想要溝通的信息有好幾個(gè)層面，如果想要人正確地理解，這些層面均需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行傳輸。例如：

　　描述事實(shí)：如銷售人員向顧客銷售產(chǎn)品。他若說：“價(jià)格便宜，而且是藍(lán)色的。”言下之意就是，價(jià)格真是不錯(cuò)，顏色也是眾所周知的使人心平氣和的顏色。但是，如果銷售人員不照此直言，顧客是不會克服藍(lán)色這一顏色的厭惡情緒的。

　　發(fā)表意見：一句“阿仙奴將贏得足總杯”之類的話，如果沒有旗幟鮮明地標(biāo)示清楚，聽起來像干巴巴的事實(shí)或預(yù)測，而不是個(gè)人觀點(diǎn)，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球隊(duì)這一信仰之上。受話人或許會覺得毫無爭辯的余地。

　　表達(dá)感情：用“那就成”作為一種簡短的表達(dá)方式來代替贊賞的言辭（實(shí)應(yīng)為“您干得真不錯(cuò)”）不可能傳達(dá)您深深的感激之情，或聽上去還不夠有感謝的誠意，結(jié)果是受話人會覺得犯不著去作些費(fèi)力不討好的事。

　　表明價(jià)值：“錢不重要”這么一句不經(jīng)意的話也許能表明自己的態(tài)度，即您與其說是為了掙一份不錯(cuò)的薪水，倒不如說是為了享受工作的樂趣，但別人聽后可能會把它理解為您很富有，不需要這份錢。

　　有時(shí)候?yàn)榱俗屖茉捜苏_地進(jìn)行解碼，重復(fù)某一信息是必需的。如果所選擇的詞語對方很明顯沒有聽懂，您最好是換一種方法復(fù)述一遍自己的意思，并且如有必要，繼續(xù)重復(fù)，直至自己有把握信息已被正確無誤地接受。

　　不同的用詞，不同的人聽來有不同的意義。牢牢記住這一點(diǎn)，您就更能選擇貼切的用詞，您還能向信息接受方表明，您和他是和諧一致的。

　　正確使用語言

　　語言是個(gè)過濾器，思想和經(jīng)歷是通過它而得以溝通的。一個(gè)詞語通常是具有許許多多意義的，完全取決于其使用時(shí)所存的環(huán)境。

　　每人都有一系列不同類型的思想或想法要溝通，從簡單的述說事實(shí)，如“天是藍(lán)的”，到更為復(fù)雜深奧的句子，如“我思故我在”。但是，即使人們說的是同一種語言，對這種語言的使用也決非整齊劃一的。人們賦予詞匯的意義也非一成不變地總是反映詞語本身的意義，而是相當(dāng)多地依賴于語言的方式。例如，人們可能經(jīng)常：

　　生造詞語，如《大話西游》中經(jīng)典的“I服了You”。

　　從家庭成員或朋友處承繼詞匯和短語，如“old push face”，意為“老面孔”。

　　從別人口中拾來怪詞或流行語，如“新新人類”‘“酷斃了”“Loads-a-money（富得流油）”。

　　使用行話，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politically correct政治上正確”，“personal computer個(gè)人電腦”，或“policeman警察”。

　　發(fā)送的信息無論是簡還是繁，接受信息的人同時(shí)也會對您作出評價(jià)。如果您使用語言合乎規(guī)范，語法也正確，人們會更易于聽懂您的話并對它作出正確的解釋。

　　用圖例闡明自己的觀點(diǎn)

　　許多的信息實(shí)在太復(fù)雜，很難用語言來表達(dá)，而常常一幅圖畫就能使自己的觀點(diǎn)更有說服力。事實(shí)上也確有這種說法：一圖抵萬言。世間許多最偉大的思想都是描畫在餐桌布上、黑板上，或信紙背面的，因此，如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息，決不要遲疑猶豫。

　　把枯燥乏味的事實(shí)變得生動活潑，無疑是值得一試的。誠如某位建筑師，在黑板上寫下了公式后，轉(zhuǎn)向?qū)W生說：“這是個(gè)很正式的公式，但你們真正能夠該記住的是，無論設(shè)計(jì)什么屋頂，檐槽要設(shè)計(jì)得足夠容納下一只死貓。”

　　因此，每當(dāng)您與人進(jìn)行溝通時(shí)，語言中融入一系列的圖畫與語言意象，為確保溝通的內(nèi)容總有些許能被人提及和記住，的確起著中流砥柱般的作用。
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目　錄
積極地傾聽(1)
積極地傾聽(2)
積極地傾聽(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)

　　2、接收

　　有效地進(jìn)行溝通取決于信息的正確解碼。然而，處于接受一端的人幾乎總是有選擇地過濾信息。有幾個(gè)原因?qū)е铝诉@一點(diǎn)：

　　·人們根據(jù)各自的需求吸收信息；

　　·人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面；

　　·人們對外部世界的感知導(dǎo)致他們主觀而非客觀地解釋信息；

　　·人們經(jīng)常閱讀和聽取自己期望見到或聽到的事物，而不是客觀存在的事物。

　　這意味著正被接受的信息有可能不總是反映發(fā)送人認(rèn)為正在溝通的信息。更有甚者，如果發(fā)送人傳送經(jīng)過濾的信息并且接受人只接受了部分信息，雙方之間可能會產(chǎn)生巨大的鴻溝，導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解。

　　解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的：

　　判斷：如果您認(rèn)為某人不知道他自己在談?wù)撌裁?，或者信息的來源不可靠，您是不會輕易相信的。

　　偏見：無人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的觀點(diǎn)。

　　情緒：如果感到情緒低落，什么事也提不起您的精神，您會把所有的好信息當(dāng)壞信息來處理，列出所有有可能出錯(cuò)的事物來。但是，如果您興致極高，即使是最壞的消息也不致于那么壞。

　　所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無誤的信息。

提要：給予與獲得
　　溝通過程有兩個(gè)重要方面。信息需要清晰地予以發(fā)送和接受。溝通是有效發(fā)送和有效接受兩者合而為一，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。

　　在此基礎(chǔ)上，真正連接兩者的是接受者；發(fā)送者僅僅說話或書寫，旨在使接受者作出反應(yīng)成為可能。

　　一則小謎語可提出問題：“雨林里轟然倒下一棵參天大樹，而現(xiàn)場一個(gè)人也沒有，有聲響嗎？”回答是“沒有，因?yàn)槌怯腥巳ソ忉屵@個(gè)聲響，否則不能說溝通發(fā)生過了。”
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