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店員爭(zhēng)相薦藥引起顧主不滿怎么辦?

2010-08-31 21:05 來源:中國醫(yī)藥報(bào) 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:店員爭(zhēng)相薦藥引起顧主不滿怎么辦?

副標(biāo)題#e#

變亂回放:

一天,一位顧主剛進(jìn)藥店,就被“熱情”的店員們包抄。終極,這位顧主被小張“搶”得手。顧主說嗓子有點(diǎn)痛,想買點(diǎn)兒藥。小張連忙向其舉薦一種××膠囊,顧主看了看卻沒有買。這時(shí),店員小趙拿著××消炎片對(duì)該顧主說:“這種消炎片治感冒下場(chǎng)最好,價(jià)值也不貴?!鳖欀鬟€沒回響過來,店員小陳忙擠過來,手里拿著藥說:“要不,您買這盒××靈試試?”顧主看著這幾種差此外藥,無所適從,不滿地對(duì)小張、小趙和小陳訴:“同是一種病,你們?yōu)槭裁磽屩e薦差此外藥?你們這兒薦藥另有沒有準(zhǔn)兒?”讀者伴侶,您給出個(gè)主意,對(duì)付藥店店員這種各自為戰(zhàn),爭(zhēng)相薦藥的紊亂情形,該若何管理?

不雅概念一:從頭擬定營銷軌制

實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”

廣東省深圳市文華醫(yī)藥有限公司  胡文良

之以是會(huì)呈現(xiàn)藥店店員各自為戰(zhàn),爭(zhēng)相薦藥的紊亂情形,我以為,與該藥店實(shí)施個(gè)人私家收入與營銷業(yè)績(jī)掛鉤的薪酬軌制互相干注。設(shè)計(jì)這種軌制的初衷是好的,由于可以進(jìn)步店員的工作積極性,灌注貫注吃大鍋飯的征象。但在這種軌制下,很難休止為了個(gè)人私家業(yè)績(jī)而爭(zhēng)搶顧主情形的呈現(xiàn),是以該薪酬軌制必需舉辦完美,也便是要同時(shí)擬定有關(guān)束縛店員營銷舉動(dòng)的規(guī)定。比如可以實(shí)施店員“首問負(fù)責(zé)制”,即誰先接到顧主,就由其負(fù)責(zé)到底,其他店員不得與其爭(zhēng)搶顧主,否則對(duì)當(dāng)事人舉辦重辦。

藥品按功能分柜鋪排薦藥

浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林

從場(chǎng)景內(nèi)容看,該藥店打點(diǎn)對(duì)照紊亂,每位店員沒有堅(jiān)貞負(fù)責(zé)的營銷柜臺(tái)。是以,該藥店不妨事將藥品按治療的功能分柜鋪排,店員按柜臺(tái)上崗,各個(gè)柜臺(tái)的店員,有重點(diǎn)地進(jìn)修本柜臺(tái)的藥品常識(shí),做到有問能答,對(duì)癥薦藥。這位顧主嗓子有點(diǎn)痛,很也許患的是風(fēng)熱感冒,要是顧主不到感冒藥柜臺(tái)而到其他柜臺(tái),其他柜臺(tái)的店員可以用規(guī)矩的說話向顧主舉薦指引。如能便利顧主有方針地選購藥品,就會(huì)休止場(chǎng)景中呈現(xiàn)的紊亂情形。

店員爭(zhēng)著向顧主舉薦藥品,十有八九,這個(gè)藥店實(shí)施的是店員績(jī)效人為軌制,即店員收入與營銷額掛鉤。實(shí)施績(jī)效人為軌制,在進(jìn)步店員營銷積極性的同時(shí),也會(huì)帶來響應(yīng)的負(fù)面浸染,其中之一便是爭(zhēng)顧主。在店員眼里,多搶來一個(gè)顧主,自己的業(yè)績(jī)進(jìn)步一點(diǎn),月尾人為就會(huì)多一點(diǎn)。

面對(duì)這種情形,提議藥店實(shí)施排號(hào)服務(wù)軌制,即店員們按挨次輪替接待顧主。像本場(chǎng)景中,第一個(gè)顧主由小張來接待,那么第二個(gè)就由小趙來接待,第三個(gè)由小陳來接待,顧主孕育產(chǎn)生的斲喪額,便是各店員的業(yè)績(jī)。要是哪位店員服務(wù)不到位,工作沒做到家,顧主沒有孕育產(chǎn)生采辦舉動(dòng),華侈一次買賣營業(yè)機(jī)遇,責(zé)任由員工自豪,她也只能從頭排隊(duì)。

這個(gè)步伐可以休止店員之間爭(zhēng)搶顧主征象的產(chǎn)生,并且可以進(jìn)步店員接待顧主的責(zé)任心,有利于進(jìn)步藥店?duì)I銷的樂成率。

規(guī)定店員排隊(duì)服務(wù)

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

為顧主執(zhí)行一站式服務(wù)

上海市蔡同德堂藥號(hào)  殷博武

針對(duì)場(chǎng)景中店員競(jìng)相拉客的紊亂場(chǎng)所場(chǎng)面,藥店可以擬定“首問負(fù)責(zé)制”,杜絕店員競(jìng)相搶客、盲目先容藥品的征象。

顧主在店堂中問到的第一個(gè)店員,便是“首問店員”?!笆讍柕陠T”應(yīng)該對(duì)顧主執(zhí)行負(fù)責(zé)到底的一站式服務(wù)要領(lǐng),其他店員就不能再隨意插入服務(wù),這是對(duì)顧主的規(guī)矩和尊敬,也是對(duì)同事的規(guī)矩和尊敬。

“首問店員”首先以微笑的接待拉近與顧主的間隔,不單要用嫻熟的專業(yè)常識(shí)引導(dǎo)顧主選購藥品,而且還必需按賜顧幫襯客的差別需求,服務(wù)到顧主對(duì)勁為止。對(duì)要求采辦其他柜臺(tái)藥品的顧主,可將其指導(dǎo)到相干的柜臺(tái);對(duì)有藥學(xué)咨詢需求的顧主,可將其指導(dǎo)到藥學(xué)服務(wù)區(qū);對(duì)年邁步履不便的斲喪者,可將其指導(dǎo)到顧主歇息區(qū)坐下,代為購藥付費(fèi)取藥;對(duì)購藥后必要連忙服用的顧主,可為其倒上一杯溫開水……締造井井有條購藥的氛圍,讓顧主在藥店獲得溫馨的感應(yīng)熏染,使購藥在輕松的歷程中完成。

從本場(chǎng)景來看,該藥店的主要題目是專業(yè)常識(shí)缺乏,且沒有設(shè)立建設(shè)主營品種。

藥店應(yīng)提前做到對(duì)每一種常見病設(shè)立建設(shè)1~2種主營藥品,選擇主營品種的原則是價(jià)值適中,毛利不宜過高,商品名普通順口等。同時(shí),加強(qiáng)對(duì)店員的培訓(xùn),使其把握一些常見病的用藥常識(shí),并規(guī)定店員在接待顧主時(shí)應(yīng)按照患者病癥協(xié)力舉薦同一藥品。云云,這種紊亂狀況就會(huì)得以變化。

設(shè)立建設(shè)主營品種  舉薦同一藥品

浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李軍

場(chǎng)景中藥店店員各自為戰(zhàn),爭(zhēng)相薦藥的征象,雖然都是為了晉升藥店的業(yè)務(wù)額,但長(zhǎng)此以往不單有損藥店的形象,而且會(huì)引來顧主的反感,造成業(yè)務(wù)額的降落。面對(duì)這種紊亂,提議藥店不妨事設(shè)立導(dǎo)藥員。藥店可以禮聘一名分明藥學(xué)常識(shí)的人當(dāng)導(dǎo)藥員,讓她先問清患者的根基情形,然后針對(duì)病癥指導(dǎo)顧主到響應(yīng)柜臺(tái)購藥,這樣就可以在必然程度上休止店員之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

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Tags:店員 顧主不滿

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