所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。

 世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。”

  顧客滿意是藥店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)關(guān)鍵理念，也是藥店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。什么是顧客滿意？顧客是根據(jù)自己的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)藥店及其提供的藥品和服務(wù)的。顧客滿意一般可劃分為三個(gè)層次：第一個(gè)層次是物質(zhì)滿意，這是顧客滿意的核心。也就是說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)和使用藥品后，緩解了疾病的癥狀或是治愈了疾病，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的藥品滿意。第二個(gè)層次是精神滿意。精神滿意一方面是藥品的外觀、色彩、品牌等有形產(chǎn)品所產(chǎn)生的愉悅心理體驗(yàn)，另一方面是藥店銷售過(guò)程中給顧客提供的售中、售后藥學(xué)服務(wù)信息，使顧客得到了知識(shí)方面的滿足。第三個(gè)層次是社會(huì)滿意。它是顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)商品過(guò)程中，主要依靠商品所蘊(yùn)含的道德價(jià)值、社會(huì)文化價(jià)值和生態(tài)價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

怎樣達(dá)到顧客滿意？影響顧客滿意的因素，除藥店的硬件設(shè)施和所經(jīng)營(yíng)的藥品之外，主要是藥店的服務(wù)質(zhì)量，而且關(guān)鍵是藥店能否提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加針對(duì)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)的下限，是最基本的服務(wù)，是必須滿足的服務(wù)，針對(duì)性服務(wù)則是上限，是因人、適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。根據(jù)國(guó)外的營(yíng)銷理論，對(duì)藥店感到 “不滿意”的顧客會(huì)跟藥店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手結(jié)成聯(lián)盟，而一個(gè)對(duì)藥店感到 “滿意”的顧客將會(huì)為藥店帶來(lái)250位新的顧客，這就是所謂“250 口碑效應(yīng)”，是不可忽視的。如何提升顧客滿意度，然后由他們帶來(lái)更多的顧客，應(yīng)是藥店努力的方向。

1、提升顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)價(jià)值

在藥店與顧客建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的過(guò)程中，藥店要向顧客提供超過(guò)其期望的“價(jià)值”，使顧客在每一次購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和使用體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)藥店的信任，從而使藥店能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

 1）讓顧客滿意演變?yōu)轭櫩托湃?。顧客滿意和顧客信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題。如果說(shuō)顧客滿意是一種價(jià)值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。因此，顧客滿意是藥店經(jīng)營(yíng)理念的第一步，即不斷強(qiáng)化的顧客滿意是顧客信任的基礎(chǔ)。顧客信任是指顧客對(duì)某一藥店的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺(jué)不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。在促進(jìn)顧客信任的因素中，藥店個(gè)性化的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)是兩個(gè)決定性因素。個(gè)性化的服務(wù)能增強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗(yàn)，從而培養(yǎng)顧客的認(rèn)知信任；個(gè)性化的服務(wù)能使顧客產(chǎn)生依賴，進(jìn)而培養(yǎng)情感信任；顧客不可能自發(fā)地信任藥店，只有個(gè)性化的服務(wù)能適應(yīng)顧客的需求變化時(shí)，顧客才會(huì)行為信賴。

 2）讓滿意的顧客演變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。從市場(chǎng)價(jià)值鏈分析，一名顧客如何成為忠誠(chéng)顧客，其行為過(guò)程為：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)——使用后對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意——對(duì)藥店形象有好的評(píng)價(jià)。對(duì)售后服務(wù)感到滿意，從各種渠道持續(xù)接受有關(guān)該藥店的正面信息——產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為并成為忠誠(chéng)顧客——向外宣傳，建立口碑，擴(kuò)大顧客群。忠誠(chéng)顧客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，“250口碑效應(yīng)”累積起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。一個(gè)顧客在成為忠誠(chéng)顧客的過(guò)程中，其口碑將給藥店帶來(lái)利潤(rùn)。藥店提升顧客滿意度的效果，是難以通過(guò)金錢(qián)來(lái)衡量的。