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關(guān)注細節(jié)的CEO才是好CEO

2010-11-03 10:09 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示: 中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家,也不缺少先進的管理制度,更不缺狼道,缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道,順天命,盡人事。企業(yè)成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。

       我遇到一位西班牙商人不認為“神舟五號”是純粹的“國產(chǎn)貨”。他和我打賭,一定是中國軍工廠雇傭了大批美國和俄羅斯的航天專家,用“偷來”的技術(shù)“貼牌”了一艘飛船。他弄不懂的是,為什么中國商人能把飛船送上天,卻連支筆都做不好!可以說,現(xiàn)在——細節(jié)管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話題了,現(xiàn)在企管界都說“戰(zhàn)略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略,好看,但是離消費者太遠,結(jié)果要么發(fā)現(xiàn)不了真實需求,要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求。所以,我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情,就是:關(guān)注產(chǎn)品細節(jié)的CEO才是一個好CEO。
 
  喬布斯非常的關(guān)注細節(jié)。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計,像他曾經(jīng)跟他的員工說,你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細節(jié)的CEO,才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略,你會覺得所有的東西都很好,但就是離消費者太遠,所以結(jié)果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實需求,要么就是已經(jīng)在市場上被證明的馬后炮的需求。
 
  中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家,也不缺少先進的管理制度,更不缺狼道,缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道,順天命,盡人事。企業(yè)成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。所謂天命,系指大市場的風云變幻,比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等,一般人無從改變。所謂人事,系指人力所能做控制的,如營銷、質(zhì)量、服務的各個細節(jié),可以做到“零缺陷”。經(jīng)營之道,順天命,盡人事。企業(yè)成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。中國正處在一個經(jīng)濟高速增長的時期。許多企業(yè),一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒,后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路,粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
 
  “世界級的競爭,就是細節(jié)競爭”,我們的服務業(yè)要從細節(jié)入手把工作做細,從而在企業(yè)中形成一種管理文化,會具有極其強大的競爭威力。知名企管專家譚小芳老師(官網(wǎng)www.tanxiaofang.com)由于經(jīng)常要穿梭于各個城市講課,入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓,通常都是一個人住一個標準間,總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天,客房的服務員都會把移動過的枕頭放回原位。
 
  以前我在日照出差時,住在一個私人旅館,一個服務員就將水瓶的開水只灌50%,我就很奇怪問她。她說——我在這里工作3個多月了,總是發(fā)現(xiàn)客人沒有用完一瓶水,這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了,結(jié)果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來其實為老板節(jié)約了很多,也為社會節(jié)約了水資源。聽完那個服務員的一席話,我當時就說“你真棒!真優(yōu)秀!會在工作中思考,會改進工作、提高效率!我們要向你學習!”后來我每每去日照,怎么也不去星級酒店,就一直住這個私人小店,店老板、服務員、大家其樂融融的。
 
  還有一次譚老師出外講課,晚上回到房間,卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。枕頭變了,下層是一個普通枕頭,上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭高了一些。再一看,床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”,另附一張便條。便條的大意是:本酒店歡迎你的入住,并感謝你能來本地授課,為表示本店心意,特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后,我對這家酒店的印象特別深,一有機會到這個城市,不僅自己入住,而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務的力量了吧!下面企業(yè)培訓講師譚小芳與您分享下面的故事;
 
  有位醫(yī)學院的教授,在上課的第一天對他的學生說:“當醫(yī)生,最要緊的就是膽大心細!”說完,便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里,接著再把手指放進自己的嘴中,隨后教授將那只杯子遞給學生,讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐,象教授一樣把手指探入杯中,然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命,最后他微笑著說:“哈哈,不錯,不錯,你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來:“只可惜你們看得不夠心細,沒有注意我探入尿杯的是食指,放進嘴里的卻是中指??!”
 
  在上面故事里的這位教授,其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié),相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣,所謂千里之堤,潰于蟻穴,細節(jié)的寶貴價值更在于,它是創(chuàng)造性的,獨一無二的,無法重復的。說到這里,很多企業(yè)管理者,都會覺得這很簡單,很容易做到!我想——誰都知道,可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢,就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓時,我設計一個小題目,說起來大家都知道,就是拜訪客戶進門到出門,30個人中挑選10個人,只有一個做到標準,我的標準是:進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水,談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細節(jié),這樣我們才能真正跟管理要效益。
 
  之前,我在給一家銀行做CS咨詢時,曾設計了這樣的服務流程:當顧客走到哪個柜臺,營業(yè)員必須起立致意,微笑著招呼顧客,人走要致謝詞;每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器,如果有顧客不方便,銀行協(xié)理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè);大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi),隨時將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡,一經(jīng)反饋立即改進,例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝?,銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行,再拿飯店來說,開展服務競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增,若只強調(diào)超值服務、個性化服務,不講細節(jié)管理,飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓方面,具體來說有以下幾點:
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Tags:品牌 細節(jié) CEO 品質(zhì)

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