醫(yī)院服務(wù)管理的提升要不斷升級(2)
核心提示:技術(shù)無優(yōu)勢,品牌無實力,如何讓患者選擇你?患者抱怨投訴不斷,醫(yī)院業(yè)績平平,究竟該怎么辦?隨著競爭的加劇,在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中,傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭,胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能創(chuàng)造利潤,贏得市場。
1、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。
醫(yī)療技術(shù)的價值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實現(xiàn),另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動醫(yī)療新技術(shù)新項目的有效開展,使醫(yī)療過程更加人性化、親情化,從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中“既能享受科技,又能享受生活”。岳陽市中醫(yī)院頸肩腰腿痛科司馬雄翼
2、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競爭的新要素。
醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中,提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求,可以吸引更多的病人,增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素,也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。
3、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的新內(nèi)涵。
高效快速的醫(yī)療、細致入微的護理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環(huán)境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在醫(yī)院活動的方方面面。確立有形服務(wù)與無形服務(wù)相結(jié)合的全方位服務(wù)理念,是醫(yī)院適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求。
4、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。
一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院,必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神,才會在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。
5、醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺。
通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù),能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚,發(fā)揮出更大的效力,從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?,F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認識到,技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀,醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。
6、醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進過程。
社會的發(fā)展、時代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院管理者再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來認識,而必須要把服務(wù)提升到戰(zhàn)略的高度來把握,從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等各方面層層推進,持續(xù)改進。醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進過程。
醫(yī)療服務(wù)的根本是為患者提供健康保障,醫(yī)院的信譽從本質(zhì)上講取決于醫(yī)療質(zhì)量,醫(yī)療質(zhì)量的高低直接關(guān)乎患者的生命和健康,是患者最為關(guān)切的敏感問題,也是醫(yī)院的生命線。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高從根本上說取決于技術(shù)創(chuàng)新,醫(yī)院的發(fā)展要從“以藥養(yǎng)醫(yī)”向“以技養(yǎng)醫(yī)”轉(zhuǎn)變。在設(shè)備、技術(shù)、人才各方面做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精”,集中力量形成優(yōu)勢,做出自己的“拳頭產(chǎn)品”,培育自己學(xué)科群,形成自己的特色和優(yōu)勢。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也是大多數(shù)病人選擇就醫(yī)場所的最直接、最重要的標準,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是加強醫(yī)院文化建設(shè),樹立良好醫(yī)院品牌的最基本的要求。只有將品牌根植于醫(yī)療需求,根植于“以病人為中心”,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量這塊踏實的土地上,醫(yī)院品牌才更有生命力,反之則只能走向失敗。
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個方面入手:建立完善質(zhì)量保證體系,使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標準化、科學(xué)化、規(guī)范化;設(shè)置質(zhì)控機構(gòu),完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),始終把醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容來抓;重視人才培養(yǎng),提高人員素質(zhì);加大醫(yī)療設(shè)備投入,提高醫(yī)療服務(wù)的科技含量;借創(chuàng)品牌,始終把追求的目標定位于醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新領(lǐng)域,努力做到“院有重點、科有特色、人有專長”,樹立鮮明的一流醫(yī)院品牌形象。
醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),我國加入WTO后,承諾在五年之內(nèi)全面開放醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,民營醫(yī)院、合資醫(yī)院、外資醫(yī)院在正悄悄崛起,壟斷市場一去不返,醫(yī)院服務(wù)的競爭硝煙已經(jīng)燃起。隨著社會發(fā)展,人們生活水平的提高,人們健康的理念發(fā)生了變化:一是健康意識增強;二是為了健康,人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標準。然而,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠遠不能滿足社會的-全球品牌網(wǎng)-需求。而醫(yī)院要生存、要發(fā)展,必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,在“服務(wù)”上,大練內(nèi)功,提價值創(chuàng)新,以使用需求機構(gòu)變化趨勢才能留的住顧客。
我們講,醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展規(guī)律有時又不同于一般的服務(wù)行業(yè)。以美國的醫(yī)療保健行業(yè)為例,在美國幾乎所以有行業(yè)的發(fā)展都是呈現(xiàn)波浪式發(fā)展,唯有醫(yī)療保健行業(yè),一直是直線上升,只是有時直線是比較平穩(wěn),在美國的經(jīng)濟危機大蕭條時,醫(yī)院仍然是門庭若市。所以,胡一夫老師在醫(yī)院營銷之前,加上了“服務(wù)”兩字,其目的是為了準確地描述和分析醫(yī)院營銷的實質(zhì),以區(qū)別一般的商品營銷??梢哉f,醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里,我們怎樣去面對挑戰(zhàn),遵循其客觀的規(guī)律,正確地開展醫(yī)院的服務(wù)管理呢?著名醫(yī)院管理專家胡老師認為,醫(yī)院服務(wù)管理提升從培訓(xùn)開始!請看下面的新加坡醫(yī)院的案例吧——
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責(zé)任編輯:蕓兒
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