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初級業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時要注意的五點

2012-02-08 09:35 來源:中國營銷傳播網(wǎng) 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:定期拜訪客戶,是做業(yè)務(wù)最基本的工作之一,但初級的業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的時候,因為沒有太多的工作經(jīng)驗,在和客戶溝通的時候,不經(jīng)意間可能就會犯一些錯誤,讓客戶反感。

定期拜訪客戶,是做業(yè)務(wù)最基本的工作之一,但初級的業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的時候,因為沒有太多的工作經(jīng)驗,在和客戶溝通的時候,不經(jīng)意間可能就會犯一些錯誤,讓客戶反感。今天和大家分享我們收集到的拜訪客戶的時候,需要注意的幾點: 

1、 面對客戶,不要亂承諾。特別是在信息收集的時候,鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老板可能會問一些關(guān)于合作付款方式,要求壓貨;也可能會問到終端支持,要求提供柜臺或者制作終端形象、策劃促銷活動等。因為只是初步的客戶信息收集,不能確定是不是最終合作客戶,對于這樣的要求,一定不要輕易做承諾。培養(yǎng)第一期業(yè)務(wù)員的時候,我們就犯了這種隨意承諾的錯誤:一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶,本來前期有合作,雖然銷量不大,但每月都有銷售。第一期業(yè)務(wù)去收集信息的時候,客戶問能不能在幫他策劃一場促銷活動,因為我們新開的客戶都會策劃開業(yè)活動,幾個新業(yè)務(wù)就答應(yīng)了,但回來查了查,和我們前期訂的一場開業(yè)活動的日期有沖突,而且我們同代理商做了預(yù)算,這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)比較小,現(xiàn)在策劃活動不合適,最好在我們幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)合做活動的時候再策劃。但給客戶解釋的時候,客戶卻認(rèn)為是我們嫌他那里量小,怕麻煩。還有一次,一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶問能不能給他的店里提供2節(jié)專柜,對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶,是有專柜使用協(xié)議的,但里面的內(nèi)容業(yè)務(wù)沒有記清楚,更沒有給客戶解釋清楚,從而導(dǎo)致錯誤的客戶意向評估,本來一個可以選擇的客戶,只能放棄。經(jīng)過這些事情,我們對業(yè)務(wù)的要求是:初次信息收集的時候,不知道怎么解釋的問題,哪怕回來詢問之后再給客戶打電話,也不要在客戶那里做承諾。 

2、 不要忽悠客戶。現(xiàn)在行業(yè)變化的很快,作為業(yè)務(wù)人員,一定要比客戶懂的多,一定要比客戶更專業(yè),也一定要比客戶了解更多的行業(yè)信息,在與客戶聊天的時候,才能引導(dǎo)客戶的思路。對于一些問題,懂就是懂,不懂最好別裝懂,切記不能不懂的時候,甚至忽悠客戶。我們有一個客戶,客情關(guān)系還不錯,因為我們第一次在他這里做活動,因為在活動中有一些細(xì)節(jié)達(dá)不成一致,活動期間,我們很累,他還給我們臉色看,因此我們送他個綽號“周扒皮”。有一次我和一個同事去拜訪他,和他談到了店外樓體貼該換的時候,他說我都沒有收你們的錢,在市區(qū)賣場貼這些都是要付錢的(他是縣城賣場)。和我隨行的那個同事很快的答道,不要錢啊,我們在那里貼的樓體貼沒有交錢啊。“周扒皮”立刻瞪大眼睛大聲說,不要錢,怎么可能不要錢,我都在這里開了10幾年的賣場了,我不比你清楚,一邊回頭看我,你說要不要錢,我點頭說要錢,他才聲音小了點,但一直批評同事忽悠他。因為客情一直不錯,最后他還給我們開玩笑說,我不是“周扒皮”,他們(市區(qū)賣場)才是“周扒皮”呢,他們是雁過拔毛。還有一次,我們要換柱子上的形象,說好的材料是燈箱片,但廣告公司做錯了,做成了背膠。重新做需要再等幾天,負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)就想哄著“周扒皮”貼上,“周扒皮”拿過做的物料一看說,這是燈箱片嗎,你們當(dāng)我是傻子啊,要換(形象)就換成燈箱片的,做其他材料我就讓其他廠家做這里的形象。負(fù)責(zé)換物料的業(yè)務(wù)回來告訴我們,“周扒皮”一再告訴他,也就是我們這些人干活賣力,他不計較,換了其他廠家,敢這么明目張膽的忽悠他,而且還忽悠了2次,他早就要求代理換負(fù)責(zé)他那里的業(yè)務(wù)了。 

3、 不要詆毀店里的其他品牌,哪怕這個品牌真的存在一些問題。前一段時間在一個縣收集信息的時候,多名鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店老板反應(yīng):**品牌,這段時間有批量的質(zhì)量問題,而且對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說還沒有有效的解決方法。像這樣的信息,到了客戶那里,如果客戶沒有說,業(yè)務(wù)最好也不要主動聊;如果客戶已經(jīng)開始抱怨這個品牌了,業(yè)務(wù)附和著說幾句即可,最好不要發(fā)表太多的個人觀點。對于這樣的信息,老業(yè)務(wù)員有可能成功的運用開發(fā)客戶,但對于初級業(yè)務(wù)員來說,運用的時候,一定要把握尺度。在得到這個信息之后,對于開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)我們都做了叮囑,最好別做太多評價。但在一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶開發(fā)中,我們還是有一個業(yè)務(wù)犯了錯誤:他在和老板聊店里的品牌的時候,不經(jīng)意的就把這個信息說了出來,并且問老板后期的看法和打算。而這個店里前期正是主推這個品牌。雖然老板承認(rèn)目前因為被這些售后折騰的焦頭爛額,但還是很不樂意的告訴業(yè)務(wù),任何品牌都有可能出問題,這個品牌他一直賣的不錯,他會一直保留這個品牌。幸好這個業(yè)務(wù)比較機(jī)靈,立刻轉(zhuǎn)變了話題,告訴老板如何處理一些售后會更能讓顧客接受。最后,他離開的時候,老板拍著他額肩膀說,小伙子,你要是像**品牌,**品牌的業(yè)務(wù)那樣,來到我這里先把**品牌現(xiàn)在的批量出問題的事情大肆給我宣揚一番,然后炫耀他們的有多好,我不可能和你聊這么長時間的。 

4、 不卑不亢,要和店老板站在平等的位置上。去現(xiàn)在開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)太多了,有一部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶現(xiàn)在也特別的“牛”,業(yè)務(wù)去拜訪的時候,也是很不耐煩的隨便和業(yè)務(wù)聊幾句就算了。還有的客戶,明明溝通好的一些事情,也會隨時改變。這個時候,業(yè)務(wù)一定在客戶溝通的時候,一定要站在平等的位置上,解決問題,業(yè)務(wù)越妥協(xié)示弱,客戶會越不把業(yè)務(wù)當(dāng)回事。我們在江西有個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶,合作之前也聽說過他臨時變卦“欺負(fù)”業(yè)務(wù)員的事情,但因為他的店的位置不錯,銷量也可以,就合作了。合作之后的一段時間,一直相安無事,但在我們策劃的一次促銷活動中,讓我們見識到他是如何“欺負(fù)”我們的業(yè)務(wù)的。那次是我們策劃的幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)一起做一場促銷活動,前期和每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店老板都有溝通,物料和宣傳費用我們承擔(dān),如果城管需要收費,由店里出,每個店老板都同意了,也都在活動方案上寫好了,雙方簽字了。到活動宣傳的前1天,我們把單頁送到店里,準(zhǔn)備第二天去發(fā)單頁,這個老板變卦了,告訴負(fù)責(zé)他那個鄉(xiāng)鎮(zhèn)活動的業(yè)務(wù),城管要收的的200塊錢,你們出,否則活動不做了。業(yè)務(wù)告訴他,我們沒有申請這個費用,而且就200塊錢,前期我們都溝通好了,我們只要在活動中多賣幾臺手機(jī),就可以掙出來的,但如果取消了活動,你的損失就是少賣幾十臺手機(jī),還少了宣傳的機(jī)會等等。但不管業(yè)務(wù)怎么說,這個店老板就一句話,你們單頁都印了,不出這個錢,你們的活動就別做了。經(jīng)過商量,我們不能哄著客戶,更不能求著客戶做活動,他可以選擇不做,但單頁我們已經(jīng)印好了,前期的宣傳工作我們做,但活動當(dāng)天我們就不安排人員過去了。業(yè)務(wù)第二次去找客戶,還沒有開口,店老板就說,你沒有把費用申請下來,不要在來找我了,我可以不做你們的活動。業(yè)務(wù)也很直接的告訴他,老板,我就是來告訴你,我們這次活動不做了,我是來把單頁拿著的。后來業(yè)務(wù)告訴我們,老板看他們把單頁拿走,張了張嘴,好像要說什么,但又沒有說出來,他們幾個出來,一頓狂笑。第二天宣傳的時候,代理商給負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)電話說,那個店老板同意他承擔(dān)給城管的費用了,已經(jīng)交上了,讓我們活動繼續(xù)。代理商最后說了一句,這個客戶,經(jīng)常這樣“欺負(fù)”業(yè)務(wù),你們這次替我們出了口氣。  

5、 在老板忙的時候,不應(yīng)該隨意打擾。我們都知道,店老板在接待客戶的時候,不要去打擾,其實,在老板修手機(jī)或者做一些其他事情的時候,最好也不用隨意打擾他們,如果業(yè)務(wù)能幫忙做點什么,更好。有時業(yè)務(wù)去鄉(xiāng)鎮(zhèn),總是囑咐他們,如果中午到一個鄉(xiāng)鎮(zhèn),最好12點或者12點半之后再去拜訪客戶,因為就算你不吃飯,人家客戶也要吃飯的,不接待你不行,接待你就不方便吃飯,怎么做都不合適。還有就是店老板在修手機(jī)的時候,最好也不要打擾,大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店老板懂維修,如果業(yè)務(wù)和店老板關(guān)系不錯的話,可以在旁邊看看怎么維修的,等店老板忙完了,在聊自己的工作。等店老板忙完了聊,比他忙的時候聊,要更有效果。 

當(dāng)然,在拜訪的時候,還要注意一些其他的細(xì)節(jié)問題,例如某個老板的談話習(xí)慣,或者某個老板的午休時間等,這些,都需要業(yè)務(wù)在以后的工作中觀察、積累。 

Tags:初級業(yè)務(wù)員 拜訪客戶

責(zé)任編輯:露兒

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