溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以后，對方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒有達(dá)成溝通目的。因此溝通無定法，也沒有固定的模式，個(gè)人風(fēng)格不同、面對的對象不同、場景不同，就有不同的方法和技巧。沒有什么普遍適用的溝通辦法和技巧，只要是可以達(dá)成目的，就是好技巧，一切都要在變化中把握。銷售代表和客戶溝通的過程中，由于雙方有共同的目標(biāo)、共同的利益基礎(chǔ)，溝通過程還是有章可循的。總結(jié)銷售代表和客戶溝通的理想步驟如下：

　　1、 打破溝通“堅(jiān)冰”。

　　2、 說事實(shí)和道理而不要自己推理。

　　3、 引導(dǎo)對方。

　　4、 讓對方做出結(jié)論。

　　5、 贊美或者表態(tài)式的結(jié)論

1、 打破溝通“堅(jiān)冰”
　　王老板是某地區(qū)的銷售大戶，小張就任銷售代表以來就想結(jié)識王老板。于是小張打聽到王老板的電話，約定了時(shí)間見面。按照約定的時(shí)間小張來到王老板的辦公室。一進(jìn)門雙方自我介紹了一下。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。

　　“是呀，我們主要做代理，也有自己開發(fā)的產(chǎn)品。這個(gè)辦公室是專門請廣告公司設(shè)計(jì)的。一方面是辦公用，另一方面是產(chǎn)品陳列室，我們代理的產(chǎn)品也有樣品在這里。”王總邊說邊指著這些樣品。

　　“您的下家來您這兒，你就可以展示產(chǎn)品，您也是半個(gè)推銷員。”小張說。

　　“何只半個(gè)推銷員，我10年前創(chuàng)辦這個(gè)企業(yè)的時(shí)候，可是全職推銷員，我們幾個(gè)……”王總?cè)粲兴嫉卣f。

然后他們談?wù)撌裁茨?？一定是王總的?chuàng)業(yè)生涯。通過這次談話，小張了解對方公司的成長歷史和王總的奮斗史，同時(shí)王總也認(rèn)為小張是“可造之才”，進(jìn)而對他的產(chǎn)品感興趣。人們都善于偽裝自己，希望被別人接受和認(rèn)同，希望被別人贊美和崇拜。在商界，很多人面前都有“職業(yè)的堅(jiān)冰”，只有談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題，才有可能打破“堅(jiān)冰”。在上面的對話中，小張就是通過談?wù)撏趵习甯信d趣的話題，作為談業(yè)務(wù)的開場，使王老板和他更親近，為談業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，這就是溝通中的“破冰船”技巧。

　　但往往，你使用這個(gè)技巧的時(shí)候要分清楚對象、場合、氣氛等條件。萬一小張開口說辦公室布置得很別致，王老板打擊小張，小張?jiān)趺崔k呢？這就是先開口說話的劣勢，你先開口，可能受到對方的打擊。有些人就依靠打擊別人來建立自己的自信。假設(shè)下面的對話，王老板不給小張面子。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。

　　王老板皺著眉說：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我的一個(gè)朋友說這里風(fēng)水不好。”

　　這時(shí)小張心里是什么感受，是不是有點(diǎn)挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“他怎么這樣？又不是聽不出這是句客氣話，是不是對我們公司有看法，還是對我有看法。”誰知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說什么，那就是小張多心了。也可能王老板，就是對小張有看法，因?yàn)樾埖竭@個(gè)地區(qū)，不是最先來找他，所以他感覺不舒服。作為小張，在這樣的場合下，就很難判斷，到底王老板是什么意思了。所以在開場的時(shí)候盡量談絕對正確的事情，讓雙方絕對有共同語言。比如這樣開始。

　　“王老板，早就聽說您的大名了，沒想到您這么年輕。”

　　“那里，那里。已經(jīng)是快55的人了，老了，快退休了。”

　　“是嗎？看不出。您的身體很好，聽說上次和某某廠家搞促銷，一周跑5個(gè)地市。”小張伸出手掌。

　　“有時(shí)是這樣的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說。

　　“那怎么吃得消？我剛做業(yè)務(wù)的時(shí)候也能做到，從今年開始就不行了，您看我才26。”

　　“還好，我每天都鍛煉身體，堅(jiān)持晨跑，本地的商業(yè)圈子里，可能就是我了。”王老板自豪地說。

　　“你從什么時(shí)候開始的。。。。”小張問。

　　這樣的開場是談王老板的健康，王老板不大可能說自己年老了，不中用了，畢竟他有“一周跑5個(gè)地市”的事實(shí)。如果王老板自謙，也是站在前輩關(guān)心、愛護(hù)后輩的角度上的。所以上面的小張談的就是“絕對正確”的事情，很可能博得王老板的好感。這樣的方式可以打破雙方前面的“堅(jiān)冰”，使以后的溝通更順暢。

2、說事實(shí)和道理而不要自己推理
　　小張回到辦公室，準(zhǔn)備把拜訪王老板的經(jīng)過寫成報(bào)告。這時(shí)李經(jīng)理從外面進(jìn)來，坐到座位上，把辦公室的燈關(guān)了。10分鐘后，小張寫完報(bào)告，看到燈還是關(guān)的，不知道李經(jīng)理在做什么。這個(gè)時(shí)候市場部的小趙打來了電話問：

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字。”

　　“經(jīng)理在辦公室，我看他在休息。你過10分鐘打他辦公室的電話。”

　　這時(shí)問題就出來了，小張明明只看到李經(jīng)理把燈關(guān)了，他怎么知道李經(jīng)理在休息呢？可能李經(jīng)理是在思考問題，也可能怕別人打擾，在給重要客戶打電話。“李經(jīng)理在休息”是小張的主觀推斷，而不是事實(shí)，這樣說了以后很可能讓市場部的小趙產(chǎn)生誤解。李經(jīng)理在工作時(shí)間休息，很可能成為公司的流言，最終傷害到李經(jīng)理，也會傷害到小張。

　　那么，可能這樣說，就比較好。

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字。”

　　“我沒看到他出去過，可能是電話壞了，要不，你等10分鐘再找他？”

　　“好的”

　　小張到李經(jīng)理的辦公室，提醒李經(jīng)理：“您好，市場部的小李要找你簽一份文件，過10分鐘打電話進(jìn)來。”這樣對李經(jīng)理的提醒，李經(jīng)理會感激小張,不管李經(jīng)理剛才在做什么。溝通中最怕的是誤解，因?yàn)椴涣私馇闆r，而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。