(wǎng)售處方藥對社會藥店的影響越來越大。

說到對九洲大藥房的影響，我們雖然誠惶誠恐，但也是有幾分底氣的。我們是浙江省第一家網(wǎng)上藥店，利用傳統(tǒng)藥品零售行業(yè)積累的經(jīng)驗、資源，不斷拓展網(wǎng)上藥店規(guī)模。根據(jù)最新的統(tǒng)計，今年1～8月，九洲大藥房網(wǎng)上藥店的銷售額增長已超過100%；今年初，我們也在采購和倉儲、信息系統(tǒng)建設等方面做了一些準備。因此，我們有信心迎接網(wǎng)售處方藥解禁后的第一波沖擊。