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淺談電話客服要注意的幾方面

2011-12-28 09:28 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:一個好的電話客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給網(wǎng)店帶來利潤,客服工作雖然看起來非常的簡單,但是要做好客服工作也并不是一個簡單的事情。

一個好的電話客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給網(wǎng)店帶來利潤,客服工作雖然看起來非常的簡單,但是要做好客服工作也并不是一個簡單的事情。      

客服用語     

我們在與客戶交流的過程中,回答問題的時候有的比較習(xí)慣用于‘你好’而不是‘您好’,看起來沒什么區(qū)別,但是給人的卻是兩種完全不一樣的感覺,‘你好’,是讓顧客感覺的你和他之間的關(guān)系僅僅是一問一答,而如果是‘您好’的話,從心里上就會認(rèn)同你這個客服,因?yàn)槿硕枷矚g被尊敬的,一句‘您好’就可以讓顧客感覺的你是重視他,沒有敷衍他,一句‘您好’看起來是很簡單但是往往有多少人會在看到‘你好’這兩個字以后,而離你的店鋪遠(yuǎn)去,因?yàn)槟銢]有讓顧客感覺的你是在為他服務(wù),而是在應(yīng)付。與顧客交流的時候,態(tài)度要好,言辭要委婉,不要太強(qiáng)硬,免得失去顧客,多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號。

 客戶交流           

1  在接待顧客,當(dāng)一個顧客問的問題比較多的時候,我們要認(rèn)真,耐心,熱情的回答,如果一個顧客對你的產(chǎn)品沒有任何的興趣,那就不會問你這么多的問題了,所以當(dāng)有顧客咨詢的時候,你應(yīng)該高興,問的問題越多,你的成交的幾率就越大,因?yàn)轭櫩屯窃诒容^多家的店鋪,如果價格差不多的話,一定會選擇服務(wù)最好的一個,這個時候,看的就是你回答問題的態(tài)度了,一定要有耐心的回答顧客的每一個問題,因?yàn)?,你的顧客需要你的產(chǎn)品,但是這需要一個過程,一個讓你的顧客感到滿意的過程!當(dāng)有顧客來咨詢的時候,一定要記得耐心加細(xì)心。

2   假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買。當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧。譬如,可以對準(zhǔn)顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個,其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購買了。

 3幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝,許多準(zhǔn)顧客有意購買,卻不喜歡迅速下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時,就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等,一旦上述問題解決,訂單也就落實(shí)了。

  4 反問式的回答。所謂反問式的回答,就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時,就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說,準(zhǔn)顧客問:“你們有xxxxx產(chǎn)品嗎?”這時,不可回答沒有,而應(yīng)該反問道:“抱歉!我們家沒有生產(chǎn),不過我們有xxxxxx這幾種,您比較喜歡哪一種呢?”

5 拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“某某,雖然我知道我們XXX絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認(rèn)輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎?”像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。 

6 學(xué)會一些營銷技巧,比如說捆綁式,抓住顧客的一些貪小便宜的心理,將兩種或者多種寶貝捆綁在一起,以另外一種優(yōu)惠價格推銷給顧客。

7 學(xué)會應(yīng)對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的,物美價廉的;②不要急著亮出底牌,學(xué)會擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降,每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來說明,比如說這款衣服賣65元,使用時間1年,每個月還不到6元,每天不到2角錢,考慮到多種因數(shù),這點(diǎn)錢算什么,只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對還價,實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯方法哦。

Ps:跟老顧客談?wù)勑模页?,有時候也會有意想不到的訂單哦。

8 旺旺自動回復(fù)。當(dāng)客服不在線或者不在電腦前的時候,是一定要用自動回復(fù)的。雖然不一定有人問問題,但是希望在有顧客發(fā)來詢問消息的時候,給對方一個交代。自動回復(fù)內(nèi)容主要是現(xiàn)在本店的主要經(jīng)營范圍,然后促銷活動,自己的聯(lián)系方式等等。然后表明看到留言后會盡快回復(fù)的話。

售后問題

售后做得好的話,顧客就會滿意,就會放心在咱店里購物,也就會有更多的回頭客了。當(dāng)產(chǎn)品有出現(xiàn)讓客戶不滿的問題時,客戶找我們抱怨的時候,身為客服,一定不要推脫責(zé)任,因?yàn)橘I家眼里只有賣主,而你就是他眼里的賣主,所以,你必須承擔(dān)起全部的責(zé)任。

后語:電話客服,就是電話小店的一個銷售員。如何才能留住好不容易進(jìn)入的小店的顧客呢。希望這些技巧能對大家有幫助。

Tags:電話客服 營銷技巧

責(zé)任編輯:露兒

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