隨著地區(qū)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和居民生活水平的不斷提高，以及醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入和衛(wèi)生服務體系的逐漸完善，居民就醫(yī)行為及就醫(yī)需求在近年發(fā)生了明顯變化。

上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院（以下簡稱“上海交大附屬九院”）北部院區(qū)以自身為調(diào)查對象，在院區(qū)新門急診大樓于近年已啟用，門急診軟硬件水平得到整體提升，將為區(qū)域內(nèi)外提供更加充足和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的背景下，調(diào)查哪些哪些因素將影響到患者就診傾向。

研究發(fā)現(xiàn)，通過對患者就診傾向影響因素的調(diào)查，結合醫(yī)院實際進行管理改進和制度建設，能夠有效增加醫(yī)院對患者的吸引力。

上海交大附屬九院通過對自身醫(yī)院門診患者就診影響因素的調(diào)查，明確來院就診患者的真實需求，并對主要就診影響因素進行深入分析，為進一步做好醫(yī)院門診工作，以吸引更多患者就診提供依據(jù)。

上海交大附屬九院16名醫(yī)療管理專家組成專家組調(diào)查對象，進行兩輪德爾菲法專家調(diào)查。隨機抽樣選取2014年10月在我院門診就診的患者400例進行問卷調(diào)查。由門診工作人員于每個工作日9∶00~11∶00和14∶00~16∶00在醫(yī)院門診藥房、入院登記處、檢驗醫(yī)技等候區(qū)等處選擇等候序列號末位逢“5”或“0”的等候患者進行問卷調(diào)研，直至400份問卷完成。

專家的權威程度專家組成員納入要求

擔任臨床科室或醫(yī)療管理職能部門負責人5 年以上，對調(diào)查醫(yī)院及調(diào)查問題有相當認識和理解；具有高級職稱，有一定科研能力和科研成果；具有10年以上我院門診工作經(jīng)歷，對門診現(xiàn)狀有一定了解。16名入選專家中，62.5%的專家自我評價對醫(yī)院門診現(xiàn)況及管理非常熟悉，37.5%的專家自我評價熟悉。高級職稱率為100%，碩導和博導占50%；衛(wèi)生管理專業(yè)5人，臨床醫(yī)學專業(yè)10人，護理專業(yè)1人。臨床醫(yī)學專業(yè)和護理專業(yè)專家均為業(yè)務管理雙肩挑人員，在門診工作經(jīng)歷均超過10年。

從問卷統(tǒng)計結果看，“就醫(yī)流程便捷性”“整體醫(yī)療水平”“醫(yī)療特色”依次排名前3位，90%以上的患者認為對其就診影響“重要和非常重要”。其中，“就醫(yī)流程的便捷性”在專家咨詢排序結果中位于6項因素的第6位，而在患者調(diào)查結果中位于6項因素排序的第1位。

門診管理工作改進要以患者需求為導向

目前醫(yī)院的門診管理方式依然以長年沿襲下來的一種傳統(tǒng)模式為主，改進工作的出發(fā)點通常來自醫(yī)院的醫(yī)生或管理者，較少從患者的角度思考問題。現(xiàn)行的管理模式與患者實際就診規(guī)律不配套，隨著醫(yī)療市場改革的深入，在給醫(yī)院帶來機遇的同時也帶來了挑戰(zhàn)，存在的問題日益顯露。正如本研究顯示，專家組認為為吸引門診患者，醫(yī)院最重要是要打造醫(yī)療特色，老百姓才會愿意來院就診。可通過對就診患者的調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，大部分患者就醫(yī)最看重的恰恰是醫(yī)學專家們不太重視的就醫(yī)流程便捷性。許多醫(yī)院的門診設計需要患者去適應門診流程的各個環(huán)節(jié)，片面強調(diào)醫(yī)院內(nèi)部工作程序，而由此給患者帶來諸多不便，如需多次排隊付費、數(shù)次往返、無效等待等問題，醫(yī)生常?？床坏?，甚至醫(yī)院管理者也會忽視。

因此，在門診流程重組中特別強調(diào)要以顧客的需求為導向，找出制約門診發(fā)展的“瓶頸”環(huán)節(jié)，作為設計新流程的依據(jù)。

用業(yè)務重組理論優(yōu)化門診流程

現(xiàn)代醫(yī)院管理學研究發(fā)現(xiàn)，由于門診就診流程不合理造成候診廳擁擠，很容易增加患者不滿情緒，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾沖突和投訴等問題。

對于我院而言，已經(jīng)啟用了新的門診大樓，在診室增加的同時，門診的就診人數(shù)也會提升，傳統(tǒng)的門診流程必定不能滿足日益增長的門診需求。對目前門診流程進行優(yōu)化改造，需要深入患者中，多聽聽患者的想法，重新審視定奪和分析研究，使“以病人為中心”的人性化服務理念得以實現(xiàn)，從而實現(xiàn)門診綜合效益的提升。從本研究的結果看，醫(yī)院在持續(xù)提高醫(yī)療整體質(zhì)量的同時，更需要將目光投向改善門診流程工作，讓便捷性得到一定的提升，最大程度滿足就診患者的實際需要。目前醫(yī)院已基于業(yè)務流程重組理論在門診區(qū)域進行流程優(yōu)化，設置了一站式便民服務中心，讓患者在便民服務中心能解決大部分就診過程中的非醫(yī)療問題，如檢驗報告答應、各類檢查預約、各類醫(yī)療憑證的辦理等。一站式便民服務中心的設立有效提高服務質(zhì)量與就醫(yī)效率，得到了醫(yī)方和患方的肯定，也為醫(yī)院進一步改善門診工作提供了基礎。

靈活開展雙休日專家門診

從對患者問卷調(diào)查的統(tǒng)計結果發(fā)現(xiàn)，不同人群在來院就診時，對醫(yī)院的需求存在一定的差異。

由于年輕人患各類疾病的概率普遍較低，因此年輕人在就醫(yī)時比中老年人更在意醫(yī)院是否有相關疾病診治的醫(yī)療特色。目前，已有多家醫(yī)院在雙休日開設專家、特需門診，雙休日專家、特需門診通過改變時間維度優(yōu)化了醫(yī)療資源配置，緩解公眾“看病難、看病貴”，方便廣大上班族能享受到相對優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，讓年輕人可以在不用請假的情況下看上有質(zhì)量的門診。而我院則實行雙休日專家坐診普通門診的政策，讓年輕患者享受高水平醫(yī)療資源的同時，也得到了經(jīng)濟上的實惠。

針對門診患者的不同需求開設聯(lián)合門診模式

年長者因患有多種慢性疾病，故在就診時非?？粗蒯t(yī)院的整體醫(yī)療水平。而針對老年患者群體的疾病特征，如老年高齡合并高血壓、冠心病及糖尿病患者，慢性疼痛或惡性腫瘤患者，就診過程中依從性較高，對醫(yī)院既有門診服務流程已較為熟悉，許多醫(yī)院開設多學科聯(lián)合門診的形式得到了他們的歡迎。傳統(tǒng)的大型醫(yī)院?？崎T診模式通常按疾病分類分診，并出現(xiàn)了諸多以?？萍膊∶?ldquo;專病門診”。如此過細的就診模式，也使很多未確診的疑難雜癥患者和需要聯(lián)合治療的患者在多科往返，帶來了新的不便，為解決這一問題，上海市申康中心借鑒國際先進的多學科綜合治療協(xié)作組（MDT）服務模式，在上海市級醫(yī)院中有組織地倡導開設聯(lián)合門診（也稱整合門診）。實踐證明，聯(lián)合門診是對綜合醫(yī)院門診?？苹囊环N“優(yōu)化組合”，可以大大減少老年患者看病排隊等候時間和次數(shù)，值得我院門診管理工作借鑒。

文化程度高者因其具有較強的健康保健意識和較高的社會生活水平，在就醫(yī)時相對更注重醫(yī)院整體醫(yī)療水平和醫(yī)療服務水平。

依據(jù)自身條件推進醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)模式

《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》明確指出：穩(wěn)步推動醫(yī)務人員的合理流動，促進不同醫(yī)療機構之間人才的縱向和橫向交流，研究探索注冊醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)。

而上海市衛(wèi)計委近年也大力推行醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，這項制度可以讓高水平醫(yī)療專家在不同地區(qū)的醫(yī)院提供醫(yī)療服務。我院也依據(jù)自身軟硬件條件，聘請合適的外院專家來院坐診，幫助提高醫(yī)院醫(yī)療診治水平的同時，也進一步滿足了一部分患者對醫(yī)療的高需求。醫(yī)院吸引專家多點執(zhí)業(yè)使得患者就近享受到高端醫(yī)學專家的診療待遇，同時也提高了本院相關專業(yè)醫(yī)師的專業(yè)技術水平。這些舉措的具體落實對門診管理工作提出了新的要求，必須針對患者的不同需求來改善和優(yōu)化門診醫(yī)療和服務水平，形成靈活有效的門診就醫(yī)模式。