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素質培訓:讓“馬兒”跑得快且穩(wěn)

2012-08-22 09:54 來源:21世紀藥店 作者:王惠琳 點擊:

核心提示:有人把培訓看作是藥店提供的“福利”。有些員工覺得這項“福利”只是為了讓馬兒跑得快而添加的草料,且草料過于粗糙,營養(yǎng)單一;甚至有員工直言:“我本來是貧血;需要補鐵,但現在給我補的都是鈣!”

  

目前,我國連鎖藥店的培訓主要聚焦于知識培訓、技能培訓這兩大實用性培訓,對于素質培訓,并沒有給予該有的重視,透出急功近利的味道。有相關調查顯示,企業(yè)培訓以直接提高崗位知識和技能、宣傳企業(yè)文化為主,而員工更希望在崗位技能、管理能力培訓的基礎上,接受職業(yè)生涯規(guī)劃、學歷提升、工作態(tài)度等素質培訓。

素質培訓是地基

有人把培訓看作是藥店提供的“福利”。有些員工覺得這項“福利”只是為了讓馬兒跑得快而添加的草料,且草料過于粗糙,營養(yǎng)單一;甚至有員工直言:“我本來是貧血;需要補鐵,但現在給我補的都是鈣!” 

筆者認為,要想藥店這萬丈高樓平地起,必須夯實每一位員工的職業(yè)素質。目前,藥店為員工提供的培訓,多為藥學知識、銷售技能、經營管理技能和企業(yè)規(guī)章、企業(yè)文化等方面的內容,這些內容雖然對提升藥店經營水平和銷售業(yè)績大有助益,但還是相對片面,員工渴望得到的個人素質類培訓內容往往得不到重視。而個人素質培訓,相當于藥店高樓的基礎,知識和技能類培訓,是地面上看得見的樓宇?;A不牢,高樓隨時可能崩塌。

個人素質培訓,首先是解決職場心態(tài)問題。職場培訓應包含價值取向測評、職場心態(tài)、服務意識、職場禮儀、勵志錦囊等內容。比如,讓員工明白自己到底是為了什么而做這項工作,每天繁復工作的深層次動力在哪里,應以什么樣的職業(yè)態(tài)度對待上司、顧客和同事,遇到困難和挫折如何尋求幫助等。

其次,幫員工規(guī)劃職業(yè)生涯,讓他們知曉自己目前所具備的專業(yè)知識和技能能適應什么崗位,明確奮斗目標(包括一年內的短期目標,3~5年的中期目標,10年以上的長期目標以及職場終極目標),要實現這些目標需要更新、完善哪些知識,提升哪些技能等。這些都應成為員工培訓的重點內容。

第三,加強員工自我管理的培訓。比如目標管理(可與職業(yè)生涯設計合并進行)、時間管理、情商管理(可與職場心態(tài)部分結合)、人際關系管理(重點是團隊合作精神和溝通技能)等。

尋找雙方的結合點

在加強員工素質培訓的基礎上,為減小藥店提供的培訓與員工的培訓需求之間的落差,藥店相關培訓人員還應精心設計培訓課程,盡量找到兩者之間的結合點。

以“藥店公關和危機處理”的培訓課題為例。藥店想通過此課程,讓員工學會妥善處理經營中出現的危機,比如顧客投訴等;而員工則渴望學到如何解答顧客異議,并能夠舉一反三地應用至實際經營中,學會待人接物的方法。這就需要培訓組織者與培訓師充分溝通,共同設計、策劃能滿足企業(yè)和員工雙方需求的實用課程。

筆者曾經在設計此課程時,把兩者的需求細化,梳理出具體的條目,把主題定為“做一名有技巧的藥店‘消防員’”。把顧客的投訴比喻為服務過程中“失火”;面對火警,店員作為消防隊員如何“滅火”;藥店“火險”的種類有哪些;“六步滅火法”分別為入場降溫、探明火情、清除三品、研討方案、截斷火源、清理火場;哪些語言會導致“火上澆油”;什么是“通用滅火器”(即溝通技巧)……在培訓過程中,培訓師結合具體的投訴案例,請學員現場討論,共同研討“滅火方案”,并比較各組方案的優(yōu)劣。此外,還把學員代表請上臺,分別扮演投訴的顧客、接待投訴者的店員等角色。在學員對培訓的反饋中,大家一致認為這些內容正是他們需要的,不僅能提升服務水平,還能提高自己待人接物的素質。在之后的跟蹤調查中,顧客的投訴率較培訓之前明顯下降,藥店的需求也得到了滿足。

培訓面面觀

@易木先生:培訓師必備五項基本功:說功——不僅僅指表達能力,還必須是一種傳遞知識的能量;站功——吃這碗飯,不能光想著它的香甜,還必須接受它的勞苦;忍功——學會忍受汗流浹背、身倦體乏;熬功——偉大是熬出來的,培訓師同樣如此;耐功——耐得了寂寞,耐得了打磨,耐得了平淡,耐得了重復。

@蓋烈夫:選取培訓素材,需注意:1.不要動別人的奶酪,侵犯他人知識產權;2.對屬于大眾性的東西不要照抄;3.對偉人語錄、名言、警句,不要斷章取義;4.再好的素材,不符合培訓主題,都要舍掉;5.一定不要引用自己搞不懂或似懂非懂的東西,不要講授偽知識;6.不要觸及敏感、爆炸性的觀點。

@浪里露宿看斜陽:培訓能改變人,讓人更優(yōu)秀。優(yōu)秀的企業(yè)領導也在做同樣的事,影響他人、帶領員工。當領導者有了培訓師的意識和技巧,能把每一次的會議都變成一次精彩的培訓,會議不再被貼上無聊的標簽,手下的員工會成長得更快。培訓可以無處不在,關鍵在于領導者是否具備培訓意識。 

Tags:連鎖藥店

責任編輯:中國醫(yī)藥網

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