2、提升顧客滿意度的策略

2.1 提升顧客滿意度的基點(diǎn)

 1）藥店核心文化。價(jià)值觀是藥店核心文化的具體體現(xiàn)，在一定的價(jià)值觀指導(dǎo)下形成藥店關(guān)于生存與競爭的經(jīng)營理念。提升“顧客滿意度”就是藥店在其經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)中都應(yīng)貫穿的理念。

 2）有形產(chǎn)品要素。有形產(chǎn)品包括藥店的外在形象設(shè)計(jì)、銷售的藥品、店堂的布局等方面。如果顧客對(duì)藥店有形產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)不高，或藥店在相關(guān)主體中的口碑不佳，藥店就不能樹立自身良好的形象，就談不上顧客滿意。藥店的特色很大一部分體現(xiàn)在所提供的有形產(chǎn)品的特色中，而要使顧客滿意，藥店經(jīng)營的產(chǎn)品項(xiàng)目必須適合顧客的口味，藥店必須有其特色形象。

3）無形產(chǎn)品要素。無形產(chǎn)品要素即服務(wù)。隨著藥品零售業(yè)競爭日趨激烈，藥品的差異化已很難長久保持，所以很難形成藥店的核心競爭力，而不同項(xiàng)目的服務(wù)則特別容易形成差異化優(yōu)勢。只有將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為核心競爭力。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客的滿意度和忠誠度，才能使藥店占有長久的競爭優(yōu)勢。

 2.2 提升顧客滿意度的要點(diǎn)

 銷售活動(dòng)包括售前、售中、售后活動(dòng)，它們共同影響著顧客的滿意度。

  1）加大信息傳播量。藥店通過各種渠道把信息傳遞給顧客，以影響顧客的期望和實(shí)際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由藥店明確、詳細(xì)地傳遞給顧客，包括POP廣告、推廣活動(dòng)、銷售說明等。隱藏信息通過潛意識(shí)的信號(hào)傳遞給顧客，包括銷售地點(diǎn)的布置、店員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的組合、產(chǎn)品的陳列等等。

  2）提高態(tài)度影響力。在顧客購買藥品過程中，店員的態(tài)度及其與顧客的溝通、銷售努力的著眼點(diǎn)、對(duì)顧客的承諾及如何保證這一承諾的實(shí)現(xiàn)，都會(huì)對(duì)顧客的購買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。因此，無論是在產(chǎn)品或服務(wù)特征及其應(yīng)用方面。還是在與顧客溝通方面，對(duì)店員的培訓(xùn)都是很重要的。

 3）增強(qiáng)行為示范性。藥店員工的行為在銷售活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度的影響至關(guān)重要。這些行為主要包括對(duì)藥品知識(shí)能夠做到有效傳遞和對(duì)癥解說，對(duì)待顧客的需要及反映的問題有良好的判斷與有效的溝通，對(duì)不同顧客的需要能提供針對(duì)性服務(wù)，等等。