藥企如何進行有效的客類管理
核心提示:客類管理和品類管理密不可分,做好客類管理,目的在于找準業(yè)績改善的突破點;品類管理,則是根據客類管理確定的重點,從商品結構上進行調整,以便滿足客類管理的需要;主流客類專區(qū)規(guī)劃,則是兩者的完美結合。
客類管理和品類管理密不可分,做好客類管理,目的在于找準業(yè)績改善的突破點;品類管理,則是根據客類管理確定的重點,從商品結構上進行調整,以便滿足客類管理的需要;主流客類專區(qū)規(guī)劃,則是兩者的完美結合。
主流客類主要分為:重點維護客戶、重點挖掘客戶、重點開發(fā)客戶群三類,根據這三類客戶的購買習慣,在重點陳列商品、關聯(lián)品類選擇、關聯(lián)品類陳列位置,以及關聯(lián)品類關聯(lián)銷售商機的挖掘等方面重點開展工作,就是主流客類專區(qū)規(guī)劃。
舉例說明:在某商業(yè)區(qū)藥店,進店次數(shù)、銷售額和毛利貢獻等指標上均排名前列的是周邊商戶所雇傭的20~30歲的女性服務人員,那么就應該將此類客戶列為重點維護客戶,可以針對她們的需要,建立一個年輕女性專區(qū),主要陳列一些年輕女性所需要購買的美容用品、婦科疾病用藥、女性滋補用藥、計生避孕用品、女性營養(yǎng)用品、花茶系列等商品。
專區(qū)建設對銷售的拉動主要體現(xiàn)在兩大方面:
關聯(lián)陳列帶動關聯(lián)銷售
這種關聯(lián)主要是針對主流客戶日常已經明確的可能需求品類,通過對相關幾個品類的知名品種進行就近關聯(lián)陳列,讓原本只有某一品類購買需求的客戶,在另一品類知名品種的視覺刺激下,激發(fā)其新的品類購買需求,從而增加銷售。如在男性健康專區(qū)內同時就近陳列治療ED(勃起功能障礙)類藥品、補腎類中成藥、泌尿科用藥、計生用品、男性保健產品、男性衛(wèi)生用品、糖尿病用藥、心腦血管用藥、風濕關節(jié)骨痛用藥(含器械)等,當一名長期患有高血壓的男性顧客進入該專區(qū)后,在選購治療高血壓藥品時,不可避免地會看到ED類知名藥品的宣傳POP和陳列,會激發(fā)本其對自身因長期服用降壓藥導致的ED問題的關注,從而產生新的購買需求;或者某男性中年顧客進入男性健康專區(qū)購買安全套,但是看到ED類或者補腎類知名藥品的宣傳POP和陳列,會激發(fā)潛藏在內心的購物需求,順便購買一些ED類或者補腎類藥品?! ?/p>
關聯(lián)推薦帶動關聯(lián)銷售
身體的各個部位是密切關聯(lián)在一起的一個整體,當某個器官出現(xiàn)問題時,相關器官也會出現(xiàn)問題,只是由于癥狀不夠明顯而被掩藏起來了。將相關疾病用藥就近陳列,可以方便店員在接待因某一病癥前來購藥的顧客時,通過癥狀的詢問,發(fā)現(xiàn)該顧客潛在的病癥,從而帶動該潛在病癥的購買需求。
以前面所舉的男性健康專區(qū)為例,當某位前來專區(qū)購買風濕膏藥的男性客戶,如果其長期患有風濕骨痛,特別是沒有骨外傷史的骨痛,則可以詢問其是否有腎陽虛癥狀,是否有ED問題,從而帶動金匱腎氣丸等腎陽虛藥品或者萬艾可等ED用藥的銷售。
主流客類專區(qū)的建設要點:
第一、必須突出陳列知名度高的品種
例如補腎中成藥品類,可以選擇做廣告相對比較多、知名度也較高的產品,ED治療用藥則首選炒作最厲害的萬艾可。最為忌諱的是將該品類的主推品種進行第一陳列。一般來說,若主推品種不為消費者熟知,也就無法發(fā)揮其陳列帶動銷售的目的,在店員通過關聯(lián)疾病進行推薦時,也會因為所推品種知名度問題導致顧客不信任,影響推薦的效果。
第二、關聯(lián)培訓必須到位
要維護、擴展或開發(fā)客戶,必須依靠專業(yè)化的服務。建立專區(qū)的目的之一就是縮小員工專業(yè)培訓的范圍,把提升門店專業(yè)形象所需的時間成本和難度降低。建議將相關知識,根據該主流客戶的購買習慣、心理等整理成一整套標準化銷售語言,并培訓到位,做到任何一個店員均能夠按照一個模板進行銷售。
責任編輯:露兒
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