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關(guān)注細(xì)節(jié)的CEO才是好CEO(2)

2010-11-03 10:09 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示: 中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家,也不缺少先進(jìn)的管理制度,更不缺狼道,缺少的是對(duì)平凡細(xì)節(jié)認(rèn)真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道,順天命,盡人事。企業(yè)成敗,不獨(dú)取決于天命,更取決于人事。

 
  第一是門童的培訓(xùn),現(xiàn)在飯店的門童一般不行,主要體現(xiàn)在精神不飽滿,服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個(gè)飯店培訓(xùn)門童,“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍,其目的就是讓門童看到客人就脫口而出,而且精神必須飽滿,這是一個(gè)基本要求。再有就是高一點(diǎn)層次的服務(wù),對(duì)于做出租車來的客人,門童要登記車號(hào),因?yàn)樽龀鲎廛噥淼目腿艘话阌袃煞N情況,一種是為自己消帳,一種是東西落在車上了??偟膩碚f是服務(wù)的要求需要提高。
 
  第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外邊的車,要是來了好車、大車來了,大堂的副理出去,門童拉門,大堂副理表示歡迎,客人的感覺馬上會(huì)不同。
 
  第三是監(jiān)督大堂員工的運(yùn)行。再有就是電梯服務(wù),曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣,服務(wù)員問你到幾層,轉(zhuǎn)身按之后讓你進(jìn)去,電梯關(guān)上,服務(wù)員又等下一個(gè)服務(wù),這就是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺(tái)服務(wù),要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機(jī)擺好,而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字,這個(gè)要求沒有幾個(gè)酒店能達(dá)到。為什么要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了證件后馬上叫一聲,客人的心就定下來了,表明我正在為您服務(wù),第二遍是一種確認(rèn),第三遍叫時(shí)表明手續(xù)已經(jīng)辦完了,我們歡迎您。
 
  四是大堂的衛(wèi)生間,現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度。不配服務(wù)員反而感覺倒好,配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺(tái)和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個(gè)金三角,這個(gè)金三角是給客人的第一感覺,這個(gè)感覺形成了對(duì)飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了,好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問題就不細(xì)談了。
 
  一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》,書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火,是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),這本書中這樣描述:服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來客須做出反應(yīng),或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意,10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客,精心測算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測算,得出這樣的結(jié)果:8秒到12秒之間是臨界時(shí)間,也就是說,如果顧客招呼服務(wù)員,在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話,一般會(huì)煩躁的。因此,他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
 
  沃頓商學(xué)院營運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為:“在服務(wù)業(yè),你必須照顧好顧客。在制造業(yè),你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè),你必須照顧一連串的顧客,同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置,并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù),使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè),這兩個(gè)過程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
 
  西方流傳的一首民謠:丟失一個(gè)釘子,壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵,折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗,亡了一個(gè)帝國。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失,本是初始條件的十分微小的變化,但其“長期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”,那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說,我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說,我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作,敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面,譚小芳老師(預(yù)定譚老師細(xì)節(jié)管理培訓(xùn)課程,請(qǐng)聯(lián)系13733187876)將與您分享一個(gè)案例:比如,屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面,處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
 
  1、屈臣氏的收銀臺(tái)
  屈臣氏調(diào)查顯示,顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款,由于都市白領(lǐng)更是講究效率,所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4,在收銀臺(tái)前,出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單,就必須馬上呼叫其他員工幫忙,其他員工無論在忙什么,都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái),解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求,屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。另外,在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng),這是一種非常成功的促銷方式,這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷售;在付款處范圍內(nèi),我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置,主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品,或者是銷售排名前10名的商品。
 
  2、商品價(jià)格標(biāo)簽
  仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣,除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外,還有一些小數(shù)字符號(hào)。在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中,我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽,一種是黃色,一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品,其標(biāo)示的促銷價(jià)格,綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”,R表示此貨品長期促銷,而W代表此商品為當(dāng)期促銷,短期促銷活動(dòng);2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價(jià)執(zhí)行的日期,這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
 
  3、辦公室管理
  在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn),幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致,非常整潔。這就來源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求,細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定,辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中,不可存放其他任何商品,而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘,這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料,方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子,上面12個(gè)文件夾,上面是供員工日常需要使用的文件。

  總之,品牌不僅需要品質(zhì),更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)!

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Tags:品牌 細(xì)節(jié) CEO 品質(zhì)

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