事件回放：

一天，一位顧客剛進(jìn)藥店，就被“熱情”的店員們包圍。最終，這位顧客被小張“搶”到手。顧客說(shuō)嗓子有點(diǎn)痛，想買點(diǎn)兒藥。小張馬上向其推薦一種××膠囊，顧客看了看卻沒(méi)有買。這時(shí)，店員小趙拿著××消炎片對(duì)該顧客說(shuō)：“這種消炎片治感冒效果最好，價(jià)格也不貴?！鳖櫩瓦€沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，店員小陳忙擠過(guò)來(lái)，手里拿著藥說(shuō)：“要不，您買這盒××靈試試？”顧客看著這幾種不同的藥，無(wú)所適從，不滿地對(duì)小張、小趙和小陳說(shuō)：“同是一種病，你們?yōu)槭裁磽屩扑]不同的藥？你們這兒薦藥還有沒(méi)有準(zhǔn)兒？”讀者朋友，您給出個(gè)主意，對(duì)于藥店店員這種各自為戰(zhàn)，爭(zhēng)相薦藥的混亂情況，該怎樣治理？

觀點(diǎn)一：重新制定銷售制度

實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

廣東省深圳市文華醫(yī)藥有限公司  胡文良

之所以會(huì)出現(xiàn)藥店店員各自為戰(zhàn)，爭(zhēng)相薦藥的混亂情況，我認(rèn)為，與該藥店實(shí)行個(gè)人收入與銷售業(yè)績(jī)掛鉤的薪酬制度息息相關(guān)。設(shè)計(jì)這種制度的初衷是好的，因?yàn)榭梢蕴岣叩陠T的工作積極性，防止吃大鍋飯的現(xiàn)象。但在這種制度下，很難避免為了個(gè)人業(yè)績(jī)而爭(zhēng)搶顧客情況的出現(xiàn)，因此該薪酬制度必須進(jìn)行完善，也就是要同時(shí)制定有關(guān)約束店員銷售行為的規(guī)定。比如可以實(shí)行店員“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即誰(shuí)先接到顧客，就由其負(fù)責(zé)到底，其他店員不得與其爭(zhēng)搶顧客，否則對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)懲。

藥品按功效分柜陳列薦藥

浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林

從場(chǎng)景內(nèi)容看，該藥店管理比較混亂，每位店員沒(méi)有固定負(fù)責(zé)的銷售柜臺(tái)。因此，該藥店不妨將藥品按治療的功效分柜陳列，店員按柜臺(tái)上崗，各個(gè)柜臺(tái)的店員，有重點(diǎn)地學(xué)習(xí)本柜臺(tái)的藥品知識(shí)，做到有問(wèn)能答，對(duì)癥薦藥。這位顧客嗓子有點(diǎn)痛，很可能患的是風(fēng)熱感冒，如果顧客不到感冒藥柜臺(tái)而到其他柜臺(tái)，其他柜臺(tái)的店員可以用禮貌的語(yǔ)言向顧客推薦指引。如能方便顧客有目標(biāo)地選購(gòu)藥品，就會(huì)避免場(chǎng)景中出現(xiàn)的混亂情況。

店員爭(zhēng)著向顧客推薦藥品，十有八九，這個(gè)藥店實(shí)行的是店員績(jī)效工資制度，即店員收入與銷售額掛鉤。實(shí)行績(jī)效工資制度，在提高店員銷售積極性的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的負(fù)面作用，其中之一就是爭(zhēng)顧客。在店員眼里，多搶來(lái)一個(gè)顧客，自己的業(yè)績(jī)提高一點(diǎn)，月底工資就會(huì)多一點(diǎn)。

面對(duì)這種情況，建議藥店實(shí)行排號(hào)服務(wù)制度，即店員們按順序輪流接待顧客。像本場(chǎng)景中，第一個(gè)顧客由小張來(lái)接待，那么第二個(gè)就由小趙來(lái)接待，第三個(gè)由小陳來(lái)接待，顧客產(chǎn)生的消費(fèi)額，就是各店員的業(yè)績(jī)。如果哪位店員服務(wù)不到位，工作沒(méi)做到家，顧客沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買行為，浪費(fèi)一次交易機(jī)會(huì)，責(zé)任由員工自負(fù)，她也只能重新排隊(duì)。

這個(gè)辦法可以避免店員之間爭(zhēng)搶顧客現(xiàn)象的發(fā)生，并且可以提高店員接待顧客的責(zé)任心，有利于提高藥店銷售的成功率。

規(guī)定店員排隊(duì)服務(wù)

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

為顧客實(shí)施一站式服務(wù)

上海市蔡同德堂藥號(hào)　 殷博武

針對(duì)場(chǎng)景中店員競(jìng)相拉客的混亂局面，藥店可以制定“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，杜絕店員競(jìng)相搶客、盲目介紹藥品的現(xiàn)象。

顧客在店堂中問(wèn)到的第一個(gè)店員，就是“首問(wèn)店員”?！笆讍?wèn)店員”應(yīng)該對(duì)顧客實(shí)施負(fù)責(zé)到底的一站式服務(wù)方法，其他店員就不能再隨意插入服務(wù)，這是對(duì)顧客的禮貌和尊重，也是對(duì)同事的禮貌和尊重。

“首問(wèn)店員”首先以微笑的接待拉近與顧客的距離，不但要用嫻熟的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)顧客選購(gòu)藥品，而且還必須根據(jù)顧客的不同需求，服務(wù)到顧客滿意為止。對(duì)要求購(gòu)買其他柜臺(tái)藥品的顧客，可將其引導(dǎo)到相關(guān)的柜臺(tái)；對(duì)有藥學(xué)咨詢需求的顧客，可將其引導(dǎo)到藥學(xué)服務(wù)區(qū)；對(duì)年老行動(dòng)不便的消費(fèi)者，可將其引導(dǎo)到顧客休息區(qū)坐下，代為購(gòu)藥付費(fèi)取藥；對(duì)購(gòu)藥后需要馬上服用的顧客，可為其倒上一杯溫開(kāi)水……創(chuàng)造有條不紊購(gòu)藥的氛圍，讓顧客在藥店得到溫馨的感受，使購(gòu)藥在輕松的過(guò)程中完成。

從本場(chǎng)景來(lái)看，該藥店的主要問(wèn)題是專業(yè)知識(shí)缺乏，且沒(méi)有確立主營(yíng)品種。

藥店應(yīng)提前做到對(duì)每一種常見(jiàn)病確立1～2種主營(yíng)藥品，選擇主營(yíng)品種的原則是價(jià)格適中，毛利不宜過(guò)高，商品名通俗順口等。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)店員的培訓(xùn)，使其掌握一些常見(jiàn)病的用藥知識(shí)，并規(guī)定店員在接待顧客時(shí)應(yīng)根據(jù)患者癥狀合力推薦同一藥品。如此，這種混亂狀態(tài)就會(huì)得以改變。

確立主營(yíng)品種  推薦同一藥品

浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽(yáng)藥店  李軍

場(chǎng)景中藥店店員各自為戰(zhàn)，爭(zhēng)相薦藥的現(xiàn)象，雖然都是為了提升藥店的營(yíng)業(yè)額，但長(zhǎng)此以往不但有損藥店的形象，而且會(huì)引來(lái)顧客的反感，造成營(yíng)業(yè)額的下降。面對(duì)這種混亂，建議藥店不妨設(shè)立導(dǎo)藥員。藥店可以聘請(qǐng)一名懂得藥學(xué)知識(shí)的人當(dāng)導(dǎo)藥員，讓她先問(wèn)清患者的基本情況，然后針對(duì)癥狀引導(dǎo)顧客到相應(yīng)柜臺(tái)購(gòu)藥，這樣就可以在一定程度上避免店員之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

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