寫(xiě)與讀
　　如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫(xiě)作絕非總是易事。有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美。

　　一旦寫(xiě)了下來(lái)，您就可以在草稿上進(jìn)行加工了，這樣可以保證能真實(shí)反映您真正想說(shuō)的話。如果您一開(kāi)始就想完美無(wú)瑕地記錄下自己的思想，您也許永遠(yuǎn)動(dòng)不了筆。

　　1、寫(xiě)與說(shuō)

　　如果您發(fā)現(xiàn)自己寫(xiě)下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會(huì)不到您想表明的觀點(diǎn)，有可能是因?yàn)槟褂玫恼Z(yǔ)言不適合讀者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使讀者閱讀和理解。

　　寫(xiě)所需要的時(shí)間可能要長(zhǎng)一些，也是一種更加苛刻的溝通形式，但與口頭溝通形式相比，它有更多的優(yōu)勢(shì)。書(shū)面信息能很好地組織非常復(fù)雜的材料，使其更加簡(jiǎn)便容易地進(jìn)行理解，還能使別人在事后閱讀參考，正如建議書(shū)能起到無(wú)聲的銷(xiāo)售人員的作用一樣。

　　如果您要在不同的場(chǎng)合與不同的人進(jìn)行交流溝通，您的溝通行為都不可能是相同的，即使只作細(xì)小的增刪，只要這些人把聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行比較溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大不相同，而書(shū)面信息給予每人的卻是完全相同的信息。

　　另一方面，如果措辭不精當(dāng)，別人當(dāng)然也會(huì)有充足的機(jī)會(huì)來(lái)解釋書(shū)面信息。您可沒(méi)法像當(dāng)面詢問(wèn)您的交流者一樣去詢問(wèn)書(shū)面文件某個(gè)詞語(yǔ)是什么意思。因此，任何并非完全明白無(wú)誤的東西解釋時(shí)都可能引起爭(zhēng)議。

　　2、閱讀

　　人們?cè)陂喿x書(shū)面文件時(shí)，他們總的目標(biāo)就是找出其內(nèi)容并理解其意義。

　　閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫(xiě)下的內(nèi)容，必須注意：

　　·您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。

　　·讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。人們通常對(duì)他們所閱讀的內(nèi)容有些許了解，否則就不會(huì)對(duì)它有興趣了。

　　·閱讀書(shū)面文件的理由：舉個(gè)例說(shuō)，是讀者找樂(lè)還是生意上的要求。

　　進(jìn)行流暢的閱讀意味著能保持一個(gè)最低的閱讀速度，這一速度是由預(yù)測(cè)下文內(nèi)容的難易度來(lái)決定的。毫不熟悉的內(nèi)容或文體風(fēng)格能減慢閱讀速度，如果閱讀速度慢，讀者通常也會(huì)失去興趣，最終有可能完全棄之不讀了。

　　要確保讀者領(lǐng)會(huì)您欲傳達(dá)的旨意就意味著要清晰明了而簡(jiǎn)明扼要地安排自己的信息。如果一則信息模棱兩可、含混不清，別人會(huì)誤解閱讀的文字并作出錯(cuò)誤地假設(shè)：他們真的會(huì)讀出許多或許本來(lái)就沒(méi)有的弦外之音來(lái)。清晰與簡(jiǎn)潔的寫(xiě)作風(fēng)格通常需要假以時(shí)日的額外努力，好像一則流傳已久的笑話所暗指的真知灼見(jiàn)一般，笑話如下：“又及：非常抱歉，此信實(shí)在太長(zhǎng)，但我也沒(méi)有時(shí)間寫(xiě)封短點(diǎn)的了。”

　　紙上溝通的技巧就是要設(shè)法使讀者有欲望讀下去。這意味著：

　　先記下，后修改。也就是說(shuō)，無(wú)論記成什么樣子，先記下，然后花些時(shí)間潤(rùn)色希望傳達(dá)的內(nèi)容。

　　使用空格、標(biāo)題、段落和段首縮字：這些項(xiàng)目是視覺(jué)和聲音信號(hào)中卓有成效的替代品，能起到強(qiáng)調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用，鼓勵(lì)人們更加樂(lè)于吸取書(shū)面信息并防止他們大腦裝得過(guò)多而不能自拔。

　　作大字標(biāo)題并選擇不同字體（甚或摘要），這些都可作為“路標(biāo)”使讀者更易于尋找。

　　口頭溝通時(shí)所用的語(yǔ)言通常是無(wú)拘無(wú)束的，但要把思想訴諸于文字寫(xiě)在紙上，人們常常束縛自己。出于某種原因，他們覺(jué)得，因?yàn)槭窃趯?xiě)作，所以必須使用一些比較正式的詞語(yǔ)，如用“融資”代替“搞錢(qián)”，“生產(chǎn)”代替“做”，“參加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。這些不僅有損信息本身，還會(huì)阻礙讀者流利地閱讀。

　　要記住，規(guī)則就是“簡(jiǎn)潔為貴”。

提要：記在紙上
　　書(shū)面溝通要求您時(shí)時(shí)都必須把讀者放在心上。好的書(shū)面表達(dá)大大有助于書(shū)面材料的理解，而且，當(dāng)讀者能理解您所寫(xiě)下的內(nèi)容時(shí)，他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動(dòng)力。只要您寫(xiě)得簡(jiǎn)單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺(jué)到，您寫(xiě)的東西值得一讀，也值得重讀。
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目　錄
積極地傾聽(tīng)(1)
積極地傾聽(tīng)(2)
積極地傾聽(tīng)(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫(xiě)與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)
 

尊重他人
　　要進(jìn)行有效的溝通，您須設(shè)法使人與您“打成一片”，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，如果他們不支持您，他們要么持騎墻態(tài)度，要么與您作對(duì)。

　　您或許會(huì)想，在許多情況下，您只是提供事實(shí)，但要使人相信您所說(shuō)的話，首先得想想您為何要與他們進(jìn)行交流溝通。

　　無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。

　　1、使人覺(jué)得他們很重要

　　如果您已向別人表明，您認(rèn)為人是交流溝通中最重要的部分，您的溝通會(huì)更加有效。要表明這一點(diǎn)，您可采取如下行動(dòng)：

　　不與人抵觸：別人可能會(huì)有與您不同的觀點(diǎn)，如果您承認(rèn)他們的觀點(diǎn)有理，站得住腳，而不是不留情面地告訴他們其觀點(diǎn)有誤，您更有可能吸引他們聆聽(tīng)您的看法。“您會(huì)那樣想，真有趣。”

　　包容他人的觀點(diǎn)：如果您能容忍與您的看法相左的觀點(diǎn)，別人就會(huì)覺(jué)得他們的觀點(diǎn)值得一說(shuō)也值得一聽(tīng)。只要向他們表明您的觀點(diǎn)和他們的一樣。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己看重他們。

　　別搶話也別插話：每當(dāng)想表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，想馬上插話的誘惑真是強(qiáng)烈得難以征服。但是，如果您插話了，您就會(huì)給人以這樣的印象：您覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)。您可以默默記下欲言的內(nèi)容（或者，開(kāi)會(huì)時(shí)記下關(guān)鍵詞語(yǔ)），就能保證不至于忘記自己的觀點(diǎn)，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)暢所欲言。

　　如果接人待物時(shí)以誠(chéng)相待，向人表明您非常看重他們的觀點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得很受尊重，也因此更有可能敬重您。
2、讓人喜歡您

　　如果您能使人覺(jué)得您和藹可親、平易近人，他們也因此將更樂(lè)于喜歡您了。用通俗實(shí)用的話語(yǔ)，要做到這一點(diǎn)只須：

　　鼓勵(lì)別人談?wù)撟约海哼@能使自己獲得可資參考的信息。“您覺(jué)得……如何？”詢問(wèn)對(duì)方問(wèn)題并聆聽(tīng)（還要記?。┗卮?，您能使人覺(jué)得他們的生活經(jīng)歷對(duì)您是有益處的。下次遇到這些人只要提到一些顯著的事例，就能表明您很在乎他們。