毋庸置疑，顧客是門店最大的財富，我們每天辛辛苦苦提供專業(yè)化的服務，為的就是通過專業(yè)技能留住更多老顧客，以維持長久生意。 然而事情總有例外。一些蠻不講理的顧客，或仗著自己是老顧客，每次來店里消費總是要求多送些東西給他，特別是做促銷活動時，一些大單顧客常會額外索要禮品，否則就放棄購物。門店由于擔心完不成促銷任務，只能委曲求全，不得不加送禮品給這些“特殊顧客”。那么，我們遇到這樣的顧客，有什么辦法應對呢？

兵法云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要想解決這個問題，得先分析清楚顧客的心理。

其實，這些顧客之所以會成為門店的“忠實粉絲”，說明其對產(chǎn)品或服務已產(chǎn)生一定的依賴，換言之，就是顧客信賴門店了。否則，就算送再多的禮品，他們也不會光顧。了解清楚這一點后，就不用太擔心顧客因沒有禮品而放棄購物了，只要店員保持良好的服務態(tài)度，堅持應有的原則，跟顧客說清楚情況便可。

對理解者表示感謝

一部分顧客會因為店員的堅持而選擇放棄額外的索要。對于這部分顧客，店員可以在言談中向他們的理解表示感謝，還要不斷地肯定對方是自己藥店的老顧客，讓他知道我們都明白他很重要。因為被認為是重要人物是每一個人內(nèi)心的渴望，所以這一招很管用。如此一來，藥店雖然沒有花錢，卻能有效鎖定這部分顧客。

另外，若公司印有一些健康宣傳雜志的話，可以把它們送給這部分顧客。送的時候可以跟顧客說，“這是專門為VIP顧客準備的健康雜志，現(xiàn)在送給您，有空可以翻一翻，里面有很多健康常識和保健知識，祝您生活愉快！”

三招應對索要者

另一部分顧客抱著“你不給贈品，我就不買”的態(tài)度，仍堅持要贈品。針對這部分顧客，可以請店長出面解釋。如果仍解釋不通，第一，可選擇放棄此顧客，有些放棄是必要的，不用擔心會因此失去顧客，只要用心培養(yǎng)，一定會有更多顧客成為自己的VIP的；第二，選擇送贈品給他，但是要說明僅此一次，是自己店貼錢的，下次不能再送；第三，聯(lián)系相應廠家尋求支持，讓廠家與顧客去交涉，將問題轉移出去?？傊瓌t是不能一味遷就顧客，否則就是一個無底洞，沒完沒了。

有的門店在處理這部分顧客時就采取一味遷就的方法，其實這樣做后患無窮。一來自己門店虧本，二來如果是連鎖藥店，這個顧客到其他門店去也會這樣要求，會使兄弟門店陷入僵局，所以萬萬不可一味遷就，應適可而止。相反，對于那些長期在門店消費從不要求送東西給他的顧客,反倒應送一些合適的禮品，以表示自己的心意，這樣才能讓這些顧客一直記住我們。