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接待顧客的技巧

2009-08-04 09:46 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:瑞商網(wǎng)品類管理實戰(zhàn)顧客管理正文 接待顧客的技巧 作者:佚名來源:互聯(lián)網(wǎng)(2008-06-09) 標簽:接待顧客技巧顧客心里 銷售是營銷人員與顧客之間的雙向溝通,也是雙方情感交流及心理活動的過程。銷售的核心是耐心說服和正確引導顧客的購買行為。銷售的目的在于滿足

 

 

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接待顧客的技巧 
作者:佚名 來源:互聯(lián)網(wǎng) (2008-06-09)

標簽:接待顧客 技巧 顧客心里 

     銷售是營銷人員與顧客之間的雙向溝通,也是雙方情感交流及心理活動的過程。銷售的核心是耐心說服和正確引導顧客的購買行為。銷售的目的在于滿足顧客心理、情感等各方面的要求并實現(xiàn)銷售目標。
接待顧客的技巧
a、觀察顧客類型,確定講解方案 
通常顧客很難判定是屬于哪一種類型,但可判定是接近哪一種類型,試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中,導購員一定要注意認真傾聽顧客的感受,觀察顧客行為,并做出相應(yīng)服務(wù)措施;推銷中盡量做到“一對一”,不要“多對一”(即幾個人圍著一個顧客講解),以免給顧客造成圍攻感覺。并且導購員之間口徑要一致,相互配合。
b、針對不同經(jīng)濟情況的顧客如何進行講解。 
1)、經(jīng)濟條件好的顧客 
針對經(jīng)濟情況好的顧客可以立即推薦他使用。 
2)、一般工薪階層 
對于經(jīng)濟能力不是很寬裕的,也應(yīng)該站在他的角度,替他考慮。 
3)、經(jīng)濟情況較差的顧客 
對于經(jīng)濟條件較差的顧客就要先推薦了解一下,循序漸進。
c、對顧客購買心理的綜合研究方法: 
   注視:當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,導購員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。 
   興趣:當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時,反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說:“您來了,并且說:“請您隨便挑選…”,隨后觀察顧客的購買意圖。 
   聯(lián)想:要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等,導購員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及使用這個商品時心情愉快等; 
   欲望:進一步促進顧客購買的欲望,舉出某顧客買了某種商品后的實例,以促進顧客購買的欲望。 
   比較:在顧客挑選商品時,應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和功能等等,以便于顧客比較。 
   決定:最后顧客通過比較決定購買某一種品牌。 
   通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究,導購員應(yīng)采取各種介紹商品的方法,促使顧客決定購買某種商品。
d.對不同類型顧客的接待方法 
   慎重型:這類顧客在選購商品時,都是挑挑這個選選那個的,拿不定主意。對于這類顧客,導購員員不能急急忙忙地說:“您想用點什么啊?”,而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來,以溫和的態(tài)度對比介紹。 
   反感型:盡管你介紹的都是真實情況,顧客也認為是說謊騙人,這屬于對導購員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客,導購員不應(yīng)抱著反感,更不能帶有怨氣來對待顧客。 
   挑剔型:屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客,導購員對待這種顧客不要加以反駁,而要耐心地先聽顧客講,再有針對性的介紹,這是最好的辦法。 
   傲慢型:經(jīng)常在你跟前擺來擺去的,意思好像在說:“我是顧客啊!”導購員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客,他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客,年輕的導購員會感到不愉快。但是,為了接待好其他顧客,最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 
   謙遜型:當你介紹商品時,顧客總是聽你作介紹,并且說:“真是這樣,對,對。”對待這樣的顧客,不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點,而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
e.了解顧客意圖后接待顧客的方法 
   希望很快買到商品的顧客:指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。導購員應(yīng)迅速地接待他們,并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 
   觀望的顧客:顧客對專賣店抱懷疑態(tài)度,不知這個專賣店究竟如何,他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進店內(nèi)。對于這類顧客,導購員不必急于打招呼,應(yīng)等待適當時機。 
   無意購買的顧客:進店沒有購買的意思,看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候?qū)з弳T要主動打招呼。 
   連帶購買的顧客:顧客急于想連帶購買其他商品,因此導購員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 
   希望和導購員商量后購買的顧客:顧客進商店后各處看,好像要找導購員打聽什么似的。這時導購員要主動打招呼,并說: “您來了,您想買點什么?”或“您好,需要幫忙嗎?”。 
   想自己挑選的顧客:有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品,不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客,導購員注視著顧客就行了。 
   下不了決心的顧客:有的顧客躊躇不決,下不了購買的決心。他們感到“買嘛,也可以”,但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客,導購員應(yīng)該積極地從旁建議,推薦商品。
f.接待復數(shù)顧客的方法 
   跟來的顧客:他是跟著想買商品的顧客同來的,本人并無購買商品的愿望,但導購員如果親切地接待他,他也可能要買點什么,或者成為下次購買的顧客。 
   “您看這個怎么樣呢?……”導購員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。 
   年輕的伴侶顧客:往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 
   導購員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客,請其挑選商品。
g.接待顧客的時機 
   顧客進店后,如遇下列情況時,導購員應(yīng)主動接待: 
   當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候; 
  當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候; 

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Tags:技巧 顧客 接待 商品 導購 購買

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