傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電商一定要改變思路，核心問題不是什么商業(yè)模式，而是了解你的目標(biāo)客戶，要清楚知道下面幾個問題：客戶是誰？客戶在哪？客戶特征是什么？筆者認(rèn)為，網(wǎng)上藥店的主流客戶就是中國的廣大網(wǎng)民，他們在使用各種互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，其最大的特征是年輕化，他們追求簡單的生活，以網(wǎng)購代替逛街。 

用戶路徑至關(guān)重要

在明確了網(wǎng)上用戶的情況之后，企業(yè)必須了解兩個至關(guān)重要的、指導(dǎo)網(wǎng)上藥店運營的路徑。

第一個路徑，稱為“行為路徑”，也就是清楚知道用戶在網(wǎng)絡(luò)上如何找商品。簡單來說，用戶在網(wǎng)絡(luò)上尋找商品，可能是通過搜索引擎，找到某個鏈接路徑去定位商品，然后通過這個鏈接來到公司的網(wǎng)站，也就是商品的最終頁，并且實行接下來的整個購買行為。這個行為路徑會指導(dǎo)企業(yè)如何進(jìn)行網(wǎng)上藥店的市場營銷，以及之后的所有運營動作。

市場營銷會根據(jù)這個行為路徑，與搜索引擎展開合作，這就是所謂的“入口營銷”。顧客會直接來到商品的最終頁，那么，企業(yè)的商品最終頁就必須有非常合理的網(wǎng)站運營和架構(gòu)。

第二個路徑則是“心理路徑”，即客觀地分析用戶在網(wǎng)絡(luò)上的購物心理。企業(yè)要去了解，客戶登陸這個網(wǎng)站，或是離開這個網(wǎng)站去其他地方，這整個過程中有怎樣的心理活動。

把握以上兩個路徑原則，將有助于企業(yè)完善網(wǎng)站的運營。

細(xì)節(jié)決定運營成敗

網(wǎng)站運營概念極大。在這里我只能闡述一些我認(rèn)為比較特殊及重要的地方，包括首頁功能、搜索引擎、商品最終頁、購物流程這幾個需要注意的細(xì)節(jié)。

◆首頁功能

不同的公司首頁，會導(dǎo)致網(wǎng)站的轉(zhuǎn)換率完全不同?，F(xiàn)在人人都談市場營銷，筆者反而覺得，企業(yè)過多關(guān)注外部事件，會忽略了很多可以隨手就做好的事情。因為，公司在外面做市場營銷，哪怕帶來一百萬甚至一千萬的流量，如果內(nèi)功沒有做好，這一百萬的流量只會成為負(fù)面效應(yīng)。

 首頁應(yīng)該能完成以下五種功能：第一，定位功能：用戶來到網(wǎng)站，第一眼就要知道這個網(wǎng)站是做什么的，能提供什么樣的服務(wù)；第二，引導(dǎo)功能：根據(jù)之前提到的行為路徑來設(shè)置，很多用戶是從首頁進(jìn)入網(wǎng)站的，企業(yè)要告訴用戶如何去找到商品；第三，促銷功能：如果是老客戶，網(wǎng)站要根據(jù)其訪問習(xí)慣、購物記錄來推薦其可能想要的商品；第四，互動功能：用戶希望能與網(wǎng)站互動，而不是被限制了發(fā)言與評論的可能；第五，信任功能：從網(wǎng)站所能提供的安全保證，以及對用戶評論的重視，都能提升用戶的信任度。

◆搜索引擎

搜索引擎是用戶找到商品的首要路徑，技術(shù)含量非常高，要能通過搜索引擎準(zhǔn)確判斷用戶的購物意圖，從而調(diào)出準(zhǔn)確的商品；更要注意收集用戶的特殊動作。搜索引擎必須設(shè)置得非常顯眼，不要讓用戶遍尋不獲，或者讓用戶感覺使用不便。另一個就是網(wǎng)站左側(cè)的分類功能，也是針對用戶尋找商品而設(shè)置的。這兩個差不多占據(jù)了70%的路徑入口。

搜索引擎不但應(yīng)該只是顯眼、好看，也應(yīng)該有技術(shù)含量。若搜索引擎能記錄用戶的搜索習(xí)慣等，能幫助企業(yè)了解、分析網(wǎng)絡(luò)用戶的需求。而當(dāng)用戶離開時，也不應(yīng)該僅僅只彈出一條“此商品無法找到”的提示，而是應(yīng)該留出位置，作為用戶的“愿望單”，讓其填上想要的商品。長此以往，企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)用戶的購物需求。

◆商品最終頁

網(wǎng)站不像實體店，可以由導(dǎo)購員來幫助顧客了解商品信息；企業(yè)要讓網(wǎng)站頁面承擔(dān)所有的功能，成為商品的營銷員。那些運營良好的電商，包括當(dāng)當(dāng)、京東，其商品最終頁總是在修改，力求完美。

商品最終頁承擔(dān)最終所有的流量。作為流量最大的Landing Page，承擔(dān)著留住任何可能的用戶的責(zé)任，因為，用戶能來到網(wǎng)站的商品最終頁，說明他已經(jīng)完成了之前很多步動作，說明這個用戶已經(jīng)很有意愿購買這個商品，如果流失了，那就說明之前所有的市場費用都打了水漂。

在商品最終頁里，最關(guān)鍵的因素是用戶的信任問題，網(wǎng)站可以強調(diào)“支持貨到付款”或者“退換貨”——僅僅就這些信息，就可以增強消費者的信任感。

◆購物流程

優(yōu)秀的電商網(wǎng)站，不但要有吸引人的前端，后臺也要以技術(shù)含量為支撐。購物流程要做到最大的簡單化，極盡簡潔，所有不相關(guān)的步驟能砍則砍。另外，購物流程講究智能化、流程化、良好的用戶互動。

企業(yè)要重視ERP（企業(yè)資源計劃）運營，它包括兩個層面：一是CRM客戶管理，二是訂單處理流程的管理。其中，CRM客戶管理是收集相關(guān)數(shù)據(jù)并通過技術(shù)手段分析，企業(yè)管理者應(yīng)對這些數(shù)據(jù)了然于心：注冊用戶有多少，下單數(shù)是多少（特別是注冊用戶中的下單數(shù)），下單的用戶中又有多少沒有成單等。所有這些都能反映出網(wǎng)站的商品結(jié)構(gòu)、物流體系、客戶服務(wù)存在著怎樣的問題，應(yīng)該如何解決。

◆訂單處理流程

訂單流程處理不僅是處理訂單，更是公司部門設(shè)置、公司業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)上的體現(xiàn)，它主要包括客服管理、財務(wù)管理、物流管理。訂單流程是ERP中最重要的部分，要有足夠智能化去處理各種訂單異常情況，并對公司的效率做到良好的提升。

企業(yè)要了解用戶取消訂單的原因，是缺貨，物流速度，客服，還是其他相應(yīng)的影響因素？在面對與第三方物流核對賬單這方面的問題時，若訂單較少，問題不大；一旦超過500單，一些包括批量處理訂單、出貨等流程問題，將會大大消耗公司的運營成本，也極大地影響與合作方之間的效率解決。

比如說，訂單缺貨了怎么處理？這就要在電商營運的后臺建立一個活的循環(huán)。缺的貨是什么？缺貨情況如何？客服要能看到這個缺貨訂單，并告知用戶相關(guān)信息，提請用戶選擇其他方式購買。商品管理人員也應(yīng)該重視這個缺貨訂單，對日后的采購與商品結(jié)構(gòu)分析都會非常有幫助。                                            

正如文章開篇所言，傳統(tǒng)企業(yè)要在電商中取得優(yōu)勢，并不是說超越了某種模式，而是在很多細(xì)節(jié)點上的勝出，形成真正核心的優(yōu)勢。電子商務(wù)沒有什么獨門致勝法寶，只有一點：我們在每一處細(xì)節(jié)都要比別人做得更好。

一句話，系統(tǒng)可以復(fù)雜，人要簡單。