/張國(guó)芳/ 

第一步曲：以貌取“店”    

小Y最近幾天覺(jué)得喉嚨有點(diǎn)痛，想買(mǎi)點(diǎn)降火藥。到了樓下發(fā)現(xiàn)，這附近有三家藥店，去哪家比較好呢？溜達(dá)了一圈，小Y走進(jìn)了最為干凈整潔的那間門(mén)店。

顧客進(jìn)入門(mén)店，首先接觸到的是店內(nèi)的裝飾、店員的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，這是門(mén)店給顧客留下良好印象的首要關(guān)鍵。因此門(mén)店應(yīng)從顧客進(jìn)店開(kāi)始，就帶給其良好的購(gòu)物氛圍。

1.店容店貌：明亮、舒適的環(huán)境，能讓顧客感覺(jué)到藥店獨(dú)有的專(zhuān)業(yè)形象。因此店員在日常工作中，要始終保持門(mén)店招牌、室內(nèi)標(biāo)志牌、貨架、商品、海報(bào)等內(nèi)外環(huán)境的干凈整潔。

2.人員外表儀容：店員整齊干凈的著裝打扮，能讓顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信任。因此要求女員工都要將長(zhǎng)發(fā)梳起，勿披頭散發(fā)；男員工則須以干凈利落的短發(fā)示人，勿留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭。店員要謹(jǐn)記時(shí)刻保持干凈整潔的形象和充滿熱情的真誠(chéng)笑容。

3.日常工作：當(dāng)門(mén)店內(nèi)沒(méi)有顧客時(shí)，店員不能聚集在店門(mén)口和店內(nèi)聊天、嬉笑，或是倚靠在店門(mén)口，無(wú)所事事，以免給顧客留下懶散的印象。店長(zhǎng)店員可以利用空暇時(shí)間完成部分日常工作，包括：整理商品和特別陳列；閱讀商品資料；將會(huì)員資料錄入系統(tǒng)；商品打標(biāo)上貨架、盤(pán)點(diǎn)、訂貨；打掃店內(nèi)衛(wèi)生；制作標(biāo)示卡、POP海報(bào)；檢討銷(xiāo)售或毛利狀況；對(duì)會(huì)員顧客進(jìn)行回訪；計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行等事項(xiàng)。

第二步曲：尋找目標(biāo)商品

小Y進(jìn)入藥店，一眼望去，感覺(jué)店內(nèi)的商品種類(lèi)似乎不少，但不知是否有自己想要的。于是，他開(kāi)始四下尋找。

購(gòu)買(mǎi)所需商品是顧客來(lái)店的基本目的，因此門(mén)店必須建立符合周?chē)倘?nèi)消費(fèi)者需求的正確商品線。

 1.適時(shí)補(bǔ)充商品線：顧客需要某種商品，若是店內(nèi)暫時(shí)缺貨或沒(méi)有此商品，應(yīng)將商品名稱(chēng)記錄在案，定期檢查缺貨登記，及時(shí)引進(jìn)所缺商品。

2.定期優(yōu)化商品線：每三個(gè)月對(duì)店內(nèi)商品銷(xiāo)量進(jìn)行檢查，列出銷(xiāo)售排行表，將排名末尾的不動(dòng)銷(xiāo)或滯銷(xiāo)商品淘汰，優(yōu)化商品線。

3.保持商品齊全：始終保持店內(nèi)商品的品類(lèi)齊全，滿足顧客需求，盡量避免缺貨、斷貨現(xiàn)象，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存量，使顧客不因缺貨、斷貨而流失，從而失去門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.建立高毛利商品線：高毛利商品是保證藥店生存的重要因素之一。門(mén)店應(yīng)建立完善的高毛利商品線，當(dāng)顧客無(wú)指定商品時(shí)，可將高毛利商品用作推薦給顧客的優(yōu)先選擇。

第三步曲：尋求專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)

小Y在店員的指導(dǎo)下，很快地找到了清熱解毒類(lèi)藥物的貨架?？粗宅槤M目的藥品，小Y不禁有些頭暈：哪種才是適合自己的？于是，他把求助的眼光投向了站在一邊的店員。

顧客到藥店來(lái)，不只是購(gòu)買(mǎi)商品，更多是尋求解決自身問(wèn)題的方案。店員必須具備一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能給予顧客良好的解決方案，滿足顧客對(duì)健康的需求。    

1.專(zhuān)業(yè)技能：門(mén)店應(yīng)定期邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行醫(yī)學(xué)和藥理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，使店員能為顧客提供更專(zhuān)業(yè)、細(xì)心的疾病防護(hù)及用藥指導(dǎo)。

2.產(chǎn)品知識(shí)：店員應(yīng)有計(jì)劃性地從貨架或者商品功能類(lèi)別入手，選定重點(diǎn)產(chǎn)品，收集產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和宣傳單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)掌握產(chǎn)品知識(shí)。     

3.產(chǎn)品外觀：一些顧客，尤其是年紀(jì)較大的顧客，常常會(huì)忘記所需藥品的名稱(chēng)，因此店員應(yīng)熟悉各種產(chǎn)品的外觀，當(dāng)顧客描述產(chǎn)品外觀時(shí)，能迅速幫助顧客找到所需產(chǎn)品。

4.陳列位置：店員熟悉門(mén)店內(nèi)產(chǎn)品的位置，便可以在短時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)顧客找到所需的產(chǎn)品，盡量減少顧客等待的時(shí)間，避免引起顧客的不滿。

第四步曲：物美價(jià)廉的商品

店員詳細(xì)地詢問(wèn)了小Y的癥狀，為他推薦適合的產(chǎn)品。小Y仔細(xì)看過(guò)店員推薦的產(chǎn)品，最后把眼光停留在商品價(jià)格那一欄上面。

價(jià)格低廉是顧客的基本要求之一。門(mén)店應(yīng)讓顧客感受到商品的價(jià)格并未比其他藥店高，只有如此，顧客才有可能再次光顧，因此藥店建立良好的價(jià)格形象是提高回客率的主要條件之一。

1.暢銷(xiāo)品訪價(jià)：暢銷(xiāo)品通常會(huì)占店內(nèi)商品品種的15%~20%，門(mén)店要注意保持商品價(jià)格的合理性，經(jīng)常對(duì)競(jìng)爭(zhēng)藥店的同類(lèi)商品進(jìn)行訪價(jià)，以此對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

2.保持暢銷(xiāo)品低價(jià)：暢銷(xiāo)品對(duì)顧客有較大的吸引力，始終保持暢銷(xiāo)品的低價(jià)，能夠在一定程度上提升藥店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

3.適當(dāng)調(diào)整價(jià)格：當(dāng)顧客在門(mén)店內(nèi)抱怨某商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)將商品名稱(chēng)等信息記下，定期檢查顧客的抱怨記錄，結(jié)合門(mén)店實(shí)際情況對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。