由于陳先生重視服務(wù)，所以李力向陳先生提起公司有一套很好的服務(wù)計劃，能解決陳先生的煩惱。

　　陳先生：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”

　　李力記住了陳先生的話：陳先生有一套海藍色的西裝需要修改。

　　李力：“陳先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠替您服務(wù)。”

　　李力不再猶豫，直截了當?shù)叵蜿愊壬硎?，希望陳先?ldquo;買他的東西”，并強調(diào)能提供良好的服務(wù)。

　　陳先生：“李力，什么時候讓我看看樣品？”(陳先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的時間有限。)　

　　李力：“您對衣服是否還有其他的偏愛?”

　　陳先生想看李力的樣品，李力雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進一步的詢問，希望了解陳先生的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。

　　陳先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來出品的西服。”

　　李力：“金利來的衣服不錯。陳先生，以您目前的商業(yè)地位來說，海藍色西裝很適合您穿。您有幾套海藍色的西裝?”

　　李力想知道陳先生對衣服的質(zhì)量和價格的看法。

　　陳先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。”

　　李力：“陳先生，談?wù)勀幕疑餮b吧。您有幾套灰色西裝?”

　　陳先生：“我有一套，很少穿。”

　　李力：“您還有其他西裝嗎?”

　　陳先生：“沒有了。”

　　由于陳先生沒有主動說出他所擁有的西裝，李力只好逐一詢問陳先生的每一套西裝。李力想了解陳先生的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳先生真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。

　　李力：“我現(xiàn)在拿出一些樣品給您看。如果您想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。李力邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。

　　李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示商品，進行商品的銷售。

　　在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得銷售?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：是否還要再跟客戶談下去。

　　“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。”

　　通過詢問問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，銷售人員的銷售注定要失敗不可。

　　為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時間向客戶問問題呢?這通常要看銷售的是什么商品。通常商品的價值越大，所需要的時間越長；商品的價值越小，所需的時間越短。

　　在本案中，銷售員李力每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。

　　傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺客戶需求的機會。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。
上頁：積極地傾聽(3)

目　錄
積極地傾聽(1)
積極地傾聽(2)
積極地傾聽(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)
 

發(fā)送和接收
　　如果別人無法理解您正在進行溝通的內(nèi)容，有可能是您自己沒有很好地組織信息以便對方能準確無誤地接收您的信息。如果表達信息時不夠清晰，或措辭不精細，別人會感到很難跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式?jīng)Q定溝通是否已經(jīng)發(fā)生這一點，那么您為溝通而付出的全部努力都會付諸東流。

　　溝通是個活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。

　　既然溝通是一種雙向的活動，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極：

　　發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言。

　　接受者的解碼——解釋語言并理解其意義。

　　溝通時，發(fā)送與接收幾乎同時進行。大腦具有加工信息的能力，其加工速度是聆聽語言速度的四倍，因此大腦有充裕的時間準備回復(fù)。但是，作為發(fā)送方，只會認定當接收一方在作出反應(yīng)時已是準確地接收了信息。

　　1、發(fā)送

　　無論發(fā)送什么信息，發(fā)送過程需要控制和理解。溝通時不可避免的要做兩件事：第一，傳送信息，第二也許是更重要的，溝通時樹立良好印象，與說話方建立關(guān)系。

　　溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事：

　　整理思想：就是把事實和想法收集到一塊，然后將其按合理的順序進行安排。

　　整理思想須高度集中精力。務(wù)須理出信息的重點與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說服力。

　　傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己的思想，以使意思清晰，信息適切。

　　把信息集合起來，合理地表達自己的意思，是發(fā)送過程的一部分；將其編碼，以便能準確傳輸自己的思想，是這一過程的另一部分。

　　在決定說些什么時，必須充分考慮現(xiàn)存的或希望與受話人建立的關(guān)系。如果您善于觀察受話人的意趣，您會發(fā)現(xiàn)，把信息組合起來要容易得多。

　　傳輸思想時選擇什么樣的詞與思想本身一樣重要。詞能喚起形象、聲音和情感，能使聽者快樂或生氣，雀躍或悲傷。要這樣去使用它們，即詞匯能傳達您意欲表述的意義，同時還要使受話人可以正確地解碼。